PFS理論在乳甲外科護理質量管理中的應用

□ 陳雯 CHEN Wen 王玉玲 WANG Yu-ling 吳麗麗 WU Li-li 陳英英 CHEN Ying-ying 王偉文 WANG Wei-wen*

正反饋閉環管理系統（Positive Feedback Closed-Loop Management System，PFS）理論是自然科學與社會科學領域相互作用、融合過程中產生的理念[3]，其核心內容是在傳統管理系統基礎上，引入具有激勵作用的正反饋機制，形成閉環系統，使其形成自激勵循環，從而提高管理效率與效益[4]。本研究將PFS理論引入乳腺甲狀腺外科護理質量的管理中，取得了較好的效果。

資料與方法

1.資料。2017年1月至2017年12月浙江省恩澤醫療中心臺州醫院乳甲外科開放病床60張；月收住患者400～470例，平均例數425.23±11.72例；月手術200～268臺，平均臺數224.36±10.62臺。科室護理人員16名，皆為女性；年齡20～55歲，平均年齡32.69±7.95歲；主任護師1名，主管護師4名，護師7名，護士4名；學歷：本科10名，大專6名。

2.管理方法。2017年1月至5月采用傳統管理方法，即根據考核情況與經驗進行科室護理質量管理；2017年6月至7月為培訓期，擬定PFS管理流程與實施計劃，對護理人員進行相關培訓。2017年8月至12月為PFS管理實施整改期，根據以下步驟進行：

2.1 信息采集分類。(1)收集護理質量相關信息：由護士長對2017年1月至2017年12月的住院患者進行護理滿意度調查，調查在患者出院前以訪談及問卷形式進行，對于不滿意者，詢問并記錄患者對護理服務不滿意的具體方面及原因，同時征詢患方對護理工作的意見與建議。每月末對受到患方表揚的護理人員進行統計，詳細記錄受到表揚的原因，對于投訴或不滿意方面分類逐條記錄。(2)問題分類統計：根據患方不滿意的具體問題進行歸類，分為護理技能、服務態度、溝通交流、支持系統、實習生問題等5個類別。……