坐在奔馳引擎蓋上的中國消費者
——淺析消費市場懲罰制度的完善

(西藏民族大學 陜西 咸陽 712082)

一、W女士奔馳案案情簡介

2019年3月22日x市W女士向奔馳4s店付款提車，但因被告知其還需要做新車檢測，直至3月27日，W女士到店提車并確認車況時，發現發動機油量顯示異常，但被告知屬于正?，F象。3月28日W女士被告知該車發動機漏油，此后一直與4s店協商無果后W女士于4月11日到4s店維權后視頻曝光引發全國關注，后經多部門介入與網絡輿論關注下奔馳4s店與W女士和解，并達成換車協議，此前僅承諾三包換發動機。①

該案件之所以引起輿論高度關注的原因并不是因為奔馳本身的名牌效應，而是4S店給出的解決發動機漏油的方案令所有消費者都難以接受，原本這種嚴重的產品質量問題的解決方案在大多數消費者看來至少就是換車，畢竟連4S店的大門都沒出就發生了這種事情，那個人能接受更換發動機這種所謂的“按照國家規定的三包服務”呢？因此輿論一片嘩然，絕大多數消費者都力挺W女士維權。

二、中國消費侵權的懲罰制度現狀

(一)法律規定

目前中國有關于經營者的懲罰性規定最主要的就是《消費者權益保護法》第55條的規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定?！盵1]這是關于欺詐的經營者應承擔的民事責任，可以看到的是主要以經濟賠償為主，對于經營者來講損失的也不過是金錢而已，這并不會涉及經營者的持續經營和信譽問題。

此外關于經營者侵犯消費者權益的行政責任和刑事責任法律也是有相應的規定，比如：責令停產停業、吊銷營業執照等等，但是相對于經營者承擔民事責任來說，后兩種法律責任后果比較嚴重。因此法律適用也比較謹慎，所以對于不是影響特別巨大的消費侵權案件，一般是不會涉及到經營者承擔行政與刑事責任的，這同樣也可能會“助長”經營者制假售假的囂張氣焰。

(二)中國消費侵權的懲罰制度存在的問題

1.懲罰形式單一

由上文中法律規定來看，就算類似于W女士奔馳車漏油這種嚴重的商品問題，經過專業機構鑒定后如果能夠確定是產品質量問題,對于經營者的懲罰最多就是“退一賠三”，(經營者符合欺詐的情形時)。這對于普通人來講也許是一筆十分巨額的款項，畢竟200多萬元的賠償也是比較嚴重的，但是這對于大的集團公司來說就有些九牛一毛的意味了，對于大的集團公司來說，他們甚至有可能每年都會有專門的相關預算來應付這些消費者維權的案件。就算一些有影響力的產品質量問題案件被曝光使得輿論關注，這些經營者們也會通過專業的社會公關機關來平息案件熱度，畢竟現行的制度下沒有一個官方的持續曝光和信息查詢制度作為消費侵權的后果運行。

2.消費者維權渠道單一和維權困難

就W女士奔馳維權案所體現出來的案件細節看，現行消費者維護自身合法權益的渠道似乎十分單一，至少在W女士看來是如此，實際上現有的消費者維權確實體現出了維權困難和維權渠道單一的問題，相對而言消費者本身就是弱勢群體，他們對于證據和信息的獲得都是比較困難的，這也相應地增加了消費者維權的難度。同時消費者又面臨投訴無門和推諉扯皮的困境，所以萬般無奈只能采取一些激進的維權措施，這在一定程度上會加劇社會矛盾，造成更為嚴重的其他社會影響和后果。

3.執法機構權責不明

由本文前述W女士奔馳維權案在網絡上所爆料的具體細節來看，W女士發現奔馳車有問題后，曾多次試圖與相關執法部門進行投訴和溝通，但遺憾的是該案在前期并沒有得到相關部門的及時介入，甚至當W女士情緒激動時曾這樣描述：“我打某部門電話沒人接，打某一部門電話打不通，我能怎么辦？”②這實際上暴露出在實際消費者侵權案件發生時，我們的執法部門有權責不清、相互推諉的情形，正如鐘晟所說：“在消費者保護措施制定方面，規定不清晰，很難分清哪些投訴歸哪個部門管。在受理消費者申訴方面，也容易造成各部門履責范圍不清，導致推諉敷衍?！盵2]這樣的執法力度是十分不利于消費市場規范的。

4.相關部門執法后沒有后續的措施依據

對于消費者侵權案件中處于強勢地位的經營者來說，一方面他們經濟上相較于消費者是比較強勢的，另一方面在信息的獲得能力上更是強勢無比，正如蘇子上所說：“對產品信息掌握的全面程度使得經營者具備了對消費者進行欺詐、隱瞞或者用其他的途徑獲取非法利益的條件”。[3]但是在相關執法部門對經營者進行處罰之后，就會存在沒有后續跟進的情形，這種案件的跟進就是指不能通過公關和打掩護而掩蓋過去的跟進，是針對特定的經營者出現了消費侵權情形時的一種特殊懲戒措施。但是目前我們的消費者保護體系中并沒有這個環節，這不僅僅是執法部門的問題，更多的是在于制度的缺陷。就W女士維權案目前來看，當事人雙方和解后，除了奔馳涉及其他違法的事項還有相關部門在跟進調查外，對于消費侵權的事情，似乎已經沒有相關的官方權威機構的跟進了，也許輿論還在關注，但是這種沒有專業引導的社會監督力量很快就會被其他的熱點代替，這對于經營者并不能真正起到一個案例示范作用。

