青島西海岸新區推行政務服務“一鏈辦理”改革

●邊慧玲

山東省青島西海岸新區是國家級新區。市場主體規模大，據統計有市場主體24.5萬戶，其中，個體工商業戶有15.9萬戶，2018年新增市場主體4.7萬戶，新增個體工商業戶3.1萬戶。經濟體量較大，民營經濟活躍，主要集中在批發零售、酒店餐飲、社會民生服務等行業。這都對政務服務環境的質量和效率提出了較高要求。2018年，西海岸新區印發《深化“一次辦好”改革營造一流營商環境實施方案》，聚焦重點發展的影視、音樂、會展、海洋科技等特色產業項目以及企業群眾經常辦理的酒店餐飲、美容美發、民辦教育培訓機構、幼兒園登記、醫養結合機構等事項，積極推行政務服務“一鏈辦理”改革，通過開展“一窗受理”改革、提供幫辦代辦服務、關聯事項同步辦理等方式，大幅提高了政務服務便捷性。

一是從“跑多門”到“跑一門”。由于“辦一件事”涉及多個后臺審批部門，需要在實現部門、事項集中辦理的基礎上達到協同高效辦事的目標。自2017年3月起，為扎實推進“兩集中兩到位”改革，新區成立了由管委會主要領導牽頭的行政服務工作委員會，并在原行政綜合服務中心基礎上，進一步強化職能，成立行政服務局，統籌組織、協調、管理、監督全區行政服務工作。2018年12月，行政服務局調整為行政審批服務局，集中行使原分散在發改、市場、民政等22個部門的307項行政許可及關聯政務服務事項、收費事項，實行“一枚印章管審批”，實現“一門辦理”。

圖1 申辦人開辦1家教育培訓機構流程改革前后對比

二是從“跑多窗”到“跑一窗”?！耙淮笆芾怼备母镏?，盡管政務服務事項已集中到大廳辦理，但由于大廳根據事項類別分設多個受理窗口，辦事群眾為辦好“一件事”還需在多個窗口之間來回跑，多次排隊，影響了辦事體驗。如圖1所示，申辦人準備開設1家教育培訓機構，涉及市場、消防、教育、綜合行政執法4個審批部門，需要準備6套申報材料，跑3個窗口。為解決“跑多窗”問題，青島西海岸新區實施“一窗式”改革，將分類設置的100多個受理窗口整合為13個綜合窗口，每個窗口都可以無差別受理進駐大廳的全部業務。同時，配套研發使用“一窗式”綜合受理系統，申辦人根據叫號系統提示，到一個窗口一次性提交所需的申請材料，受理人員通過綜合受理系統，流轉給后臺審批服務部門辦理，即辦件可以當場領取相關證照批文，復雜件由相關部門通過聯審聯辦、現場踏勘、簡化環節、優化流程等方式，在承諾時限內辦結，并根據群眾需求免費快遞到家。2018年以來，已通過綜合受理窗口辦理行政審批服務業務6421件，統一辦證4618件，免費寄送1000余次。

三是從“條塊辦”到“一鏈辦”?！耙淮笆芾怼备母锝鉀Q多頭跑的問題，但仍然存在審批時間長、準備材料多、審批環節多等問題。新區從“砍證”“砍材料”“砍環節”入手，將企業群眾申請辦理“一件事”所涉及的多個審批事項進行優化整合，原來分部門辦理的事項優化為“一鏈辦理”事項。第一，砍“證”。以前，市場主體開展經營活動，必須有營業執照和許可證。自2017年11月起，新區對屬于信息采集、記載公示和管理備查類的證照，按照“多證合一”的標準整合到營業執照上。2018年3月，新區作為山東省試點開展“證照分離”改革，通過改革審批方式、簡化優化審批流程和加強事中事后監管等舉措進一步破解“辦照容易辦證難”“準入不準營”等問題。如原來申請辦理《電影放映經營許可證》需要準備10余項申請材料，法定工作日為60個工作日?！白C照分離”改革后，《電影放映經營許可證》的核發實行全面告知承諾制，僅用4個工作日就完成了對青島鑒寰電影放映有限公司的申請受理、材料審核、現場勘驗和發證。截至2018年11月，通過“證照分離”改革，使2055家企業快速啟動生產經營。第二，砍“材料”。針對餐飲、醫療、教育、衛生等10個領域，新區全流程梳理辦事鏈條，砍掉鏈條中要求申辦人重復提交的材料，整理形成37張“多事一流程”辦事清單和“辦事攻略”，逐一編印了電子“二維碼”在網上和大廳公示，辦事企業群眾通過掃描二維碼就可了解辦理流程、提交相關申請材料、辦理部分網辦事項。為減輕材料準備負擔，簡化辦事手續，新區積極推進商事登記全程電子化改革，實現“零見面、無紙化、無介質”，實行網上申報、受理、審核、發照，開通個體工商戶“微信辦照”服務。改革以來，日均處理電子化登記信息300余條，發放電子營業執照100余份。第三，砍“環節”。新區對申請要件及辦理流程進行深度整合，改變“分環節”審批方式，變“縱向型審批”為“扁平型審批”。以開辦一家日用品店為例，通過對申辦人提交的申請要件進行精簡，由原來要準備45項申請材料精簡到28項。通過優化審批環節，整合辦理鏈條，辦理時間縮短了86天。由原來先進行工商登記再由衛生、食品、消防部門、綜合執法部門分頭審批的“六步走”模式，優化整合為申辦人進行網上工商注冊登記—提交相關申請材料—后臺同步辦理審批的“一鏈辦理”模式。申辦人只需到行政服務大廳提報基本的申請材料，按照“視同具備、容缺審查”的原則，受理人員通過“一窗式”綜合受理系統，轉到后臺審批部門進行并聯辦理，申請人一并領取相關許可材料。見圖2。

圖2 開設日用品店的辦事流程改革前后對比

四是從“自己辦”到“幫你辦”。為讓群眾辦事更順暢，新區建立了行政服務專員代辦機制，設立了代辦服務中心，按照跟蹤協調、精準代辦、個性定制要求提供服務。經當事人授權委托后，行政服務專員免費為企業、群眾提供從申請、辦理到出證的“全程代辦”服務，由“群眾跑”轉變為“專員跑”。2018年8月，新區“幫辦代辦”服務升級。組成新區、大功能區、鎮街、村居四級共2714人幫辦代辦隊伍，不設門檻、無條件為企業群眾提供“店小二”式服務。同時，推行“微信好友”幫辦服務，在區行政服務大廳綜合受理窗口，為每名窗口工作人員配備1臺平板電腦、辦理1張電話卡、注冊1個微信號，對外公開工作人員的照片、工號、職責和微信二維碼。群眾通過掃描二維碼添加窗口人員的微信，與窗口人員建立微信“好友”聯系。通過微信平臺，工作人員對申請材料可先行審核，如果材料齊全，即可當場辦結；如果材料不齊全，窗口人員與申辦人加為“好友”后，會通過微信發送圖片、視頻等方式，與辦事人實時溝通，遠程指導修改完善相關材料后，申辦人可通過快遞到付的方式郵遞給該“好友”，“好友”幫忙辦結后，再由統一制發證窗口快遞送達給申辦人。通過“微信好友”幫辦服務，每名窗口受理人員都成為了代辦員，辦事服務真正實現“一次辦好”。2018年9月以來，全流程幫代辦事項66項，“微信好友”添加2200人次，解答7000多條信息，現場咨辦、幫辦4000余人次。