城市智慧出行求助服務設計中用戶控制感研究

姜霄　王艷敏　王以華

摘要：強調控制感對求助服務設計的影響，增強求助過程中用戶的控制感。首先從智慧出行的安全問題的角度強調求助服務設計的重要性。然后從控制感理論角度展開求助服務與控制感的關系論述，并結合服務設計思維，從“人-物-互動”的角度提出增強求助控制感的設計模式。從行為與反饋、表達媒介、場景、物理按鍵和習得性無助五個方面提出增強求助服務控制感的設計原則。從控制感的角度思考求助設計，能夠提高智慧出行的安全性。

關鍵詞：智慧出行 求助服務 控制感 服務設計

中圖分類號：TB472

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2019）12-0118-03

引言

隨著“互聯網+”的蓬勃發展，城市居民傳統出行方式越來越受到智慧科技的影響。2018年10月騰訊金融科技智庫發布的《國人智慧出行報告》中，全國城市智慧出行指數杭州居全國第二位，智慧出行普及程度、產品使用程度、發展水平和政府支持力度均處于全國前列。[1]隨著出行用戶基數持續增長，人機互動的頻率增加，新的矛盾也隨之產生，智慧出行也面臨著重重困境，如安全出行，居民的認知等。[2]出行控制模式作為其核心體驗，呈現多樣性與復雜性特征，控制設計將成為一項有效的出行安全防范措施，其中，出行求助方式設計最為典型。

一、智慧出行與求助服務

（一）智慧出行設計智慧出行是在智能交通系統的基礎上，融入了物聯網、互聯網、大數據環境下豐富的信息資源和信息處理手段來匯集分析交通信息，提供智能交通信息服務的綜合系統。[3]大數據和“互聯網+”給傳統出行提供了智慧的可能性，人、車、路的充分完美結合，也促使交通出行的供需產生的新的變化。[4]各種新穎有趣的社交工具類出行產品，驅動著人們頻繁戶外活動。這些產品通過出發地與目的地的大數據有效匹配，讓各種出行彼此產生了關聯性，增加了人們出行的便捷和樂趣，但也帶來了很多富于個性化的出行痛點。如缺乏有效的付款方式使得充電站用戶體驗差，停車安全性無法得到保障[5];2018年的溫州滴滴事件等。因無助而產生的焦慮和安全危機越來越受到社會和媒體的關注。

（二）求助設計與用戶體驗解決智慧出行帶來的問題，需要具備一定的產品體驗邏輯和服務設計思維。[6]求助服務作為出行產品體驗過程的重要環節，常與用戶需求相關。用戶在智慧出行過程中常常會面臨兩類訴求。第一類是功能性求助，屬于升級體驗需求，體驗的好壞會影響到用戶的參與度，如共享單車APP如何注冊？如何解鎖？智慧汽車如何預約保養？如何提前打開車內空調？諸如此類。第二類為安全性求助，屬于基礎體驗需求，體驗的好壞會直接導致用戶是否繼續使用，如共享單車因故障扣款導致的經濟損失;汽車遇到危險狀況時的警示提醒;網約車遇到危險時的快速報警等。這一類求助既具備功能安全屬性，又具備社會安全特征，易受到關注。

影響求助的因素眾多，主要為產品售前的科普工作;企業客服體系的完整性和專業度;產品操控的合理性;視覺元素的易用性;人機交互的效率;用戶使用狀態、目標;出行的背景;控制圖形的語意等。用戶操作和控制過程的方式和效率成為影響求助的典型因素。換而言之，求助服務的有效性很大程度上將會受到用戶體驗的影響，其中用戶對產品的“控制感”最為顯著。

二、控制感對求助服務的影響

在用戶從事產品標準的控制和方法執行時候，常常受到主觀控制感的影響。在用戶體驗設計領域中，控制感常常用來描述人們對某一產品積極或者消極的現象，而這種感受常常受到產品設計優劣的影響，保持控制感能夠為用戶提供良好的體驗和認知保障[7]。心理學中控制感主要由控制他人，控制自身，控制人際關系而構成。在用戶體驗設計中控制感同樣需要從控制對象，控制自身，控制人與人、產品、環境的關系的角度來展開研究，才能讓其產生積極作用。

在智慧出行過程中求助是一種常見的交互行為。從人與物關系角度展開求助方式設計將會是提升用戶控制感，改善人機關系的重要手段。從控制者和控制對象的關聯性出發，分析出用戶在求助過程中的所體現出的場景、目的、媒介和關注點變化。最終通過提升控制過程中用戶觸點的易用性來強化求助方式的有效性。

