三明市縣鄉兩級醫療機構醫務人員績效滿意度研究

張勝利 吳阿華 李自民 李婷婷

摘 要：采用多階段抽樣，選取三明市2個縣醫院和2個社區衛生服務中心的醫務人員進行問卷訪談，通過統計描述、秩和檢驗對結果進行分析。結果表明，職稱、學歷、年齡、編制、崗位類別、年總收入、2016年較2015年的增量收入等7個因素對于績效滿意度有不同程度的影響；績效工資水平低、績效工資未實現動態增長、獎勵性績效工資分配不公是最突出的三個問題。現階段提高縣鄉兩級醫療機構醫務人員績效滿意度，必須重視增加績效工資總量，實現動態調控，切實推行效率優先兼顧公平的績效考核模式，對負向績效激勵應持謹慎的態度。

關鍵詞：醫療機構 績效 滿意度 三明市

完善醫務人員績效考核制度，提高醫務人員績效滿意度不僅有助于醫療機構自身的運營，還有助于社會效益的提高，促進醫療衛生事業的發展，緩解看病難看病貴，構建和諧醫患關系。為了促進醫療衛生事業的發展、加強醫療機構的管理、充分調動醫務人員的積極性、合理配置資源，福建省三明市推行了“全員目標年薪制、年薪計算工分制”的績效管理改革。

本研究通過對三明市縣鄉兩級醫療機構醫務人員績效滿意度調查，分析醫務人員績效滿意度情況及其影響因素，以期拋磚引玉，推動公立醫療衛生機構績效管理更有效的實行，為各級公立醫療機構實行績效管理提供參考建議。

一、研究對象和研究方法

2017年5月，采用多階段隨機抽樣，選取了三明市TN縣醫院、TN縣SC社區衛生服務中心、MX縣醫院、MX縣XF社區衛生服務中心作為實地調查點，按照不低于5%的比例，分別在縣醫院、社區衛生服務中心隨機選取當天在崗的醫務人員進行問卷訪談。

調查工具和內容：采用《福建省各級醫療機構醫務人員績效滿意度調查表》對醫務人員進行現場訪談，內容包括：客觀性資料、意愿性資料、績效改革專項資料三個部分。意愿性資料具體包括對單位管理層、部門和直屬主管的滿意度、工作的發展前途、發展機會、培訓學習機會、工作環境、工作壓力、工作成績受領導認可程度、工作成績受同事認可程度、收入與工作負荷的匹配度、福利制度、單位關心程度、同事間的團隊精神等。

統計分析方法：使用IBM SPSS Statistics 21統計軟件對調查問卷的數據進行錄入，采用一般統計描述和秩和檢驗對問卷數據結果進行統計分析。P<0.05表示差異有統計學意義。

二、結果與分析

（一）調查對象客觀情況

共訪談61名醫務人員，問卷回收61份，其中，女性49人（占80.3%）。被調查醫務人員的年齡分布集中在20—49（95%）；在編人員占比83.6%，編外人員占比16.4%；醫務人員學歷以本科和大專為主（80%左右）；職稱集中于中級和初級（73.7%）；從崗位工齡來看，崗位工齡在5年以上的醫務人員有60.6%；從年總收入來看，7萬以下的占54.1%；從月平均收入來看，以4千以下的為主，占72.1%；從獎勵性收入來看，3萬以下的為大多數，占91.8%，其中，1萬以下的占55.7%。

（二）醫務人員績效滿意度分析

42.62%的醫務人員對于承擔的工作壓力不太滿意，其中，9.83%的醫務人員表示工作壓力太大，很不滿意，部分被調查的醫務人員表示，自己承擔的工作量只增不減，加上科室的人員緊缺，造成其工作壓力越來越大。

50.82%的醫務人員對于薪酬收入與工作付出的符合程度不太滿意，40.98%的醫務人員對于單位的福利制度不太滿意，表示單位沒有比較不錯的福利分發給職工。27.87%的醫務人員認為單位對自己的工作身心健康的關注程度不夠，部分醫務人員表示，單位更注重的是效益，完成任務量才是最重要的，對于職工的身心健康有所忽視，有待加以重視與提高。另外，有34.43%的醫務人員表示單位提供的培訓學習機會太少，不太滿意。詳見表1。

