向“四化”升級

王海蘊

“2018年以來，國內汽車企業受多種因素的影響，新車銷售面臨著下行的壓力。”中國汽車工業咨詢委員會主任，原北京汽車集團公司董事長、北京汽車工業協會會長安慶衡在出席“2018中國汽車服務金扳手頒獎典禮暨高端論壇”發表致辭時表示。

他進一步指出，售后服務同樣也受到了整個銷售、消費環境的影響，以及國家政策層面向打破壟斷和區域市場化的導向，相比以往形勢更加嚴峻。同時，基于新能源汽車的快速發展和移動互聯網興起的新業態新模式給傳統汽車的售后服務也帶來了更多的沖擊，競爭更加激烈，所以無論是主機廠還是經銷商，售后服務業務面臨著的壓力是可想而知，而且這種壓力會相當持久。

2018中國汽車服務金扳手頒獎典禮暨高端論壇現場

面對這樣的形勢，汽車產業該如何應對？“2018中國汽車服務金扳手頒獎典禮暨高端論壇”期間，專門舉辦了以“匯聚新智慧，創享新服務”為主題的“2018中國汽車服務·高端對話”，業界專家及企業界人士就相關話題展開了深入研討。

? 改革開放40年中國汽車消費市場思考

2018年是改革開放40周年，40年來，汽車產業發生了飛速發展，汽車產業也是中國改革開放的縮影。很多人都說汽車產業在2018年面臨很大挑戰，2018年有可能是汽車產業“最冷的寒冬”。

中國汽車工程學會名譽理事長付于武：

2018年是改革開放40年。我覺得，汽車產業真正的快速發展、高速發展是新世紀之后。2000年左右，大家認為加入WTO以后，外國品牌肯定會長驅直入，中國的自主可能全軍覆沒，事實證明正是加入WTO使中國的汽車市場推動了高速發展。經過20年的高速增長以后，我們現在遇到了“寒冬”，而且有可能還會“更冷”，但這是在3000萬輛（占全球總產量的1/3左右）的體量背景下增長3%或負增長3%，我認為這都很正常。從長遠看，我們要足夠警醒，中國汽車市場的剛性需求在未來還有很大的增長空間。

2018年的主要問題是經濟下行，三四線小城市的購買力突然下降，由于三四五線房價上升、經濟不景氣引起了整體購買力下滑，這是多年來沒有遇到的情況，而購買力下降必然導致車市疲軟，但這不是長周期的事，是一個短周期。這種大環境對于汽車產業轉型升級、高質量發展、調整產品結構、提高競爭力反而更有利。

國家信息中心信息化和產業發展部副主任劉明：

從2018年10月份的數據來看，乘用車大概是負2%-3%的水平。之所以大家認為現在寒意比較重，主要是因為從2018年4月份以后，車市增速便持續下滑，到10月份數值已將近20%。正是2018年這種持續長時間下滑及趨勢給大家留下了“越來越冷”的印象。

我們認為，2018年的車市情況是多種因素造成的，有經濟的因素，還有一些刺激政策的影響。對整個車市而言，經濟不景氣不僅影響大家的購買能力，也影響了大家購買的信心，因為大家擔心經濟可能會持續下跌，所以有錢也不敢花，才導致現在車市增長速度特別低。

這種情況下，2019年車市情況還不好說，畢竟很多外在大環境因素還不太確定。但從長遠來看，我認為中國的車市是充滿期待，有三個不變：

第一，中國車市巨大的潛力不會改變，因為我們的千人保有量只有150%，發達國家是500%-600%，盡管我們的體量比較大，但是千人保有量還比較低。

第二，盡管現在的經濟保持下行，但從中長期來看，中國經濟韌性會保持5%以上的增長速度，明年大概在6%左右。

第三，中國各個地方的差異性比較大，每個地方的車市發展階段都不一樣，延續性相對一些小國家受到的沖擊要小一些，所以我們對未來中國車市充滿信心，但是這兩年要準備過“苦日子”。

中國汽車工業咨詢委員會主任，原北京汽車集團公司董事長、北京汽車工業協會會長安慶衡：

在這種情況下，企業更應關注怎么把車的質量和服務做好。

消費者現在對汽車的質量問題容忍度很低，車企的服務做得好日后才有可能發展得快，否則“高開低走”，賣幾個月可能就不行了。在這種形勢下，企業應該努力提升自己汽車的質量和服務;同時要時刻觀察行業的變化，放眼當下，新能源汽車、智能網聯汽車、造車新勢力都在迅速發展，每個企業都該認真關注這些最新變化趨勢并考慮相關對策。我們要研究這些變化，抓住這些趨勢，從而采取自己的對策，提高自己的競爭力，這樣汽車工業才能發展得更好。

