淺談房地產(chǎn)客戶滿意度的提高措施

尹韓軍

【摘要】2016年底中央發(fā)聲“住房不炒”，房地產(chǎn)行業(yè)隨著萬科的“活下去”口號(hào)而進(jìn)入寒冬期，購房者更加理性，賣方市場(chǎng)真正的轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，從而客戶滿意度是房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展的重要法碼。因此，房地產(chǎn)的建設(shè)、監(jiān)理、施工等參建單位要依據(jù)實(shí)際工程背景，對(duì)客戶關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行分析，制定具有針對(duì)性和切實(shí)可行的措施以提高客戶滿意度。

【關(guān)鍵詞】房地產(chǎn);客戶滿意度;提高措施

1、導(dǎo)言

十九大報(bào)告指出，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在房地產(chǎn)開發(fā)里主要體現(xiàn)為購房者對(duì)房子的施工質(zhì)量及使用功能的認(rèn)識(shí)和重視程度不斷提高，而開發(fā)商的售價(jià)與品質(zhì)不平衡，施工單位的效益與施工質(zhì)量不平衡，引起大量的維權(quán)客訴事件，購房者拉橫幅堵售樓部，找電視臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)開發(fā)商進(jìn)行輿論轟炸，找政府職能部門投訴、調(diào)檔、質(zhì)問，企業(yè)和地方政府真可謂是苦不堪言。各參建單位要充分認(rèn)識(shí)到客戶滿意度的重要性，采用專業(yè)技術(shù)措施對(duì)該問題進(jìn)行有效分析和解決。

2、客戶滿意度差的原因

2.1立場(chǎng)沒轉(zhuǎn)變

近年來房地產(chǎn)市場(chǎng)已由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，而很多開發(fā)商的觀念還停留在賣方市場(chǎng)，通過近期的交房情況來看，購房者已不再接受先辦交房手續(xù)再驗(yàn)房的程序，認(rèn)為這是一種不合理的霸王條件，根本沒有任何“顧客是上帝”的感受。由于現(xiàn)在房地產(chǎn)市場(chǎng)基本都是期房，無法直觀了解房屋各方面實(shí)際綜合的情況，雖然最后均有驗(yàn)收合格證，但相比其他任何一件大宗商品，客戶只能默默的接受一切現(xiàn)實(shí)，對(duì)于出現(xiàn)的任何瑕疵都是對(duì)開發(fā)商的一種仇恨。

2.2施工質(zhì)量存在問題

施工單位為了獲取最大利益，偷工減料;或者是參建單位疏于管理，房屋交付后，室內(nèi)出現(xiàn)有衛(wèi)生間滲水、外墻滲水、窗戶滲水、墻地面空鼓開裂現(xiàn)象，更為麻煩的是煙道漏煙在施工過程中無法檢查，只有等到大量的家庭入住生活才會(huì)被發(fā)現(xiàn)，這種質(zhì)量問題處理非常困難。室外公共部位墻面的貼磚空鼓掉磚，存在安全隱患，嚴(yán)重影響到人們的正常生活。

2.3設(shè)計(jì)不合理

設(shè)計(jì)是“萬惡之源”，建設(shè)單位為了節(jié)省開發(fā)成本，盡可能的創(chuàng)造更多的可銷售面積，造成諸多隱患。比如，房屋布局不合理，衛(wèi)生間放在南側(cè)當(dāng)陽面;空調(diào)無處安裝或機(jī)位過小無法安裝;公共過道寬度太窄，大的家具家電無法進(jìn)戶;小區(qū)商業(yè)的設(shè)計(jì)不接地氣，在當(dāng)今實(shí)體經(jīng)濟(jì)難以生存的時(shí)代，只有餐飲更容易接納，而很多商鋪卻因?yàn)榄h(huán)保問題及節(jié)約成本均沒有預(yù)留餐飲條件;店鋪招牌位置設(shè)計(jì)太小或店鋪前面綠化太密及布局不合理而達(dá)不到展示效果;小區(qū)綠化面積不夠或檔次太差等都不被購房者接受;施工圖隨意變動(dòng)甚至改變使用功能與報(bào)建圖紙不符，這些都會(huì)引起矛盾的發(fā)生。

2.4規(guī)范過時(shí)

很多建筑規(guī)范更新過慢，沒有跟上時(shí)代發(fā)展的腳步，如今的人們對(duì)生活美好的向往卻隨社會(huì)發(fā)展日新月異，市場(chǎng)上改善性住房越來越多?，F(xiàn)在的家庭用電量巨大，而規(guī)范按建筑面積180平米設(shè)限單相電已不適用;大型家具家電越來越多，過道的設(shè)計(jì)起點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)1.2米已適應(yīng)不了生活的需求;多個(gè)衛(wèi)生間或洗衣機(jī)同時(shí)用水時(shí)，水流非常小，主要是自來水公司源頭給的進(jìn)戶水表過小無法滿足;住宅樓按規(guī)范要求做的外墻內(nèi)保溫從理論上講是很好的東西，但是現(xiàn)實(shí)中在南方城市卻不被人們接受，裝修前全部鏟除，浪費(fèi)大量的人力、物力等資源，著實(shí)可惜。

