張亞慧

（中國傳媒大學，北京 100024)

一、引言

口語傳播學探討的是一種話語方式，即研究人們如何最恰當地利用口語形式以及其他非語言形態來影響受眾，如何使人在思想、觀念、行為、行動上產生改變。有數據顯示，職場上面臨的約75%的問題是由于溝通不良造成的。隨著企業管理的標準化、模式化，就業崗位的同質化、標準化程度不斷增高，職場員工的口語傳播能力變得越來越重要。

二、跨部門口語傳播特點

（一）部門間存在非對稱信息，存在大量解釋性溝通

在企業內部管理中，各部門有明確的職責定位，各司其職，屬于履行契約責任的一方，擁有各自的信息優勢，因此同一企業不同部門間存在信息不對稱。在涉及跨部門合作溝通時，職場員工需要針對具體事項向對方做出解釋。

（二）文化情境明確，員工有被期望的角色行為

組織社會化理論認為個體通過熟悉組織文化和氛圍，調整自己的工作態度、工作行為和價值觀來適應組織的價值體系，進而內化組織的目標和行為規范并有效融入組織。社會化的過程，也是形成角色和建立信任的過程。在特定企業中，不同員工被賦予了不同的崗位職責和企業身份，也形成了特定的角色期望。

三、有效的跨部門口語傳播話語策略

話語策略即語用策略，是會話交際中人們為更好實現交際目標，使交際更加順暢采取的對策和手段。職場中經常會有人感慨，同樣的事兒不同的人去說，有人能說成，有人就能給談崩了，由此可見話語策略的重要性。下文通過對職場跨部門口語傳播中成功或失敗的案例進行分析，歸納總結出三個常用的話語策略。

（一）角色期望策略

例1∶滿足身份期望

背景∶新員工A剛剛入職，工會主席B主動向其打招呼表示歡迎。

工會主席B∶新面孔，你好啊，你叫什么名字？

新員工A∶您好，我叫小A。您叫什么名字啊？

（略停頓）工會主席B∶我叫***。

該對話一時在公司內部廣為流傳，其他員工們聽后都忍俊不禁。單看這段對話字面，并無不妥，但結合說話雙方的身份，就可以看出新員工A的那句“您叫什么名字”的反問不符合小輩對長輩、下屬對上級的身份，因而鬧了這個笑話。職場中，上級對新員工詢問名稱表達了關心之意，但下級卻不可輕易詢問上級的名字，日常的稱呼也會以姓氏加官職的方式稱呼以示尊敬，可見只有語言形式和自身身份相符才能達成預期溝通目的。

例2∶滿足權力期望

背景∶下屬向上級匯報某工作的進展。

表述1∶“領導，事情目前是這樣的，……。目前的情況我有以下幾點可行的應對方案，您看哪種更‘合適’？”

表述2∶“領導，事情目前是這樣的，……。我認為這件事情應當這樣處理，理由有三，其一……，其二……，其三……，如果您沒有異議，我將立即實施，計劃于5日內完成。”

單單分析上述兩種匯報方式，都是可以的。但放在特定企業中，便往往只有一種方式是可取的。在傾向于集中決策的企業文化中，決策權掌握在上級手中，同時上級需要得到下屬足夠的尊重和服從。下屬在和上級匯報時應滿足上級這一權力期望。表述一的方式吻合了這一權力期望，溝通得以順暢完成。而在決策權分散，授權較為充分的企業中，下屬若再如表述1般匯報反而會給上級留下沒有擔當、決斷的印象，甚至因此而不會被委以重任。此時表述2站在被授權人的身份上，闡述了解決方案，并展示了自己的勝任能力，因而更能得到領導的認可。

（二）折中調和策略

背景∶A是一金融企業業務部門的員工，最近在推C項目，他認為C公司發展前景好，可以給C發放貸款。A將對C公司的報告提交公司風控部B進行審核。而B在初步審查了C項目方案后，認為C公司為民營企業，成立時間較短，歷史財務數據不具備代表性，對其還款能力存疑。雖然B也承認C公司發展前景巨大，如果經營得當未來收入相當可觀，但本著謹慎原則，最終反對C項目的操作。以下是A同B的第二輪溝通。

