餐廳遭遇網上惡評咋辦

王明

1. 警告！刪評論會讓事件發酵

親，千萬不要去刪除評論。刪評論，是我們能想到的最簡單、最直接的辦法。這樣會激發矛盾。發惡評的人會想，呀，你居然敢刪我的評論！對方會利用自己的微信朋友圈以及其他渠道“曝光”，引發更多的關注，讓事件發酵。如果惡評發布者截圖曝光給新聞媒體，麻煩就更大了。新聞媒體最喜歡“搞個大新聞”，“推波助瀾”、把事情弄大。餐廳一旦被打上“菜品質量問題”“假冒偽劣”等標簽，不管真與假，立即會引來圍觀，生意下滑，品牌嚴重受損。

同行或因為魚變質被曝光，或因為食品安全出現疏漏，一經媒體曝光，新聞點擊量一天便突破10萬，營業額旋即滑落到谷底。

2. 步驟1：做一個簡單的官方回復

網絡上發現惡評，不要刪帖，也不要回避，最緊要的，是本著不激化矛盾的原則，先去做一個簡單的官方回復。

如：

既然是官方回復，又面臨著“顧客”非常氣憤的情緒，對顧客稱呼切勿使用輕浮詞匯，而要用先生、女士等正式稱呼。同時，在官方回復后面留下公司的固定電話號碼，既方便“顧客”聯系，又提升了店家負責任的畫面感。

3. 步驟2：想辦法發好評，把惡評頂下去

惡評亮在評論首頁，很惹眼，會影響到其他顧客對店面的評價。為此，我們需要想辦法發帖，讓惡評翻頁。萬不可讓員工注冊賬號發點評。因為他們畢竟是咱們的員工，會有意無意地站在公司的角度看問題，發出評論不客觀，讓他人抓住把柄。

最好的辦法，找關系比較好的顧客來幫我們發評論。評論不一定非要五星好評，也可以是中性的。這些評論的最大作用，就是把惡評頂下去，不要讓它停留在首頁。只要惡評不在首頁，其對品牌的危害就小了很多。顧客幫忙之后，別忘了送他們一些小禮物，或者給予一定的就餐優惠。

4. 步驟3：嘗試著聯系惡評發布者

通過網站聯系惡評發布者。聯系到或者聯系不到，都不重要，一定要努力聯系。如果是正常的客人，我們一般可以通過網站取得聯系方式，進而正面溝通。如果對方是同行或故意作對的，他通常會選擇回避，我們聯系不到他。其實，故意發布惡評的人越是回避，越是不愿意跟我們正面溝通，越是有利于我們后面的方案。倘若惡評發布者愿意正面溝通，我們在交涉過程一定要通過正常或者非正常手段，拍攝并留存錄音、視頻、截屏圖片等證據。比如，客人獅子大開口索要大額賠償，或者點明要好處費之后再刪帖等等。

5. 步驟4：借助惡評做事件營銷

如果與惡評發布者溝通無效，方繼續在網上發帖抹黑我們，事態無法控制。那么，我們要反戈一擊。可發布“網絡暴力，商家躺著中槍”這種文章，來打同情牌。文章大體可這樣寫：“互聯網讓每個人都可以發聲，成為自媒體，這是進步，但是，卻也滋生借互聯網做暴力事件。有問題不正面和商家交流，商家主動聯系不回應，接連發網絡文章攻擊，讓某些人成為網絡的恐怖分子……”

如果前面我們拿到了證據，那就更好了。在文章中文圖并茂地進行展示，更具說服力。文章寫好后，可通過微信公眾號、微博、各大論壇等多種渠道發布，也可以請一些專家來發布。如果有條件的話，可將這件事拍攝成視頻新聞，發布出去，效果更好。這種新聞，顧客關注點會放在網絡暴力、敲詐等，不會有負面作用。相反，它對品牌既是一種保護，又是一種宣傳。

6. 抓緊！平時要做好這些工作

平時做好如下這些工作，有利于應對惡評危機。

第一，企業可安排專門的人，平時多在網上發關于品牌的正面帖子。這樣可確保顧客搜索該品牌時，總能找到正面的信息。

第二，讓每家店的團隊養成保存證據的好習慣。顧客故意找茬也好，揚言發布惡評也罷，員工在交涉過程中可有意識地錄制視頻、音頻，拍攝照片，并保存下來。

第三，有條件的話，聘請一個專業律師做顧問。一旦形成事件，由律師跟客人談判，而不要讓店里的人隨意跟他們談。律師有理有據，可有效控制事態。

第四，在企業的品牌宣傳中，尤其是宣傳視頻安全、對顧客安全等，可讓律師適當露面。一來對外樹立這家企業懂法尊法的形象，二來可震懾某些別有用心的攻擊者。

最后——建議大家，回復評論不妨幽默些。

幽默是一種化腐朽為神奇的力量。即便面對惡評，如果幽默得當，也能讓他人拍手稱快。看下邊：