三、提升求助控制感方法

大眾審美意識和行業的影響力提升使得以人為本的設計思想逐漸深入人心。用戶體驗設計和服務設計均強調以人為本的思維方式，注重設計的服務屬性、商業價值和社會價值，提倡人與人一起創造與改善體驗。從服務設計角度，分析與設計流程中的體驗觸點成為提升用戶體驗的關鍵點[8]。“用戶為先+追蹤體驗流程+涉及所有接觸點+致力于打造完美的用戶體驗”將成為重要的工作理念[9]。由此可見，從流程的觸點分析著手，思考用戶在產品體驗中的交互效果，可以深刻認識人與物之間的關系，是提升產品控制感和改善智慧出行服務的有效手段。

智慧求助強調高效、安全和便捷，用戶與出行工具之間均存在各種觸點形式，智慧汽車出行領域尤為明顯。大部分出行產品均具備實用工具型特征，這就決定了出行求助流程應與以人為本設計原則緊密結合相連，體驗設計需要以用戶求助流程為核心線索。求助過程中，協助用戶通過便捷合理的觸點行為完成復雜的求助過程，低成本和高效率地實現用戶對出行工具控制，成就其控制感。

杭州作為全國智慧出行的先行者，居民的互聯網普及程度較高，自行車或電動車、汽車、公交車、地鐵是最常見的出行方式，對于求助的控制感存在剛性需求。通過對控制感理論和用戶為中心設計思想的關聯性分析，按照“人-物-互動”的路徑，從三個層面歸納出提升杭州城市智慧出行求助服務的設計方法，如圖1。首先，需要界定控制對象（人），秉承用戶優先的原則，強調關注典型用戶的體驗觸點。其次，從人機交互元素的角度審視求助控制中的人與產品、環境的關系，如從人使用的媒介，人所處的上下文場景等，強調影響觸點的“物”的重要性。最后，優化服務中的行為與反饋機制，強調觸點背后的互動關系，通過便捷的用戶行為刺激產品的良性反饋，充分利用交互元素優勢，構建產品的控制感，最終達到提升求助服務體驗的目的。

在提升求助服務控制感的方案應用過程中，設計者應該首先從求助類型來明確設計的層級，從控制感的角度思考求助服務的易用性，而后基于用戶為中心的設計理念和運用觸點思維方法展開增強求助控制感設計的要點分析，并結合出行的場景、特征和人的關系，提出增強求助控制感的設計路徑，同時還需要遵守相應設計原則。為了達到優化求助服務的目的，設計者需要從人、物、互動關系的角度思考應用準則。

四、影響控制感的主要應用原則

（一）物對人合理反饋

反饋是機器和用戶的溝通交互方式之一，其存在性，及時性，展示方式都會影響用戶體驗。[10]當前杭州市內智慧出行產品以軟硬件為主，用戶通過單次或多次行為與反饋組合來完成求助操作。建立有效反饋機制需要注意三點。（1）分析用戶典型行為，并獲得關鍵觸點形式，輸出最安全和便捷的典型反饋形式。（2）結合物的特征，反饋形式既要具備視覺特征，又要簡單易懂。（3）物的反饋要與用戶心理預期行為接近。

如杭州東站2019年推出的人念識別系統，放身份證和驗證成功是典型的行為反饋。當用戶手持身份證與識別器接觸正確時，閘機口的打開來提示驗證成功的典型反饋最為有效，人們也常因此而忽視識別器的反饋，過程簡單易懂，操作高效。如圖2A。

當在杭州東站附近租賃單車時，按住地圖拖拽為典型觸點行為，界面實時刷新為典型反饋。為了給用戶提供實時單車更新感，地圖每移動一次，中心的地標圖標用跳動反饋來提醒用戶界面已刷新，便于閱讀和認知，如圖2B。當用戶用杭州乘車碼通過地鐵閘機口時，閘機通過開合反饋和手機的提示音來告訴用戶掃碼成功，而不會去看手機界面反饋，用戶往前觀望即可確認反饋，形成對產品控制感，與高鐵驗票機體驗類似。但在乘坐公交車時也會出現失控感，公交乘客付款方式主要為掃碼、付款、公交卡等，其中掃碼和刷卡為典型行為，典型反饋主要為“滴”聲和led屏數字變化，付現金只能通過司機的觀察反饋來確認是否正確，但經常由于環境嘈雜，聲音反饋和觀察反饋出現遺漏，使得司機經常失去對公交支付的控制感，而乘客的反復刷卡，也會產生對卡或者手機軟件失控感。支付求助設計的失誤導致物給人反饋模糊，易形成流程的混亂，引發了出行的失控感。如圖2C。