2.5服務(wù)質(zhì)量低下

開發(fā)商和物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量好壞直接決定客戶滿意度的高低，比如開發(fā)商的置業(yè)顧問為了能夠多賣房屋多拿提成，對(duì)待購房者見風(fēng)使舵隨意表態(tài)，只要客戶所想的都答應(yīng)能實(shí)現(xiàn)，給后期交付留下重大隱患。現(xiàn)在基本上都是電梯房，電梯作為人們出入的重要通行工具，使用率最高，一些物業(yè)公司維保不及時(shí)，經(jīng)常有困人和墜梯事件發(fā)生，讓居民沒有安全感。物業(yè)公司的衛(wèi)生清理不及時(shí)，小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生臟、亂、差引起居民投訴，客戶滿意度高低不言而喻。

3、提高滿意度的措施

3.1改變思想理念

開發(fā)商的思想理念要隨市場(chǎng)而改變，企業(yè)因顧客的消費(fèi)而成長(zhǎng)、發(fā)展，所以必須樹立“顧客就是上帝”的價(jià)值理念。房子就是客戶的家，需讓客戶找到主人的感覺，更能感受到家的溫馨。賣樓前針對(duì)不同樓棟設(shè)置一層實(shí)體樣板，讓客戶能夠親身感受到所有細(xì)節(jié)，而不是從模型上面去遐想，到交付時(shí)先驗(yàn)房再收房，客戶提出的任何質(zhì)量問題及時(shí)處理。

3.2嚴(yán)抓施工質(zhì)量

提高管理人員及施工人員的質(zhì)量意識(shí)和責(zé)任心，站在客戶的立場(chǎng)管理項(xiàng)目。嚴(yán)把工程材料關(guān)，堅(jiān)決抵制以次充好，沒有合格證明材料或檢驗(yàn)不合格的材料堅(jiān)決退場(chǎng)。對(duì)于工程關(guān)鍵部位和關(guān)鍵工序重點(diǎn)把控，不留死角，派專人全過程監(jiān)督，確保質(zhì)量合格。嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)收程序，每道工序完成必須驗(yàn)收合格后再進(jìn)行下道工序的施工，對(duì)不合格的工序及時(shí)返工處理，達(dá)到合格為止。

3.3以人為本、精心設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)工作需要有人文精神，精心設(shè)計(jì)。古代建筑講究“天人合一，負(fù)陰抱陽，背山面水”，有效解決了日照、通風(fēng)、保溫、隔熱、反光和防噪等問題，成功協(xié)調(diào)人與自然的關(guān)系，因此對(duì)房屋的布局要求相當(dāng)嚴(yán)格。而如今，為了所謂的容積率、企業(yè)效益已經(jīng)丟棄了先人們的智慧，背離了人文精神，比如把廁所設(shè)在南向最當(dāng)陽的地方是非常不合理的。設(shè)計(jì)工作不能踩著規(guī)范的下限值標(biāo)準(zhǔn)去設(shè)計(jì)，一切的設(shè)計(jì)還得以人為本，開發(fā)商須建立自己的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。

3.4根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展及時(shí)更新企業(yè)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

社會(huì)的發(fā)展永無止境，開發(fā)商研發(fā)部門需及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)向提高設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于一些落后過時(shí)的規(guī)范僅作參考，只做最優(yōu)的產(chǎn)品。同時(shí)，呼吁政府取消外墻內(nèi)保溫，加大水、電進(jìn)戶容量，對(duì)于毛坯交付的房屋不砌隔墻，由客戶自理，減少資源浪費(fèi)和二次破壞。

3.5提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平

銷售人員的一言一行都代表著開發(fā)商，所以開發(fā)商不能以“不管黑貓白貓抓到老鼠就是好貓”為標(biāo)準(zhǔn)來衡量一個(gè)人的能力，須對(duì)銷售顧問的每一句話進(jìn)行規(guī)范，當(dāng)今的人們法律意識(shí)很強(qiáng)，客戶非常嚴(yán)謹(jǐn)，很多情況下都會(huì)對(duì)這些過程交流錄音，企業(yè)須不定期明查暗訪各銷售人員的言行。開發(fā)商篩選優(yōu)質(zhì)的物業(yè)公司，在招標(biāo)時(shí)對(duì)物業(yè)公司加以約束，對(duì)于客戶敏感點(diǎn)（如電梯、衛(wèi)生）的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不定期檢查，以提高服務(wù)水平。

結(jié)語：

綜上所述，客戶滿意度涉及到多方面，只有不斷的積累經(jīng)驗(yàn)，將心比心，多站在顧客的角度看問題，最終換得客戶的認(rèn)可，提高客戶滿意度，減少社會(huì)矛盾。