中小型B2C電子商務企業物流配送服務研究

陳 慧

(泉州經貿職業技術學院 商務系， 福建 泉州 362000)

1 中小型B2C電子商務企業發展現狀

1.1 電子商務企業發展現狀

據中國電子商務研究中心發布的中國零售市場數據表明，B2C電子商務已成為推動網絡購物市場快速發展的主力。隨著電子商務客戶群體的不斷增加，傳統企業以及新興企業紛紛開展電子商務業務，以B2C網商的身份積極拓展新的銷售渠道。B2C網絡零售企業數量持續增加，且銷售類目得到了極大的擴展，不再局限于早期的圖書音像、服裝、3C產品等傳統網絡零售產品。我國電子商務市場處于高速發展時期，大量企業涌入網絡零售市場，以B2C電子商務企業的身份參與競爭。行業競爭越來越激烈，國內B2C購物網站正朝規模化運營方向發展。與之相配套的物流配送服務，無論從數量還是質量上都有了提高，但問題依然存在。如物流配送服務水平與客戶實際需求之間的矛盾，物流質量不高，高峰期時無法保證快件的時效性，甚至出現快件丟失的情況。

1.2 中小型B2C電子商務企業發展特點

近年來，我國中小型B2C電子商務企業已步入快速發展階段，發展勢頭非常迅猛。中小型B2C電子商務市場主要有以下特點：

(1)中小型B2C電子商務企業推動了商品多樣性的發展。我國中小型B2C 電子商務企業數量眾多，極大豐富了網絡零售的銷售目錄，方便消費者足不出戶就能購買到商品，同時也為物流配送服務提出了更高的要求。

(2)中小型B2C電子商務企業與物流服務商的矛盾不斷加劇。電子商務交易由信息流、資金流、物流所組成。其中信息流和資金流均可通過信息技術得以實現，但物流活動涉及實物流動，必須借助線下工具和手段才能實現。其中涉及的環節更加復雜，而中小型B2C電子商務企業因為自身企業規模、出貨量規模限制等原因，使物流服務商更加難以掌控，它的發展必然受物流服務商的牽絆，短期內難以實現物流服務水平的大幅度提高。由于物流服務商提供的服務與電子商務企業的實際需求存在一定差距，導致雙方矛盾加劇。電子商務企業認為，由于物流服務商的服務存在“四低”，即服務水平低、業務效率低、從業人員素質低和信息化程度低，影響電子商務的發展。而物流服務商指責B2C電子商務企業追求的“低成本、高水準”的物流服務要求過于嚴苛。我國物流業的發展始終落后于電子商務的發展水平，物流服務仍是制約電子商務發展的重要因素[1]。

(3)中小型B2C電子商務企業服務外包現象加劇。在我國市場競爭中，企業通常傾向于追求低價策略。但在網絡環境下，消費者通過方便快捷的網絡工具，可以低成本地貨比多家，商品價格隨著比價網站的建立趨于一致。對企業而言，低價策略往往容易引發同行業內惡性的價格戰以及消費者投機購買行為，對培養顧客忠誠度沒有益處。可喜的是，電子商務企業發現顧客體驗的價值，并將其提升到戰略層面。而在眾多服務項目中，消費者最重視物流配送服務，提升物流服務水平對于提高顧客體驗有著重要作用。大型B2C電子商務企業為了更好掌控物流服務水平，投入了大量資金建設自營物流系統。而中小型B2C電子商務企業無法承擔自營物流的資金、技術及人員投入，只能通過服務外包形式實現物流配送。

2 物流對中小型B2C電子商務的影響

2.1 物流配送是實現電子商務的保證

電子商務交易中的資金流、信息流都可通過信息化手段來實現，而商品所有權的轉移只能借助物流配送來實現。成功的B2C電子商務企業離不開完善的物流配送體系支持。隨著消費者網絡購物的普及，消費者對B2C電子商務企業提出“多品種，小批量，短周期，個性化”的要求，并對物流配送系統提出了更高的要求。電子商務交易中唯一能和消費者直接接觸的就是物流配送環節.因此，完善的物流配送系統以及高效快捷的配送服務,既能保證電子商務業運轉順利，又能給消費者留下較好的服務印象[2]。