（三）醫務人員績效滿意度相關因素分析

將績效滿意度數據與醫務人員的客觀資料結合，采用秩和檢驗對數據進行分層分析，其中，在秩和檢驗編秩過程中，“1”代表非常滿意，“5”代表很不滿意，平均秩次值越大代表的滿意度越低。

1.職稱、學歷、年齡對績效滿意度的影響。不同職稱醫務人員對于“承擔的壓力程度”的滿意度差別有統計學意義（χ2=10.781，P<0.05）。高級職稱對于承擔的壓力程度的滿意度比中級和初級低，其中副高職稱的最低。

不同學歷對于“對單位管理層總體滿意度”差別有統計學意義（χ2=6.194，P=0.045），學歷越低的醫務人員對于單位管理層越不滿意。

年齡對于“工作成績受到同事認可程度”的滿意度差別有統計學意義（χ2=10.43，P=0.015），其中，50—59歲年齡段的醫務人員對于工作受到同事認可程度的滿意度最低，40～49歲年齡段的醫務人員相較于其他年齡段的醫務人員滿意度高。

2.編制、崗位類別對績效滿意度的影響。有無編制對于“對單位管理層總體滿意度”差別有統計學意義（χ2=4.709，P=0.030）、對于“工作成績受領導的認可程度”的滿意度差別也有統計學意義（χ2=6.604，P=0.010）。相對于編內人員，編外人員“對單位管理層總體滿意度”和“工作成績受領導的認可程度”滿意度都較低。

不同的崗位對于“對單位管理層總體滿意度”差別有統計學意義（χ2=11.244，P=0.024），其中護士比醫生、醫技人員、藥學人員“對單位管理層總體滿意度”都要低。

3.“年總收入”、“2016年較2015年增量收入”對績效滿意度的影響。“年總收入”對于“承擔的工作壓力”滿意度差別有統計學意義（χ2=27.703，P=0.000），對于“薪酬收入與工作付出的符合程度”的滿意度差別也有統計學意義（χ2=10.381，P=0.034）。收入高的醫務人員對于承擔的工作壓力滿意度最低，收入最低的醫務人員對于薪酬收入與工作付出的符合程度滿意度最低。可以看出，收入越高，所承受的工作壓力越大，收入越低，付出與回報的比例越不平衡。

“2016年較2015年增量收入”對于“對單位管理層總體滿意度”（χ2=19.499，P=0.001）、“單位給予的發展機會”滿意度（χ2=15.480，P=0.004）、“單位的福利制度”的滿意度（χ2=13.076，P=0.011）均顯示差別有統計學意義。其中，“2016年較2015年增量收入”減少了的醫務人員對于單位管理層、單位給予的發展機會、單位的福利制度的滿意度都最低，而對于增量收入越高的滿意度也越高。

4.績效改革專項資料結果與分析。對于單位當前績效工資實施中最突出的問題，問卷題目設置成按照嚴重程度選擇前三項績效改革中的突出問題。37.7%被訪談的醫務人員認為，單位實行績效改革的最突出問題為“績效工資水平低”，16.4%被訪談的醫務人員認為“考核指標量化困難”，14.8%被訪談的醫務人員表示“獎勵性績效工資分配不公”。“績效工資水平低”是被訪談醫務人員反映最多的問題（19.1%）；其次是績效工資未實現動態增長（16.4%）、獎勵性績效工資比例低（16.4%）；考核指標量化困難（13.1%）。

三、結論

（一）績效工資包括獎勵性績效水平低是績效改革中最突出問題

37.7%被訪談的醫務人員認為績效改革中亟待解決的問題是提高績效工資水平，突出問題的答案中19.1%為績效工資水平低。被訪談醫療機構績效考核制度是在績效工資中提取30%作為獎勵性績效，70%作為基礎性績效，獎勵性績效工資總額低，考核等級差距小，在分配過程當中不能充分的發揮激勵機制作用。

（二）績效工資未實現動態增長是績效改革實施過程中的強大阻力

建立可持續增長的薪酬機制是推進績效分配改革的核心要務。事業單位績效工資多年不變、總額控制和上線封頂等規定制約了績效的激勵功能。

（三）獎勵性績效工資分配不公是績效改革實施過程中的重要問題

被訪談醫務人員表示，績效工資總量封頂，縮小了人員之間的獎勵性績效工資分配的差距，難以體現多勞多得的原則，難免就出現了“大鍋飯”現象，薪酬分配違背了內部公平性。在調研過程中，部分初級職稱與未定級醫務人員表示，工作量大，可是工資待遇、績效獎勵、福利太少，付出與回報不成正比。

