基于用戶體驗的數字檔案共享服務研究

陳偉斌

摘 要：用戶是數字檔案共享服務的出發點和落腳點，完善用戶體驗有利于提升數字檔案共享服務的質量和水平。分析數字檔案共享服務中用戶體驗存在的問題，提出從完善共享服務平臺、提供個性化知識服務、提升主動服務能力和加強數字檔案資源整合等方面，有效提升數字檔案共享服務中用戶體驗的效果。

關鍵詞：數字檔案；共享服務；用戶體驗

數字檔案是指機關、團體、企業、事業單位和其他組織收集保存的，可以通過信息網絡系統進行傳輸和在線利用的電子檔案或者紙質檔案的數字化副本等載體的檔案[1]。伴隨著信息技術發展和數字檔案服務的新需求，進一步發揮數字檔案的重要作用，推動數字檔案的社會共享，已經成為檔案部門服務社會的重要方式。

1 數字檔案共享服務的用戶體驗分析

1.1 用戶與數字檔案共享服務

1.1.1 憑證利用需求。隨著社會信用體系的日趨完善，檔案的原始憑證功能日益凸顯，越來越多的用戶開始重視原始檔案所發揮的憑證作用，獲取與生活需求、自身利益相關的檔案資源，如，學歷檔案、婚姻檔案、戶籍檔案等。

1.1.2 科學研究需求。數字檔案資源所蘊含的科技知識等信息，具有較高的權威性和參考價值，可以為科學研究提供生動的素材和研究經驗，幫助科研人員避免重復研究，很好地為科學研究提供借鑒。

1.1.3 管理決策需求。數字檔案能在一定程度上通過提供完整、可靠的信息滿足管理決策需要，特別是數字檔案與政府辦公自動化系統有著密不可分的聯系，對于支持管理決策有著天然的優勢。

1.1.4 休閑文化需求。貼近群眾生活的特色檔案可以帶來良好的休閑文化體驗，通過舉辦多種主題的數字檔案圖片展覽，向社會各界提供多種形式的數字檔案共享服務，充分展現數字檔案蘊含的文化魅力，使用戶足不出戶即可欣賞到生動的文化展覽。

1.2 用戶體驗。用戶體驗是一個主觀性較強的概念，指用戶在使用一個產品或系統之前、使用期間和使用之后的全部感受。數字檔案共享服務的用戶體驗，主要指用戶在數字檔案共享服務之前的期望、在接受數字檔案共享服務過程的感受和在使用數字檔案共享服務之后的評價，如數字檔案共享服務是否有意義、有價值；數字檔案共享服務是否滿足自身需求；數字檔案共享服務過程是否簡便快捷等。用戶體驗雖然沒有非常明確的標準，但是只有數字檔案共享服務的用戶體驗呈現出積極、愉快的效果時，數字檔案用戶才會再次利用數字檔案或向周圍用戶宣傳推廣數字檔案共享服務。因此，注重數字檔案共享服務的用戶體驗，是不斷優化數字檔案共享服務的基本前提和有效路徑。

2 數字檔案共享服務中用戶體驗存在的問題

2.1 查詢檢索功能有待進一步優化。數字檔案共享服務的檢索功能主要依據數字檔案的外部特征——檔號、主題和時間等，具有一定的局限性。由于不同用戶對于數字檔案信息需求的表達能力有所不同，用戶使用的檢索詞有時難以與真正的利用需求相匹配，導致檢索出來的查詢結果不夠準確，所需數字檔案的查全率和查準率受到一定影響，從而對數字檔案共享服務結果不夠滿意。同時，用戶進行查詢時，標簽導航是否清晰，色彩搭配是否令人舒適、愉悅，這些元素對用戶利用心理會產生一定的影響。

2.2 未充分利用新媒體與現代傳媒工具。新媒體技術工具在人們生活中的利用頻率越來越高，很多服務機構都開發了相應的手機應用終端來滿足用戶的利用需求，如“超星移動圖書館”“國家數字圖書館”等圖書館方面的應用，支持用戶使用其服務與資源，而且數字資源服務類型多樣，如支持多種方式檢索、在線閱讀、在線試聽等。而相比較之下，數字檔案共享服務是以網站為服務平臺，主要支持電腦PC端的用戶，缺乏數字檔案共享服務手機客戶端的應用和開發。盡管有些數字檔案共享服務已經利用新媒體技術，開通了微博、微信公眾號等共享平臺，但是由于數字檔案推送的內容較為單一，更新的速度比較緩慢，用戶難以從中獲得良好的體驗，缺乏對數字檔案用戶的吸引力。

2.3 個性化知識服務不突出。知識服務主要是從各種顯性和隱性知識資源中，根據用戶需求有針對性地提煉知識和信息內容，為用戶提供知識內容或者解決方案的信息服務過程。知識服務的特點是以用戶需求為中心，面向知識內容和解決方案的服務，可以為數字檔案共享服務提供有益的思路。目前，數字檔案共享服務平臺提供的館藏資源往往浮于表面，知識化服務的編研內容較為單一，數字檔案資源蘊含的知識資源未能被深度挖掘出來。同時，數字檔案共享服務的網站平臺用戶往往是以直接瀏覽為主，沒有留下用戶利用行為特征的記錄信息，難以對用戶的行為特征、群體特征進行綜合分析，缺乏為用戶提供個性化的知識服務。