三、對于消費侵權懲罰制度問題的思考與建議

(一)完善行政機關權責清單制度

針對本案中所體現出來的行政執法機關不能及時回應消費者的訴求，我們應當繼續完善相關行政執法機關的權責清單。要讓行政執法機關有所作為并且及時作為。而且這種權利清單制度還要配備相應的的針對執法機關的懲戒制度，這種相應的懲戒制度會督促行政機關更及時的作為，并且在行政執法機關不作為時啟動追責程序，一方面可以提高社會公眾對于執法機關的信任，另一方面可以提高執法機關的公信力。當出現類似的經營者侵犯消費者權益的案件時，相關的執法機關及時地站出來支持弱勢的消費者維權，這對于整個消費市場的良性運行是十分有利的。

建立執法機關權責清單制度也可以震懾經營者，讓經營者清楚的知道我們的消費市場運行秩序是受保護的，強大的國家將作為消費者的后盾，當消費市場不再出現公權力和私權利的灰色邊緣時，經營者也就失去了制假售假的舞臺，畢竟沒有任何一個經營者愿意與國家作對。

(二)引入社會評價體系

對于經營者來說消費者維權的案件的費用和相關處罰也許并不能使經營者真正感受到“麻煩”。我們現有的消費侵權案件的處罰措施是比較單一的，但是商業是十分重視商業信譽的，因此當我們引入嚴格的社會信用評價體系，建立和完善個案記錄與黑名單制度，這對于經營者將會是一個更為嚴格的外在限制，正如王德培所說：“國內各大電商平臺應建立“制假售假黑名單”共建、共享機制，實現線上線下處罰記錄均可查詢，讓消費者也能監督、遠離失信經營者?！盵4]

構建一個權威的經營者信用評價體系對于經營者來說當他制假售假時就會衡量相關的法律后果，當這種嚴格和精確的社會信用評價體系引導和影響消費者的消費選擇和偏向時，對于經營者來說后果就比較嚴重了，畢竟沒有一個經營者的理念是“打一槍換一個地方”，這種殺雞取卵的自殺式經營應該極少的吧，這樣就可以從制假售假的源頭堵住它存在的空間從而減少消費侵權的案件發生。

(三)完善消費者維權渠道和維權方式的多元化

針對現行的消費者維權困難的問題，我們應該建立和完善消費者維權渠道和維權方式的多元化，比如成立專門的消費者投訴處理機構并且建立完整的工作服務流程，與專門執法機關的對接并且向社會公布，這樣一方面可以分流執法機關的辦案壓力，另一方面可以讓消費者明確維護自身合法權益的途徑，在現代化社會中結合服務型政府建設還應該建立網上平臺，讓數據多跑路，方便消費者維權。多元化的維權渠道和維權方式會在很大程度上及時緩解社會矛盾、降低消費者維權成本，從而促進消費者維權的熱情和信心，使得消費市場向更好的方向發展

(四)建立和完善個案的跟蹤和重點監控制度

對于出現了侵犯消費者權益的案件的經營者，應當適當出臺和完善對其的案件終結后的跟蹤評價制度，對于重大的消費侵權案件還應當建立重點案件跟蹤監控制度，對于該經營者的后續產品和服務做重點監控，一方面會起到一個震懾作用，使得大多數經營者不敢造假，畢竟一旦出現了相關案件就會成為執法機關未來監管的重點對象，這樣的高昂成本對于經營者來說是比較有威懾力的了。另一方面也會使得已經出現侵權案件的經營者。在后續經營中誠信經營，規范他的經營行為，畢竟作為重點的監控對象，一旦出現異常立馬就會有相關機構上門調查，這種外在的強制保障應該是很有效的。

結語

中國是一個消費大國，近年來互聯網上曝光出許多不講商業誠信的市場經營者，對于消費者的權利造成嚴重的侵犯，但是消費者維權又顯得無力。因此完善消費市場懲罰制度，對于經營者誠信經營，從源頭堵住制假售假的通道和維護消費者權益是十分重要的。

【注釋】

①案件數據來源于百度百科網，https://m.baidu.com/sf_bk/item/%E8%A5%BF%E5%AE%89%E2%80%9C%E5%93%AD%E8%AF%89%E7%BB%B4%E6%9D%83%E2%80%9D%E4%BA%8B%E4%BB%B6/23413281?fromtitle=%E8%A5%BF%E5%AE%89%E5%A5%94%E9%A9%B0%E6%BC%8F%E6%B2%B9%E4%BA%8B%E4%BB%B6&fromid=23413933&fr=aladdin&ms=1&rid=6665076431872764990。

②案件數據來源于百度百科網，https://m.baidu.com/sf_bk/item/%E8%A5%BF%E5%AE%89%E2%80%9C%E5%93%AD%E8%AF%89%E7%BB%B4%E6%9D%83%E2%80%9D%E4%BA%8B%E4%BB%B6/23413281?fromtitle=%E8%A5%BF%E5%AE%89%E5%A5%94%E9%A9%B0%E6%BC%8F%E6%B2%B9%E4%BA%8B%E4%BB%B6&fromid=23413933&fr=aladdin&ms=1&rid=6665076431872764990。