A∶“對于該項目我理解您的顧慮，畢竟C公司成立時間短，所在的行業也在發展初期，對其放貸確實存在一定的風險。”

B∶“是的，這也是我們反對該項目操作的主要原因”。

A∶“但我們在實地盡調后對C公司的發展判斷趨向于樂觀。你看不如這樣，您附意見將該項目提交評審會，如果最終評審會不同意該項目的操作，我們也可以接受，同時也學習一下評審專家的觀點，您覺得怎么樣？”

A∶“同時我們也邀請您去D公司實地考察看看，畢竟D公司從事的領域符合我們公司的投資方向，您說呢？”

B∶“好，那我保留意見提交評審會吧，大家討論下。”

上述意見沖突是職場中常見的因崗位制衡產生的對立，比如業務部門和風控部門，項目組和財務部等。業務部門職員考核的利潤考導向使其更傾向于逐利，風險偏好較高，而風控部門站在控制風險的角度，自然會相對謹慎，風險偏好也更低一些。而項目組總是希望可以爭取到更寬裕的預算去支持項目，而財務部的職責恰恰是用最少的預算支撐起最大的收益。

A在同B的溝通中，沒有強硬地反駁B的意見，而是巧妙地提供了新的折中方案，并比較闡述了這種方案的優勢，并引導B同意該方案。A在上述溝通中，正是采取了折中調和策略，贏得進一步談判的可能。

（三）焦點轉移策略

背景∶臨近年底，負責工會工作的員工A的工作非常繁忙，恰巧這時他的同事又生病告假，A經常工作到很晚，終于在檢查人員來之前勉強準備好了迎檢材料。但檢查結果并不如意，檢查組發現工會部分賬目記錄粗糙，未達到規范記賬要求。公司因此被通報批評，責令立即整改。由于事關公司在股東公司的聲譽，董事長非常氣憤，把A叫到辦公室問責，當時還有其他部門的員工在場。A的直接領導，工會負責人B聞訊也趕去辦公室。

董事長∶怎么回事，連一個工會賬都記不清楚嗎？

員工A∶（由于還沒來得及理清賬目原委，一時語塞，心中卻十分委屈）可能是因為零碎費用記錄科目不對吧。

董事長∶可能！

(此時B匆匆趕來）B∶“怎么，領導對我們的工作不滿意了？”（輕松帶著笑意地說）

辦公室氣氛瞬間不再那么緊張，董事長也不再批評員工A，畢竟情緒失控也不是一個領導在面對問題時的應有態度。

以上案例中，B故意違反合作原則中的關系原則，說了無關的話，實則風輕云淡地將會話焦點從事情本身轉移到雙方情緒上去，委婉地提醒對方情緒失控了，有效緩解了緊張氣氛。事實上，焦點轉移策略是化解對峙局面、調節氣氛的常用策略。

四、提升職場口語傳播技能的幾點建議

（1） 把握信息的質和量。量的準則，即講的話應滿足交際所需的信息量，又不可超出交際所需要的所有信息量，職場中多用的三段式，比如針對某工作問題的匯報“問題概況——起因——解決建議”，論證某項目的可行性“背景——可行性分析——結論”等都可滿足溝通的量。質準則，即保證話語的真實性，即實事求是，提高口語表達精度。增加依據的表述可提高信息的可信度，多使用專業術語也利于提高信息的質。

（2） 認清角色期望，說符合身份的話。職場溝通遵從企業行為規范，受企業文化制約。認清自身和他人在企業中的職責以及在組織中的位置，說符合身份的話，說職責范圍內的話，是跨部門溝通中重要的話語策略。

（3） 表里如一，言行一致。有效使用話語策略是為了讓溝通更順利的達成，而不是為了隱藏自己偽裝本意。保持真誠、表里如一的人格仍是良好的口語傳播前提，言行一致的員工給人以誠信的形象，無形中提升了話語可信度，進而提升了信息的質量，增強了表達效果。

五、結語

職場溝通每天都在發生，但傳播場景不同、溝通目的不同，話語策略也不完全通用。掌握良好的職場口語傳播策略，依賴于多體驗、多觀察、多練習，對于身邊同事運用的有效話語策略或者良好的溝通句式進行總結效仿，對易生歧義、引發沖突的表達引以為鑒，在實踐中體驗策略效果，在練習中不斷總結經驗。