2.2 物流配送是電子商務的重要組成部分

在電子商務交易過程中，買賣雙方互相不見面，消費者通過訪問購物網站頁面瀏覽、篩選、購買商品。但只有通過物流配送的手段，將商品如期送到消費者手中，實現商品所有權的轉移，整個交易過程才結束。如果缺少物流配送的支持，電子商務交易將不能有效完成。由此可見，物流配送是實現電子商務的重要組成部分。

2.3 合理高效的物流配送對電子商務企業提升市場競爭力具有促進作用

精準的產品定位、良好的客戶體驗、高效快捷的物流配送這三大要素構成了中小型B2C電子商務企業提升市場競爭力的關鍵因素。完善合理的物流配送，通過制定合理的配送方案，不僅可以幫助中小型電子商務企業降低物流配送費用，節省成本，還能有效提升消費者的滿意度。“最后一公里”的配送服務可以說是B2C電子商務企業的“終端”，它是B2C電子商務企業形象在消費者面前最直觀的表現。消費者通常將對B2C電子商務企業的服務評價由物流配送的服務水平來替代。根據中小型B2C電子商務企業自身特點及產品特點，選擇合適的物流服務商，可確保物流服務質量，降低物流配送成本，提升消費者滿意度，增強企業競爭力，擴大在行業內的影響力。

3 中小型B2C電子商務企業物流服務分析

3.1 中小型B2C電子商務企業物流服務特點

中小型B2C電子商務企業物流服務具有以下特點：

(1)訂單量大而批量小。中小型B2C電子商務企業因為直接面向最終客戶，也就是消費者。相對于B2C電子商務以及制造商，交易的訂單數量大，但交易量及交易金額小，訂單分散，每單金額相對較少。

(2)時效性要求高。與傳統交易的“一手交錢，一手交貨”不同，電子商務交易在網上支付后，還需等待一段時間才會收到貨物。由于消費者不能馬上收到心儀的商品，他們等待的時間越短越好，物流配送服務的時效性就顯得尤為重要。當前，網絡零售市場競爭非常激烈。隨著網絡技術的發展，通過網絡工具進行比價變得簡單易行，商品的價格變得越來越透明，同類商品的價格趨向一致水平。與此同時，隨著經濟的不斷發展，消費者選擇電子商務網站也不再以價格為單一導向，更加看重用戶體驗。因此，B2C電子商務企業之間的競爭更加注重服務水平的競爭，時效性是衡量物流服務商服務水平的重要指標之一。大型B2C電子商務企業，例如京東和1號店分別退出“211限時達”及“半日達”針對時效性的承諾。該項指標在很大程度上影響消費者對交易的滿意度。雖然中小型B2C 電子商務企業無法掌控物流服務商，但同樣需求物流服務要有高時效性。

(3)服務范圍分布廣泛。中小型B2C電子商務企業服務對象不受其企業規模及地域制約，消費者可以在全國甚至全世界任何一個能夠連接入網的地方在線瀏覽、選擇商品并下單支付。電子商務企業的服務范圍更加廣泛。

(4)代表了企業的文化與形象。物流服務是消費者對中小型B2C電子商務企業服務直觀感受的評價依據之一。然而，物流配送從業人員素質偏低、人員結構穩定性差等情況，無法滿足B2C 電子商務企業的要求，是促使電子商務企業決定建設物流服務商評價體系的原因之一[3]。

3.2 中小型B2C電子商務企業應用第三方物流的優勢

中小型B2C電子商務企業基本采用和第三方專業物流企業合作的策略。該合作方式對中小型B2C電子商務企業有以下優勢：

(1)減少固定資產投資，加速資本周轉。企業自營物流需要投入大量資金購買物流設備，這部分投入對于中小型B2C電子商務企業而言是無法承受的負擔。選擇第三方物流服務不僅可以減少物流基礎設施的投入，還能解決運輸工具對資金的占用，加速資金周轉。