2.4 主動服務功能還不到位。數字檔案共享服務是一項服務性很強的利用工作，需要具備數字檔案網絡傳輸、數字檔案資源共享和數字檔案便捷檢索等功能，需要數字檔案共享平臺與用戶及時、主動地互動交流。目前，數字檔案共享服務平臺大多缺乏在線交流的功能，即使有些數字檔案共享服務網站設置了交流入口，如局（館）信箱、公開信箱等，但是這些方式并不能得到及時的回復，對于一些緊急的消息更是無法即時與用戶交流。由此可見，數字檔案共享主動服務水平與用戶潛在的服務需求之間還存在一定的差距。

3 基于用戶體驗的數字檔案共享服務優化策略

3.1 應用新媒體技術，完善數字檔案共享服務平臺。隨著移動互聯網的廣泛應用，特別是人工智能、VR、AR等技術的持續進步，新媒體技術領域呈現前所未有的巨大進步。如，數字檔案的傳播渠道與方式更加多元化；數字檔案的傳播主體與受眾更為融合；傳統數字檔案信息傳播流程升級等。“互聯網+”模式是打破時空局限的創新方式，可以通過設計App、開發微信公眾號平臺的方式，完善基于移動終端的數字檔案共享服務平臺，充分發揮新媒體的技術優勢，構建出良好互動性的數字檔案共享服務平臺。例如，數字檔案共享微信公眾號可以嘗試營造出一個適宜的后臺君擬人形象，在固定的時間上推送真人問答類欄目，統一解答用戶在使用過程中遇到的問題或困惑，進一步宣傳檔案文化、傳播檔案知識，達到與用戶進行良好互動的體驗效果。

3.2 運用數據挖掘技術，提供個性化知識服務。數字檔案共享的知識服務是在計算機網絡技術和現代信息技術的支持下，以知識管理理念為指導，以用戶的需求為導向，對數字檔案資源進行知識捕獲、組織、重組與開發，并通過信息的析取和重組來形成符合需要的數字檔案資源。數字檔案的知識服務融入了檔案工作者的智力和經驗，根據用戶需求動態地和連續地組織服務，最終為用戶提供問題解決方案。因此，運用數據挖掘技術，能夠提供更智能的個性化服務[2]：一是跟蹤、記憶和分析功能，能夠對數字檔案用戶的基本資料、信息檢索和使用記錄進行收集和分析，系統整理出數字檔案用戶的使用習慣；二是提供知識搜索引擎、知識地圖等知識管理工具，幫助數字檔案用戶迅速地找到所需的數字檔案資源；三是提供個性化的信息服務工具，根據用戶的定制服務，考慮用戶的知識背景和使用特點，收集數字檔案用戶感興趣的信息，向數字檔案用戶提供更加智能化的數字檔案信息。如，數字檔案共享訂單式服務、數字檔案共享Web推送服務等。

3.3 提升主動服務能力，滿足用戶體驗需求。數字檔案用戶在產生需求后會直接選擇服務，但是有的用戶由于自身知識水平或者利用能力的限制，不能很好地表達出自己的真實需求，這就需要提供更加主動的服務，通過與數字檔案用戶的交流過程，挖掘數字檔案用戶的利用需求。例如，當數字檔案用戶有潛在的利用需求，但自己又未意識到時或是當用戶不能準確表達自己的需求時，可以通過數字檔案共享的主動服務，如在線咨詢、常見問題解答等方式準確定位用戶的需求，并通過咨詢服務、技術服務等方式滿足用戶體驗需求；當數字檔案用戶的需求發生變化時，數字檔案共享服務平臺能根據需求變化，及時提供跟進的服務方案，主動為數字檔案用戶提供有價值的服務。如，開發預約查檔、數字資源展示、宣傳推送服務、在線查詢反饋等，注重與用戶的咨詢交流和技術互動。

3.4 加強資源整合共聯，實現數字檔案全方位共享。單一的數字檔案共享服務平臺所提供的數字檔案資源比較有限，還不能滿足數字檔案用戶跨區域、跨部門的多樣化需求。數字檔案用戶需要的是內容新穎、來源廣泛、形式多樣的數字檔案，這就需要多個數字檔案共享服務平臺相互協作、互聯互通，實現數字檔案的跨地區、跨部門共享。省級數字檔案共享平臺或者專業檔案館數字檔案共享平臺，可以構建一個數字檔案共享的空間和通道，通過建設數字檔案共享服務的統一大數據平臺，打破不同地區、不同部門數字檔案共享服務平臺之間的“信息圍墻”， 通過異構數字檔案信息資源的過濾、清洗、轉換和整合，實現數字檔案數據規模、信息質量和應用水平同步提升，結合實名認證注冊、人臉識別技術等手段，設置自助數字檔案資源查詢終端，滿足數字檔案用戶在同一平臺共享不同地區、不同部門的數字檔案的在線體驗需求。

參考文獻：

[1]福建省人民政府.福建省數字檔案共享管理辦法[EB/OL][2018-5-3]

http：//www.fujian.gov.cn/zc/flfg/zfgz/201712/t20171213_1615059.htm.

[2]李宇佳，張向先，張克永.用戶體驗視角下的移動圖書館用戶需求研究——基于系統動力學方法[J]. 圖書情報工作，2015，59（06）：90-96+119.

（作者單位：福州大學檔案館 來稿日期：2018-12-20）