（二）正確表達“物”的媒介

媒介是交互設計的重要要素之一，也是物表達的重要方式，人們常常通過有效的控件、工具和功能媒介幫助用戶解決操作的問題。運用正確的媒介能夠讓產品求助方式變得更加準確、有效。用戶出行求助形式主要分為三類：出行產品功能協助、出行產品安全求助和其他產品求助。前兩類屬于產品功能媒介協助，在產品中表現的形式多樣，如共享單車故障上報模塊中，用戶輸入單車信息，上傳圖片等;汽車求助中，用戶需要搜索相關的問題類型，或者打開初級模式來了解新功能的使用方式等。第三種屬于第三方產品求助。由于用戶觸點較少，在火車、地鐵、公交出行中第三方求助比較常見，用戶遇到問題往往是電話求助官方，或者求助他人。正確的媒介能夠幫助簡化交互流程，增加觸點作用。如圖3A中，杭州常見的哈羅單車APP故障申報界面采用淺層結構，a、b區域均采用極具特征的局部圖形為主媒介，搭配文字，簡單易懂，方便點擊，不僅節約了用戶時間，也緩解了用戶的焦慮。但錯誤的圖文媒介不僅容易造成了示意雷同模糊，還會增加了用戶的記憶負擔。如圖3B中，杭州叮嗒單車APP中a、b區域雖然也是同樣的圖文邏輯，但圖缺少特征，文字細小，加上車輛故障部件的訪問層級較深，導致用戶識別和操作困難。

界定合理的求助媒介主要分為兩個階段，（1）選擇合適媒介。由于每款產品所針對的人、物和交互關系都不同，求助媒介多種多樣，如12306購買車票中的日歷、個人資料認證等工具;智慧汽車和單車會常常用到地圖導航、人工智能語音等模塊等工具。每種媒介都可能發生的交互問題和用戶求助，設計者首先需要了解求助內容以及可能發生的體驗問題。（2）正確表達媒介。在求助過程一旦遇到困難，典型用戶往往會抱怨產品不好用，設計者需要積極展開反思和矯正。如行車中司機試圖用車載打電話，但多次點擊仍未成功，時常導致用戶產生厭倦情緒，電話協助形同虛設。設計者需要從打電話流程著手分析，優化或者更新求助媒介，如啟動語音完成，將會提高用戶求助效率。如果租借單車遇到異議問題，復雜的申訴和流程使得急于還車中的用戶變得更加焦慮，而信用積分媒介的建立，既保障了用戶利益又規范了單車使用。

（三）利用人與物的場景優勢

場景不僅代表交互關系發生環境，更代表上下關聯性。智慧出行的求助行為都是在相應場景下出現，用戶的求助目的、方式和選擇都會受到場景的影響。場景通常分為三類。第一類是自然環境，第二是人、物交互環境，第三是產品狀態環境。杭州常見網約車司機同事處理幾臺手機事物的場景，不斷遇到信息提醒，但又顧及行車安全，常常選擇不看或者候車時查看。在此場景中，用戶表面上是下意識地看看手機，實際為渴望知曉信息內容和選擇是否回復，在充分了解場景特征后，發現用戶此時聽覺感知的安全性會強于視覺，人工智能語音憑借其快速、高效和糾錯能力，輕松幫助用戶閱讀信息和回復，這一趨勢在2019年騰訊發布的車載版微信產品中有所體現。

構建利用場景的優勢主要分三步。第一步，界定典型場景。出行場景復雜性使得設計者經常毫無重點地添加各種求助措施，表面是為了全方位地幫助用戶，其實增加了用戶的閱讀和識別負擔，使得用戶在緊急求助時候陷入困境。所以設計者需要從典型場景出現去思考求助的關鍵觸點，集中解決主要問題，增強核心用戶的求助黏性。第二，發現場景下的觸點特征。場景組成元素會有很多種，人、各種機器、自然環境、人造環境等。由于人的行為介入，讓場景變得具備價值，分析場景中人的行為觸點是設計的重要環節，利用物對人的影響展來開求助服務的設計。第三界定設計形式。場景優勢確定后，給予流程中用戶與場景的關鍵觸點進行設計的優化，避免了面面俱到，也讓求助方式變得更能融入環境。

