基于業務流程的營銷風險管控體系深化應用研究

陳觀娣 譚致遠 韓麗麗 呂浩暉

摘 要：電力營銷業務是供電企業的核心業務。近年來隨著電力體制改革，售電市場競爭多元化、激烈化。因此優化業務流程，規范營銷業務有著重要的意義。本文以某供電企業風險管控體系深化應用為例，以業務流程為依托，通過升級風險體系;梳理業務流程創新管控強化實操支撐;優化流程聚焦化繁為簡;抓應用穩步推廣實現一線在控，解決了業務流程中的多個痛點，提升了稽查實踐的工作效率和精確度。

關鍵詞：供電企業;業務流程;風險管控體系

中圖分類號：F406.72 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2019）23-0166-03

2019年5月6日，南方電網公司黨組理論學習中心組舉辦2019年第四次專題學習（擴大）會，學習貫徹習近平總書記關于防范化解重大風險的重要論述精神，圍繞“堅持底線思維，防范化解重大風險”開展學習研討。會上公司董事長、黨組書記孟振平強調，對各類風險挑戰的科學判斷和作出的部署要求，切實增強政治自覺、思想自覺和行動自覺，把抓落實擺在重中之重的位置。董事、總經理、黨組副書記曹志安指出，進一步全面系統的梳理安全隱患，有效辨識、積極防范生產經營領域的重大風險，建立健全體制機制，強化風險意識，提高化解能力，努力在打贏防范化解重大風險攻堅戰中走在前列、作出表率。

立足于電網營銷層面，本研究針對現有營銷業務風險管控體系框架不完善的地方進行升級完善，從營銷業務關鍵流程著手，優化風險評估、升級風險防控，落實系統固化需求，建立健全風險事中、事后管控防控機制，以此形成基于營銷業務流程視角的風險全過程管控，提升業務風險管控能力，針對重點監控營銷業務流程，開展業務風險精益管理。

1 總體目標及思路

在這幾年風險體系探索建設的基礎上，結合市場部工作部署及營銷部門年度風險管理工作，為更好解決業務流程中存在的痛點，優化完善風險管理體系、形成世界一流的營銷業務風險管控能力，本研究進一步優化搭建“一體系——五優化——六覆蓋——全過程”的營銷業務風險管控體系框架：

（1）以價值創造、領導力驅動、風險思維、管控整合作為營銷業務風險管控體系的核心思想，以國內外質量管理體系和風險管理體系等為理論支撐;（2）以營銷業務業擴報裝、電費抄核收、計量管理、用電檢查、客戶服務、管理線損6大專業的關鍵業務流程為對象;（3）從風險管理人員、領導力與權責、組織協同、運行機制、規章制度方面優化營銷業務風險管控體系框架;（4）將風險管控與流程管理進行整合，結合風險發布數據、稽查問題數據、流程監控數據，通過流程篩選、風險識別、風險分析、風險評價、風險應對、監控與發布整個風險管控過程，推動風險管理體系的推廣和應用。

2 研究內容

2.1 現狀調研

調研主要從風險管理體系建設現狀、內外部影響因素、風險管控實施情況和新技術應用等四個方面進行訪談，明確當前營銷業務風險管理現狀及應用水平。具體內容包括：

（1）風險管理體系現狀：風險管理定位、制度標準、保障機制等;（2）內外部影響因素：政策、經濟、技術、社會等外部因素，企業業務調整等內部因素，對風險管控體系影響;（3）風險管理執行情況：近年來某局營銷風險發布情況等;（4）新技術應用情況：稽查業務新技術應用現狀及風險管控新技術。

2.2 框架優化

依據COSO風險管控整合框架、全面風險管理體系、南方電網安全生產風險管理體系及ISO質量管理體系的對標分析，結合過往業務風險管理體系優秀實踐，對營銷業務風險管理體系框架優化如圖1所示。

通過梳理國際、國內與行業風險管理及質量管控體系、標準框架，應用對標管理方法，查找現有營銷業務風險管控體系差距與不足，借鑒最新理念及模式，明確營銷業務管控體系優化完善路徑，發揮營銷風險體系的作用，實現風險全面管控，最終實現風險的可控、在控、預控。

2.3 路徑規劃

基于業擴報裝、電費抄核收、計量管理、用電檢查、客戶服務、管理線損6大專業業務場景的關鍵業務流程，從風險管理人員、領導力與權責、組織協同、運行機制、規章制度方面優化營銷業務風險管控體系框架，將風險管控與流程管理進行整合，結合風險發布數據、稽查問題數據、流程監控數據，通過流程篩選、風險識別、風險分析、風險評價、風險應對、監控與發布整個風險管控過程，推動風險管理體系的推廣和應用。具體路徑規劃如圖2所示。

在現有營銷風險管控體系研究的基礎上，結合營銷部門年度風險管理建設工作，通過對標國內外風險管理體系、質量管理體系等先進管理體系，針對現有營銷業務風險管控體系框架不完善的地方進行升級完善，優化改善營銷風險管控體系框架。依從營銷風險管控體系框架，從營銷業務關鍵流程著手，基于營銷歷史差錯數據，優化風險評估、升級風險防控，將風險管理與業務控制相結合，落實系統固化需求，建立健全風險事中、事后管控防控機制，以此形成基于營銷業務流程視角的風險全過程管控，提升業務風險管控能力。