(2)獲得專業化物流服務。與以網絡銷售為核心業務的中小型B2C電子商務企業相比，第三方物流公司無論從倉儲中心的規模、運輸工具的配給、配送方案設計、路線規劃還是網點的分布，都更加專業。第三方物流公司具備開展退貨、接單、倉儲設備以及物流信息服務等其他附加服務，這些服務往往是中小型B2C電子商務企業難以滿足的。

(3)信息化水平高。第三方物流公司一般都建設相應的物流信息系統，信息化水平較高。B2C電子商務企業和消費者都可以便捷地通過第三方物流公司提供的信息平臺，跟蹤商品的配送進程。行業領先的物流服務商還能通過其先進的信息技術和通信技術，對物流全過程進行監控，及時發現、處理配送過程中出現的問題。通過其信息平臺更好調配資源，保證貨物及時準確地送達。

3.3 中小型B2C電子商務企業應用第三方物流存在的問題

(1)對物流服務控制能力低。采用第三方物流模式，從發貨到配送的所有環節都由第三方物流公司把控。企業對物流服務掌控能力低、對物流服務商的依賴性強。當雙方協調出現問題時，容易出現服務失控的風險。物流服務水平會受到物流服務商的制約，從而降低客戶服務水平。

盡管相當一部分物流公司信息比較完善，B2C電子商務企業可以通過信息平臺跟蹤商品信息，但一旦出現配送中心爆倉停滯或快件丟失等突發情況，B2C電子商務企業沒有足夠能力糾正處理，只能等待物流服務企業自行調整。由于是選擇外包的形式，當問題出現時，企業的業務部門和物流服務商之間容易互相推諉，對客戶服務產生不利影響。

(2)客戶服務風險。中小型B2C電子商務企業是借助第三方物流服務商完成產品的配送及售后服務的，對物流服務人員的專業技能與素質無法控制，服務不到位，職業道德缺失的現象時有發生。業務量是影響物流配送人員績效的主要因素，服務態度與水平對績效影響不大。雖然物流企業建有專門的投訴渠道，當前，快遞企業通常由加盟、承包兩種方式組建網點，存在既是“裁判員”又是“運動員”的現象。即使用戶對物流配送服務不滿意而進行投訴，實際處理效果也不好。實際上，消費者很容易把對快遞的不滿情緒轉移給B2C電子商務企業，因對物流服務滿意度低導致對電子商務企業的滿意度低，從而直接影響動態評分。這一結果不僅間接增加了電子商務企業為消除不良評價而產生的溝通成本，也可能導致大量客戶的流失。

(3)第三方物流服務具有一定的風險性和不確定性。中小型B2C電子商務企業無法實現對顧客的直接接觸,當顧客提出較為個性化的服務要求時,如配送時間的要求、臨時更改配送地址等，中小型B2C電子商務企業往往很難操作，對于培養企業客戶群的忠實穩定性具有一定的風險性和不確定性。

(4)與物流供應商議價能力低。B2C電子商務企業屬于直接面向消費者的網絡零售業。在面向消費者的物流活動，存在商品品種多、數量少、收貨地址分散的特點。其中中小型B2C電子商務企業又因其企業規模及業務規模的限制，發貨量與傳統制造業相比存在“批量小，批次多”的特點。與大型B2C電子商務企業相比，總體業務量小。與物流供應商的議價能力，比傳統制造業企業及大型B2C電子商務企業更低。

(5)連帶經營風險。第三方物流企業與電商企業之間是一種合作關系，當第三方物流企業出現經營風險時，會直接影響電子商務企業，存在連帶經營風險。如包裹停滯、發生交通意外等情況，就需要電子商務企業相應地共同承擔風險。