（四）優化物的物理按鍵

物理按鍵在智慧出行領域應用廣泛。如杭州地鐵中的緊急旋鈕鍵、汽車中控平臺中的各種物理按鍵、單車的鎖車鍵等。物理按鍵與觸控按鍵最大的區別在于觸感和動態邏輯的不同。在觸控屏幕里，按鍵功能常隨著界面的切換而動態展現，雖然可節省大量的物理空間和擴展功能，但所呈現的大量信息給用戶增加了記憶和操作成本，對于要求簡單實用的求助設計而言，尤為明顯。在軟件緊急求助中，用戶往往需要進行多重操作，常常效率低下。在信息量少、重要性高的操作服務中，物理按鍵具備獨特的求助優勢，位置便于記憶，操作簡單，觸感明顯的特點，甚至用戶不需要觀察就可以進行操作和調節，在智能汽車領域，物理按鍵優勢更為明顯。利用物理按鍵的優勢展開求助方式設計，需要注意兩點。（1）簡化物理按鍵的邏輯。將求助任務的交互邏輯和觸點過程簡化到最優程度，以便于記憶和操作。（2）避免繁復的材質、色彩和造型的設計。用戶能夠記憶的產品特征有限，設計者在呈現求助物理按鍵設計時，需要根據觸點的方式進行有效性篩檢，保證視覺形態的識別性和舒適性。

（五）避免人物互動中的習得性無助現象“習得性無助”是美國心理學家塞利格曼1967年在研究動物時提出的。習得性無助是指通過學習形成的一種對現實的無望和無可奈何的行為、心理狀態。在智慧出行過程中，用戶的求助往往是及時性的，當多次操作無效時候，用戶容易產生挫敗感，并逐漸導致習得性無助現象，形成消極心態。如用戶在用APP購買火車票時，提示還有剩余票數，但在下單等候許久后卻提示車票已經售完;在使用車載導航時，用戶習慣手動輸入目的地，但多次拼音書寫總無法找到目的地。此時的用戶很容易產生焦慮的情緒和放棄想法。從兩個層面的可以達到緩解習得性無助現象。首先，給予友好和積極的反饋。當用戶購買或者操作求助失敗時，產品如果能快速提供其他解決方案，可以起到降低用戶焦慮的作用。如圖4A。如在購票高峰期等候時給予友好的提示反饋。其次，建立用戶預期值。如購票過程中軟件給你的排隊提示，讓用戶提前知曉，降低期望值。如圖4B。當用戶操作失敗時起到較少焦慮，避免極端體驗現象發生。

增強用戶體驗控制感的設計原則必須是從用戶角度思考求助的形式，從服務的角度思考求助的有效性，從控制感的角度思考求助過程的設計，最終達到優化求助過程，起到提高出行便捷性和安全性的作用。

結語

智慧出行是一種基于互聯網的現代出行解決方案。雖然杭州市民當前對智慧出行生活的感知度持續升高，但依然處于探索階段。隨著杭城的快速現代化交通建設加快和企業對用戶體驗的重視，智慧出行成為了市民出行的必備方式。為了出行體驗更加有效和安全，求助服務將會與城市環境、城市人們關系越來越緊密，求助設計也將越來越受到關注。從控制感的角度分析求助服務，是完善城市出行求助體系的思路之一，它將會增強用戶對出行工具的控制感和自身體驗的安全感，提高城市人們的出行質量。

基金項目：浙江省社科規劃課題成果（課題編號：20NDJC157YB）

參考文獻

[1]騰訊金融科技智庫.國人智慧出行報告（2018）[R].深圳：騰訊科技有限公司，2018：14.

[2]王川頁.智慧出行的發展與應用[J].科技傳播，2018，10（21）：131-132.

[3]何承，朱揚勇.大數據技術與應用[M].上海：上海科學技術出版社，2015：264

[4]趙琳.交通大數據與安全出行[J].中國廣播，2015（12）：14-15.

[5]葉德輝，劉佳歡，楊孝君.公共電動自行車充電站服務設計研究[J].設計，2018（14）：120-122.

[6]姜霄，金海明，董曉瑋.中小城市共享單車“秩序化”體驗設計的反思——以嘉興市為例[J].設計，2018（14）：134-135.

[7]王雨欣，張庭嫣，周楊.基于控制感的交互設計本土化研究[J].數字化用戶，2015，25（3）：132.

[8]丁明珠，汪海波.基于服務設計的實體產品體驗觸點開發策略研究[J].設計，2018（21）：87-89.

[9]趙樹林，殷曉晨.軌道交通智能售票系統服務設計優化[J].武漢工程大學學報，2015，37（10）：67-72.

[10]李炳琰.用戶體驗中界面設計的反饋[J].設計，2016（24）：118-119.