社交媒體環境下綜合檔案館公共服務能力研究

郭燕

一、社交媒體對綜合檔案館公共服務能力的影響

1.社交媒體

社交媒體最先起源于國外，稱之為“social media”。然后這個概念就通過互聯網像龍卷風一樣席卷到全球。對于這個的翻譯，有人說是“社會化媒體”，還有人說是“代表著社會性媒體”。在2007年安東尼的書《什么是社會化媒體》，他在書中將社交媒體定義為有眾多用戶參與的新型網絡在線社區。它是集參與、交流、于一身具有連通性的平臺。在此之后傳播學者開普勒和亨萊茵提出了社交交流的重要性，也就是它不同于以往只是單一的一方在傳播，而是多方面的在相互交流信息，它縮小了大眾與媒體平臺之間的距離。直至今日，建立在web2.0技術的基礎上，大多數都可以免費參與其中，實時共享。

對于社交媒體的概念，近幾年來也是眾說紛紜。它有很多個版本在流傳。其中讓大多數人認同和接受的是人們來分享、討論、評價有溝通的網絡和技術，人們在這個平臺互相發表自己的看法、見解分享自己經驗的平臺和工具。其內涵是“消費人群也是信息的生產者”，即在這個平臺中你就是“主人”，自己做主，賦予了大眾創造并傳播的能力。用戶在這個平臺上不但可以建立自己的朋友網絡，而且可以滿足自己“虛榮”被人夸贊，被人知道的心理，但同時也是有風險的，比如我們常說的“黑粉”。

社交媒體最大的特點就是其“包容性”。他的定義很模糊，能夠快速的將時代最新的技術融合在自己身上。其次就是減小了用戶與媒體之間的界限，無論你是上班一族，學生或者別的都可以在社交網絡上暢所欲言。還有就是使用成本非常的低，大多數都是免費的，門檻低，傳播力廣，這些都是社交媒體的特點。

2.綜合檔案館的公共服務能力

什么是公共服務能力呢？簡單地說，公共服務能力就是公共服務主體能否意識到公共服務客體的需求并及時提供公共服務以及提供公共服務的水平如何。確切地說，公共服務能力是指公共服務主體為生產和提供優質的公共服務產品以滿足公共服務客體的公共服務需求而具備的技能、技術和技巧。隨著時代的不斷發展，現在的民眾越來越有自主權，對服務的需求也是越來越多。在人們的傳統觀念中，我國的綜合檔案館是給人一種難以接近的的感覺，感覺就是“深宅大院”，而且是服務于國家的，好像和老百姓的距離特別遠。綜合檔案館在這個過程中，自己的社會地位也發生了相應的變化，由原來的黨政服務部門在向社會的服務機構轉變。所以說，如何改變人們固有的思想，提升自己原來有的形象，是綜合檔案館早公共服務過程中面臨的難題。

綜合檔案館一直以來都存在著利用的人少，利用效果差的問題。根據《全國檔案事業綜合年報》來看，每年我國的檔案利用者為403.96萬人次，平均下來更少。對比美國和加拿大來說，美國每年的檔案館接待量是3萬人次左右，而加拿大則更高。加拿大保持在4-5萬人次，國外的檔案館對于公共服務的理解還是要比我國深的，造成這種現象的原因主要是很多地方觀念的落后以及資源整合的難度大，對于我國的綜合檔案館來說，資源非常的多，但是整合難度也特別的大，而且在數字檔案館日益完善的情況下，對檔案的專業人才的需要也是更高。

我認為綜合檔案館的公共服務性主要是表現在以下方面：1 檔案館形象的社會化。首先是讓大家更加的接受檔案館為大家服務這種行為，從心中認可后，才能更加縮小彼此的距離，為后續的很多東西奠定基礎，才能更加容易被大家接受，體現出“為人們服務”的理念。2服務性質的公共化。不僅僅是為少數人而服務，而是為大家服務的，而且服務要更加注重公益化，綜合檔案館作為國家的事業單位，不注重名利與收益，在發展時候更加注重文化的弘揚。3館藏資源的開放。綜合檔案館放了一個地區，或者一個時代的文化變遷，所以檔案館要開放出去，讓大家了解自己的民族和歷史或者其他。

二、社交媒體環境下綜合檔案館公共服務能力分析

1. 微信中綜合檔案館公共服務能力中的應用分析

在當今這個時代，基本上可以說是人人都有微信，人人都會玩微信了。所以微信是人們獲取一些信息的重要途徑，除了添加一些自己的親朋好友在上邊聯系，微信公眾號的出現也更加拓寬了人們的視野，使我們增加了獲取信息的新的渠道。從一方面來說通過一些微信平臺，一些綜合公共檔案平臺有了最密集和最活躍的服務平臺和窗口。據我調查，截止到2018年來說，已經有大概200家檔案服務平臺或者檔案館開通了自己的微信公眾號。而且這些數量還在不停的增加。而“政務微信”這個新的名詞更是走進了我們的視野，成為了官與民溝通的新平臺。據清華大學社會公共關系社會化媒體實驗的統計，大概到2015年的時候，政務微信的量已經達到了1000多，發展是非常迅速的。