產業變革將引發汽車新服務向“四化”升級

汽車服務的新“四化”，即互聯化、智能化、移動化和社交化。新“四化”很明確地反映出近幾年汽車消費服務市場中消費者的行為模式、消費模式以及消費理念的變化，為汽車行業從業者帶來機遇的同時也有挑戰。

中國汽車維修行業協會副秘書長康學楠：

前幾年，國家出臺了一系列汽車生產企業的利好政策，使我國汽車工業迅速做大做強，同時也帶來了一些問題，這些問題主要表現在，配件的壟斷問題，造成維修市場很多社會維修廠和企業發展受限，消費者無法選擇更經濟實惠的修理廠進行維修。近年來，隨著汽車的保有量增大，這一矛盾也越來越突出，國家從2010-2012年出臺了一系列規范市場的政策，包括汽車召回管理條件、汽車三包規定等，又對汽車銷售管理辦法進行了修訂，這對維修市場、售后市場起到了很大的規范作用，使廣大的汽車用戶有了更多的選擇。

另一方面，經過多年汽車市場的發展，消費者已經比較成熟，從原來追求奢侈、豪華已經逐漸走向了理性，更關注汽車的品質，是否方便維修等方面。

未來消費者將成為汽車消費市場的主體，占據主導地位。主機廠需要相應地做出改變，更多地從服務、從產品質量上滿足廣大汽車用戶的需要。

廣汽Honda客戶服務部部長周向：

國家取消了“機動車維修經營許可”審批，這對于主機廠來說是考驗，也是挑戰。互聯化，在國家政策導向上，主機廠的壓力非常大。

最近騰訊領投了騰普，阿里與康生配件成立了天貓車站，滴滴進入了汽車后市場，京東也成立了京車匯，提到互聯化，主機廠受到四大電商巨頭很大的壓力。主機廠積極通過廠家平臺強化與客戶的聯系。年輕客戶越來越習慣在網上下單、線下體驗的服務，未來主機廠會強化服務的建設，更好地擁抱客戶，尤其是一些年輕客戶的習慣。

另外，“四化”還有一點是社交化，尤其是現在90后的客戶越來越不相信廣告，越來越相信朋友、熟人的介紹。所以主機廠也在努力指導經銷商伙伴和服務人員努力和客戶成為朋友，在客戶有困難、有需要的第一時間想到經銷商伙伴的人員，真正和顧客建立更深的社交關系，成為朋友。

同時，我們也非常清楚如果沒有非常滿意的競銷伙伴是無法給客戶提供服務的。所以我們希望在認知方面能夠跟經銷商伙伴達到一致，一起把客戶看作朋友對待，而不是為了追求經濟利益對待客戶。所以主機廠希望和經銷商伙伴無論是在理念、工具，還是方法上更好地去服務客戶，無論從最初的A級車開始到置換新車，無論是維修保養還是選擇二手車，能夠真正與客戶成為朋友。

上海數策軟件股份有限公司總經理張椿琳：

隨著經濟的發展和技術的發展，客戶以前看重的是質量和價格，現在更看重的是體驗。

以00后為代表的新消費者更注重體驗。技術帶來的互聯化、社交化和智能化，車企有很多和用戶互動的手段，可以通過APP、微信服務、小程序等，這些手段要充分運用起來，而且要有統一的規劃。

從主機廠的角度來看，除了汽車產品智能化，還有很重要的一點，就是技術帶來的可能性。有手段直接跟客戶互動以后，帶來很多客戶生命周期價值點的互動，使以產品為中心的模式轉變為以客戶為中心，但是在海量的客戶基礎上，怎樣跟客戶進行良好的互動，怎樣在客戶最需要的時候給他所需要的服務和產品，這需要一個智能化的平臺精準的對接。所以科技的進步、消費者社會經歷的發展，使得消費者有這個要求，科技進步提供的可能性一定要利用好。

現在汽車與客戶之間的互動越來越直接、越來越頻繁、越來越智能。經銷商是很重要的做好客戶體驗的合作伙伴，這是非常關鍵的一環，要讓經銷商能夠為客戶提供有更智能的服務、有更好的互動。這是一個整體的格局和體系，最終是圍繞著客戶提供更好體驗。

中國經濟網汽車頻道執行主編黃春棉：

針對新“四化”建設，有兩點讓我印象較深：

第一，新能源。新能源汽車銷量的增長、保有量逐漸增加，很多消費者在用車環節提出了自己的需求。比如新能源車主想長途行駛，從目前的環境來看確實很難滿足這個需要，新能源汽車的充電網點建設仍處于初級階段。未來服務保養是建立新模式的基礎。

