商業銀行如何提升個人客戶綜合服務能力

林玲

【摘要】個人客戶綜合服務能力的高低是衡量商業銀行綜合服務水平，實現可持續發展的重要標準之一。在利率市場化的大環境下，商業銀行必須從刺激客戶需求出發，不斷進行產品和渠道創新，建立客戶精細化管理體系，加快網點轉型升級，不斷提升綜合服務水平。

【關鍵詞】商業銀行? 個人客戶? 綜合服務能力

新時代下，人民對金融產品提出了更高的要求，商業銀行想要吸引客戶，獲取利潤，實現可持續發展，就一定要提高自身的客戶服務能力，盡全力滿足客戶的各項金融需求，提高客戶的忠誠度和滿意度。本文將立足于我國商業銀行個人客戶綜合服務的現狀，分析商業銀行提升個人客戶綜合服務水平的重要意義，從而對如何提升商業銀行個人客戶綜合服務水平的路徑進行探索。

一、我國商業銀行個人客戶綜合服務的現狀

（一）商業銀行產品的趨于同質化

大多數商業銀行獲取利潤的形式依靠的都是大量吸收存款，放出貸款的模式，沒有根據自身業務特點和客戶需求進行產品細分管理，從而導致各大商業銀行產品和服務的同質化現象嚴重，近年來，更是由于各大商業銀行之間的競爭日趨激烈，為了搶占市場，各大商業銀行的產品相互模仿，同質化程度進一步加深，各大商業銀行的產品品牌特色嚴重不足。同時大多數的商業銀行在向國內外先進的銀行進行學習時，存在一種照搬照抄的不良學習現象，對于從根本上提升商業銀行的服務水平沒有起到相應的促進作用。因此商業銀行想要真正的提高客戶服務水平，就應該對自身業務特點、客戶需求特點、風險特點進行深度的挖掘，設計出具有自身特色銀行產品和服務，而不是一味的模仿和照搬照抄，這樣才能吸引客戶，實現可持續發展。

（二）銀行客戶忠誠度不高

由于我國商業銀行的產品和服務的同質化情況嚴重，這使得客戶在進行產品購買時，選擇的面更廣了，這就造成客戶對于特定某一家銀行的忠誠度不夠。而客戶忠誠度對于商業銀行的生存發展來說是至關重要的，商業銀行的發展在于能夠留住老客戶、開發新客戶、挖掘潛在客戶，如果連老客戶都留不下，更不用談后續兩個環節了。同時如果某一家商業銀行的客戶忠誠度較高，同樣的該商業銀行的口碑和品牌形象也會相應地提升，對于提升綜合競爭力具有重要意義。

二、提升商業銀行個人客戶綜合服務能力的重要意義

（一）商業銀行經營重點領域和利潤增長點的轉變的必然結果

目前，隨著我國金融市場不斷發展，人民金融需求不斷升級，面向個人客戶的銀行業務成為了商業銀行新的經營重點和利潤增長點所在。一是由于個人客戶業務相較于對公業務來說，單筆業務的金額較小，同時由于客戶數量眾多，風險相對較為分散，同時個人業務的非預期損失以及資本占用程度較低，因此大力推進個人客戶業務是商業銀行較好的發展方向。二是銀行個人零售業務的獲利能力較強。因為銀行的個人客戶眾多，面對不同的客戶，商業銀行具有更廣闊的業務拓展空間，同時由于銀行個人客戶分散性的特點，銀行的議價能力相對較高，銀行的利潤能夠得到進一步的提升。

（二）對于提升客戶滿意度、忠誠度，強化銀行品牌建設具有重要意義

當商業銀行不斷提升個人客戶綜合服務能力，不斷進行產品創新、服務創新，其吸收客戶的能力進一步提高。當其真正走出了產品、服務同質化的漩渦，實施差異化戰略，對客戶進行精細化管理時，該銀行就獲得了其他銀行不具有的競爭力，客戶滿意度、忠誠度進一步提高，品牌影響力增強。

三、商業銀行提升個人客戶綜合服務能力的路徑

（一）大力發展創新，實現差異化產品戰略

商業銀行想要提升個人客戶綜合服務能力，發展創新是其重要的措施之一。商業銀行通過對目標客戶的消費特點、消費需求，自身業務特點、風險特點進行分析，從而進行銀行產品的開發，在標準化產品要滿足大部分客戶的需求上，針對高端客戶要采取定制化產品，通過這樣的差異化產品策略，不斷刺激客戶需求。同時除了產品上的創新，各大商業銀行還需要對自身的營銷模式和渠道進行創新，拓寬產品銷售的空間和時間，提升企業獲利的能力，促進企業的進一步發展。

（二）建立客戶精細化管理體系，完善銀行客戶結構

商業銀行要想在激烈的市場競爭中獲取成功，就需要打造出自身的業務競爭優勢，而優質的客戶群體就是這樣的核心競爭優勢之一。因此商業銀行應該不斷完善客戶管理結構，建立客戶精細化管理體系，不斷發展優質客戶。例如：銀行在進行客戶管理時，根據客戶的信用等級、綜合貢獻度等指標對客戶進行分層次的、精細化的管理制度。針對一般的普通客戶，通過提升線上線下的服務水平，為客戶打造更好的服務體驗，而針對高端客戶，可以根據其客戶等級配置財務經理等，提供專業化、個性化服務。通過客戶分類管理，挖掘更多的優質客戶，為企業的生存發展不斷注入原動力。

（三）利用科技技術，加快網點渠道的轉型

商業銀行提升個人客戶服務能力的目標是提升客戶體驗。隨著信息技術和大數據的不斷發展，利用科技技術，進行網點轉型已經是各大商業銀行提升客戶體驗的必經之路。商業銀行網點要從過去單一的業務辦理場所向綜合營銷場所進行轉型，而這樣的轉型勢必離不開信息技術的支持。銀行通過強化各類系統建設，不斷優化業務流程，同時利用互聯網技術打破營銷在時間和空間上的限制，利用大數據強化數據分析能力進行精準營銷，進一步促進客戶服務的創新，搶占市場份額，促進銀行發展。

四、結語

綜上所述論，商業銀行個人客戶綜合服務能力的提高需要商業銀行走出產品、服務同質化的漩渦，創造自有的產品、服務、客戶管理模式，同時利用信息技術，大數據不斷創新，提升客戶體驗和客戶忠誠度。

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