2. 政務微信公眾號的研究

我們國內的學者更多的是從公眾號服務的能力、過程結果等研究這些檔案機構的公共服務能力。但是綜合國內外的研究成果，學者們對于綜合檔案館公共服務質量的認證體系或者通過建立一些模型去研究思路也都是大同小異的，但是還有一方面就是選取的指標不夠全面，不夠全面的話其實在很大程度上也無法反映用戶對這個微信的公眾號的真實感受。所以我對微信平臺上檔案館的公共服務能力做了一個基本質量的評價，從這些方面去研究。

大體上對一個公眾號服務的評價從這幾個方面入手的，都是非常基礎的幾個點，而其中對檔案內容價值的推送是這個公眾號推送的核心所在。因為有了好的內容才能體現出檔案的價值，有了好的資源是一種保障。而其他的一些多多少少也會受其他東西的一些影響。而在這里面，平臺的設計和技術水平也是十分的關鍵，他關系著檔案用戶會不會覺得這個公眾號，影響著他的一些感知，所以也影響著整體評價與效果。我在微信公眾號里面查了一下，對政務微信的主要指標包括開通的時間和每次的發文量通過整理做了一個調查：

由于微信的這個載體非常的特殊，所以我們也只能先從它公眾號發布的一些情況來先看看它的服務怎么樣，從公眾號開通的時間來看主要集中在南方一些省市的綜合檔案館，比如說“嘉興檔案館”、“定海檔案館”，從發文量的多少來看的話，東北一些公眾號，比如“撫順”排名也相對靠前，所以由此也可以看出，一些南方城市沿海地區檔案發展，就微信平臺發展的意識來說相對于北方地區還是比較好的。

3.微博中綜合檔案館公共服務能力的應用分析

隨著社會的不斷發展，社會中各種各樣的問題也是不斷的出現，問題也是越來越復雜，呈現出多樣化。以往政府機構和檔案部門遵循一些舊的手段去解決問題已經不能順應時代的發展。隨著微博的逐漸興起，“微博問政”逐漸成為一種更被大眾所接受的方式。所以聽取民意，聽取廣大人們群眾的意見是一種必然的形勢。使用微博人數數量的巨大和政府部門服務觀念的轉變是綜合檔案館開通微博賬號的基礎。由于微博的獨特性，也就是開通的成本低，瀏覽的數量巨大，一些綜合檔案館大膽的進行創新，更好的服務人民，根據自身的特色展示自己，效率也很高。

據中國互聯網中心發布的統計報告來說，截止到2017年來說，中國網民已經達到9億之多，互聯網的普及率達到了百分之60左右，所以網絡的普及率也是非常高的，網民是我國重要的組成部分，如今在新浪微博中，各個地區的檔案機構，檔案組織，也都是建立了自己微博賬號，微博現在作為新時代最典型的社交媒體，為綜合檔案館的服務和發展提供了便捷的道路。

三、提升綜合檔案館公共服務能力的對策建議

1.社交媒體與傳統媒體的結合

針對上述的研究我們也可以看到我國的社交媒體各種利用方式存在著嚴重的不平衡。我國目前在檔案利用社交媒體方面還存在水平較低，理解能力淺的水平，社交媒體的作用也沒有被完全的發揮出來。人們大多數還是通過一些傳統的途徑來獲取自己想要的信息，比如說檔案的書籍，期刊，報紙等。所以在社交媒體環境下，檔案館的服務工作要將傳統與新時代相結合，既要兼顧一些傳統人士的習慣，又要利用社交媒體使更多的年輕人接受，所謂“雙管齊下”。在《走進檔案-第七屆國際檔案日》中說道，如果綜合檔案館想要更好的服務，一定要將微信公眾號，政務微博，綜合檔案館形成一個有機的循環整體，三者互相影響，取長補短，讓老百姓與檔案的距離縮小。檔案的一些活動也可以滲透到其他的一些活動中，比如：“國際檔案日”的宣傳活動，就可以和其他的一些結合起來，這樣更好的幫助檔案的宣傳。

2.健全社交媒體下綜合檔案館的管理機制

一個系統機構想要長久的運行下去是絕對不能缺少好的管理機制和體系。在2010年9月11日，英國政府公布了《twitter使用的指南》，對于開設一些賬號的行為規范，內容的發布做出了明確的指示。對于微信公眾號來說，要發揮創新精神，多打造一些屬于自己王牌專題，定時推出，打造自己的“品牌”，包括一些文案的策劃編寫都要規范起來。對于微博賬號來說，要明確崗位和自己的責任，建立自己的團隊，各司其職，明確自己的分工，不定時的組織員工培訓和學習，這樣使檔案人員越來越專業，服務效果也是越來越好。除此之外還要完善檔案信息資源數據庫，構建共享體系。

3.加大對檔案的宣傳力度和公眾認知度

培養公眾對于檔案認可度是一項長期的工作。綜合檔案館想要提升自己的公共服務能力，必須要加大宣傳自己，培養公眾的自主意識，這樣才能更好的接受服務。綜合檔案館要明確自己的主體地位，加強與其它檔案機構的合作，在社交媒體時代下，檔案機構并不是單一的，它絕對是多元化的存在，所以綜合檔案館可以多與電視臺、新聞媒體進行合作。2010年8月，我國著名的檔案報紙《中國檔案報》與電視臺合作，才有了《檔案》這個節目，而且宣傳效果也是非常的好。加強和高校的合作，高校中的檔案人才非常多，而且現在檔案高校自己辦的很多欄目也非常有特色，形成了自己獨樹一幟的風格，所以和高校合作是非常必要的。

（作者單位：河北大學）