本研究以營銷業務6大專業的關鍵業務流程為對象，以價值創造、領導力驅動、風險思維、管控整合作為營銷業務風險管控體系的核心思想，以國內外質量管理體系和風險管理體系等為理論支撐，從風險管理人員、領導力與權責、組織協同、運行機制、規章制度方面優化營銷業務風險管控體系框架，按照風險管理方法，將風險管控與流程管理進行整合，結合風險發布數據、稽查問題數據、流程監控數據，通過流程篩選、風險識別、風險分析、風險評價、風險應對、監控與發布整個風險管控過程，推動風險管理體系的推廣和應用，形成世界一流的營銷業務風險管控能力。項目總體研究思路如圖3所示。

2.4 體系建設

2.4.1 營銷業務流程梳理

通過業務需求調研與政策資料分析，對比南方電力企業市場營銷業務模型的市場營銷策劃、電力市場建設、電力交易、市場開發、營業管理、客戶服務、需求側管理、電能計量管理、營銷分析與稽查監控、營銷項目管理10個業務模塊，從業務體系結構梳理、業務角色梳理、業務事項梳理、業務表單梳理和業務對象梳理5個環節著手，梳理出具體每一項業務流程。

2.4.2 風險隱患識別

根據業務流程篩選原則，結合歷史差錯數據，結合巡視、審計、稽查發現的問題，建立“環節-風險-問題（事故/事件）-數據”勾稽關系，開展風險因素分析。通過風險隱患識別，運用業務分析、稽查異常數據分析及專家經驗等多種風險識別方法，對業擴報裝、電費抄核收、用電檢查、計量管理、客戶服務和管理線損6個電力營銷專業識別出所有業務風險點。

2.4.3 風險控制

借鑒安全生產風險管控（作業指導書-基準風險指南-安全施工作業票連貫對應），對流程各環節的風險及風險類型，從人員、設備、環境、管理等方面制定營銷關鍵控制措施，形成流程風險控制卡并納入作業指導書及工單中，業務人員開展作業時，按照風險檢查及控制卡對營銷風險進行管理。

通過風險后果影響、風險概率定性定量分析相結合的方式對風險進行分析與評價;明確業務風險的控制策略、控制措施及風險管控的責任崗位;進一步細化風險關聯關系梳理出來，按客戶用電生命周期，從新裝、建檔、繳費、銷戶全過程各環節的風險及傳遞風險建立起價值鏈條，構建實時網絡模型，達到風險控制橫向協同。

2.4.4 風險監督

通過監控分析與通報風險預警執行和內部管控落實情況，對通報結果進行協同監督，分析稽查問題并形成解決措施，進行再稽查，最終實現風險事前預警與過程監控。在這一階段需要建立預警分級監督崗位責任標準，當風險監控指標出現不同程度的預警時，不同層級的人員立即做出反映，并在事后需形成風險協同監督報告進行歸檔。

2.4.5 風險評價與考核

通過對風險控制落實情況、執行情況、控制成效納入營銷風險管控評價與考核體系，固化指標模型，建立風險防控成效評價與考核機制。企業層面著重對后果影響程度為嚴重及以上的關鍵風險的發生頻率、經濟損失、社會影響、管控措施落實情況及成效等維度設計考核標準進行評價考核;各單位則依據營銷工作質量評價標準，根據問題發生頻率及影響程度，開展對一般風險和員工日常不規范行為的評價考核。

2.5 推廣應用

（1）推廣實施，加強任務協調。結合風險管控的相關工作安排，加強各職能部門管理任務間的協調合作、統籌安排，成立營銷業務風險防控領導小組，建立省、地市、縣區三級風險防控網絡。（2）總結回顧，提煉典型案例。結合稽查典型案例開展營銷風險管控宣貫培訓，在常態稽查監督的基礎上，調動各區局工作積極性，主動開展風險管理診斷并找到管理短板，有針對性地制定風險控制措施，開展風險事項的事前預防，彌補管理的薄弱之處。（3）前瞻規劃，規劃系統需求。根據營銷業務風險預警規則、分級標準、管控策略試點應用情況，研究將融入業務作業指導書或系統進行固化，通過制度指導、系統提示及管控策略消息推送，提升基層人員風險管控能力。

3 研究成效

（1）深入分析國內外體系，營銷風險管控體系優化依據充分，將風險管理與質量管理融為一體，形成“風險評估與控制-風險監督檢查-風險管控考評”為主體營銷業務風險管控體系框架，通過對標方法，對營銷業務風險管控體系與各風險管理體系、質量管理體系進行對比，定位差距，為營銷業務風險管控體系優化，提供改進方向。（2）立足南網、某局業務現狀，開展風險管理與流程管理整合。借鑒COSO風險管理整合框架及ISO質量管理體系的核心思想，按照“價值創造、領導力驅動、風險思維、基于證據及管控整合”的五大原則開展流程風險分析、控制與監督，以流程為載體，基于歷史差錯問題數據，通過準確分析與預測風險點，將風險與業務控制相結合，以此落實風險管控措施，確保業務流程的風險可控。（3）規劃營銷風險智能管控需求，為“智能稽查，智慧稽查”奠定基礎。結合在大數據、移動互聯應用、人工智能三方面做了積極探索研究和應用實踐，以“營銷風險管控”為主軸線，“數據專題分析”為手段，開展基準風險庫、流程風險因素分析、風險預警及可視化等功能，為實現2個“標桿”和“智能稽查，智慧稽查”奠定基礎。