（四）增量收入減低未必能起到激勵作用，需要慎重對待負向激勵的實際價值

調查數據顯示，“2016年較2015年增量收入”降低的醫務人員對于單位管理層總體滿意度、單位給予的發展機會的滿意度以及單位的福利制度的滿意度都最低。醫務人員的年收入增量低，甚至出現負增長，將會大大降低醫務人員的積極性和對單位的滿意度。

四、建議

對醫務人員實行績效考核是醫療機構管理體制的重要組成部分，有助于醫療機構內部高效有序管理。績效考核如果不能準確的反映員工的績效，績效考核制度的激勵功能將受到很大的影響，制約醫療機構優秀人才的穩定和醫務人員隊伍的規范化建設。

（一）宏觀政策支持，提高績效工資總量

我國公立醫院屬于財政差額撥款的事業單位，在經營過程中要統籌社會效益與經濟效益。隨著經濟體制改革的不斷深化，醫院面臨著范圍越來越大、越來越激烈的競爭局面。

績效工資水平低是績效改革實施過程中最突出的問題，要想改善績效工資水平低的問題，一方面政府要給出政策，提高醫療機構從每年的收支結余中提取獎勵性績效工資的比例；一方面醫療機構自身也必須要開拓生存與發展的空間，提高診療水平、服務水平，優化經營策略，吸引更多患者來醫院就診，提高醫院創收。

（二）完善分配制度，績效分配中體現多勞多得、優勞優酬

薪酬是組織對個體所做貢獻，如付出的努力、時間、知識、技能、實現的績效等的相應回報，對員工具有吸引、保留和激勵作用，并且是員工最重要的工作取向。通過學習與提升來滿足個人需求，都是促進員工幸福感提高的重要因素。首先，完善管理制度，針對管理者的雙向監督機制，建立職工反饋機制。其次，采用定量化的指標來衡量員工的績效，考核指標要體現多勞多得，使得考核過程更加規范化、科學化。優化獎勵性績效工資分配制度，考核過程更公平公正公開。

（三）建立績效工資的動態增長性機制

調動醫務人員積極性是推進基層醫療機構改革的前提，也是保障醫療機構穩定運行的重要條件。在績效工資總量限量的情況下，績效工資限量標準每年或者每兩年調整一次，綜合考慮物價變動、財政狀況、國民經濟發展等因素。爭取實現績效工資的動態增長，激活獎勵性績效工資的激勵作用。同時，定期進行薪酬水平調查，及時反映職工情緒希冀，根據社會經濟發展水平變化，調節員工個人薪酬水平，合理設置薪酬構成或差距，發揮薪酬正向激勵作用，提高員工工作積極性和滿意度。

（四）充分利用績效考核結果，發揮激勵作用

績效考核是一個綜合循環的過程，績效考核的結果除了作為績效工資分配的依據，也可作為職工晉升、學習、評聘評優的重要依據。當然也要避免過度依賴績效考核結果的現象出現。只有績效考核過程更科學化、規范化、公平化，慎重負向激勵，搞活正向激勵，醫務人員的績效才能趨向好而優，醫務人員也會更加有積極性、歸屬感。

綜合來看，獎勵性績效工資水平低、績效工資未實現動態增長、獎勵性績效工資分配不公是最突出的三個問題。以提高績效工資總額和醫院收入超高部分進行發放等方式增加醫務人員收入、平衡醫務人員收入與工作負荷的匹配度仍然是提高醫療機構醫務人員工作積極性的有效方法。同時，還應切實推行效率優先兼顧公平的績效考核模式，在績效分配中應體現多勞多得，但也要慎重績效的負向激勵。從物質和精神方面給予醫療機構醫務人員鼓勵與肯定也將有利于其績效滿意度的提高。

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〔本文系福建省衛計委軟科學項目“福建省基層醫療機構衛生技術人員管理新機制綜合改革研究”（項目編號：2014-CX-R12）、福建省教育廳社科項目“基于利益相關者理論的縣級公立醫院績效考核制度研究”（項目編號：JAS150287）階段性成果〕

（張勝利、吳阿華、李自民、李婷婷，福建中醫藥大學人文與管理學院）