第二，技術服務的應用。隨著電子化迅猛的發展，比如后視鏡集成技術、碳纖維產品的應用，可能未來的汽車基本上采取只換不修的模式，更多是集成的方式。

也有一部分主機廠認為，未來在售后服務方面，3D技術也有非常大的廣闊應用空間，尤其是針對個性化產品。

另外，在服務新“四化”過程當中，主機廠和用戶之間的關系發生了變化，但是二者之間還夾雜著極為重要的觸點——經銷商，三者之間的關系應該是取得共贏。現在汽車市場正處于寒冬，通過賣車獲得收益逐漸在攤薄，售后提供的利潤能夠達到七成。目前的市場，經銷商有很多值得挖掘的地方，比如金融、售后服務和衍生品。

未來新能源汽車服務的走向與挑戰

新能源汽車相關的行業標準的缺失，會導致廠家、渠道商和經銷商及用戶之間出現爭議，必須推動完善行業標準和法規;此外，企業必須重視“客戶體驗”，完善、擴大服務網絡、服務渠道，用創新、共享、開放的姿態，全方位保障用戶后續用車遇到的問題。

特恩斯新華信CEO金永生：

未來無論是已經投身到新能源汽車當中的造車新勢力，還是大部分傳統汽車企業，都面臨一些挑戰：

第一，商業模式上，我們的售后網絡甚至銷售網絡給用戶提供的到底是產品還是其他？我們賣的是車還是一種生活方式？這可能是未來幾年里企業需要思考解決的問題。

第二，行業已經談了十幾年的“用戶體驗”，但是沒有任何一個企業解構過，新華信一直提出用戶體驗有五個維度，即產品的體驗、空間的體驗、品牌的體驗、數字的體驗、交互的體驗，而我們傳統燃油車的4S店無論是銷售服務還是售后服務都沒有涉及到這五個體驗，我們提供的是沒有客戶體驗設計的售后服務。

比亞迪汽車銷售有限公司副總經理高子開：

新能源汽車的售后，對客戶來講，首先要解決的是駕駛新型的產品，這是一個維度。還有一個維度是維修、保養、使用過程。

新能源產品售后服務的體驗方面，我們做了很多工作，比如說，在比亞迪的系統里可以通過手機看到在4S店里維修的情況，傳統的4S店有一個透明車間，這相當于一個長距離的4S店，我們是查驗系統，這也是一種體驗，只是這個體驗感與我們的產品給的體驗感相比會差很多。

汽車買了之后，還會面臨使用的問題。比亞迪做新能源車這么久，遇到的最大痛點是，初期服務網點有的資質達不到，出現問題廠家只能派有權限的4S店的人到現場維修。后來我們增加服務網點、服務渠道，以保證整個網絡對用戶提供及時的支持。我認為，新能源車尤其是對造車新勢力來講，首先面臨的問題是，產品交付以后，你用什么方式來保障他的后續用車遇到的問題。

第二個痛點，因為行業的變革，修理工變得特別少，修不了的時候怎么辦？在社會上招不到，自己培養又太慢，于是便開始合作。我們在國內合作了幾十家學校，這樣就解決了這個問題。

還有一個痛點是，像電池包等配件物流能不能跟得上，包括其他的配件都面臨著服務。而且，量少的時候配件價格偏高。

2018中國汽車服務金扳手獎獲獎企業嘉賓與主辦方、特邀嘉賓合影

愛馳億維汽車銷售有限公司客戶服務總監熊煒：

站在造車新勢力的角度看“怎樣讓客戶有更好的體驗”，將來我們會面臨幾個很明顯的變化：

第一是創新。對我們來講，銷售和服務的渠道會以分開的方式來實現。我們會把銷售往市中心、人群多的地方擺放，我們的服務會放在更適合的位置，可能會有多個更合理的布局。4S店想要跟客戶做一輩子的朋友很難，因為除了外面有很多誘惑外，還有保險公司跟你搶奪客戶。我們將來要做的是什么？主機廠要做的是我們需在第一次接觸客戶時就將其鎖定，像蔚來汽車、榮威等主機廠都推出服務包來鎖定客戶，鎖定一到三年，從源頭上杜絕客戶往外溜走的可能。

第二是共享。據了解，二十幾萬元的中端品牌的4S店規模，每個工位每天平均利用率只有1.5臺次，可想而知，它冗余釋放出來的能力會有多少。因此，我們要用共享的方式參與進來，若能利用好社會資源便可以把客戶的體驗做到最佳。

第三是開放。產品設計之初，經銷商怎么賣不重要，最根本的問題是如何讓客戶買到適配他自己的？我認為，新勢力從零開始的階段，如果能夠把整個思考的原點、自己的理念更新掉，能夠在客戶的體驗方面去做更好的工作，還是有機會的。