基于人性化的醫院績效管理對策

張石

摘要：醫院的管理工作是一個復雜的體系，績效管理是其中的一個至關重要的環節。特別是在以人為本的時代背景下，績效管理工作的重要意義更加明確的體現了出來，其關系到醫院職工的切身利益，關系到醫院的發展與整體形象，所以應該基于人性化的理念去思考醫院績效管理的對策，以此推動醫院績效管理體系的改革。

關鍵詞：人性化理念;醫院績效管理;管理對策

在當前的時代發展趨勢下，人性化理念的融入在各行各業都備受關注，在醫院管理體系當中，人性化也是不可忽視的重要因素。而績效管理工作是關系到醫院職工個人利益以及未來發展的重要工作，為了提升管理的效率與質量，必須要針對醫院績效管理對策進行更深入的思考，這樣才能保證醫院的績效管理體系真正得到完善。

一、績效管理與人性化管理概述

（一）績效管理

績效管理主要是指管理層與員工之間工作目標約定履行的成果判定以及福利、獎懲的落實。院方主要對于員工工作應得的回報進行判斷與兌現，這是履行雙方職責的重要過程。這一環節最主要的工作目標，在于對員工工作積極性的激發，并且進一步培養員工多方面的能力素養，最終達成醫院的績效任務要求。績效管理的結果，與內部各個部門、各個崗位的每個個人都有關聯，與員工的利益與責任劃分是直接掛鉤的。為了確保員工的績效判定更加合理，薪資、福利的分配也更加合理，體現多勞多得的基本原則，調動起員工的工作積極性，必須要進一步完善績效管理的制度。作為一種基礎制度，績效管理在實際落實過程中，執行力是最基礎的剛性需求，然而剛性制度在人治化的時代，卻是很難落實也很難體現出優勢的。因為在科學﹑公平﹑公正的發展中，無原則的人情、主觀的判斷影響了績效管理的公正性，成為了制度執行的阻礙。

（二）人性化管理

所謂人性化的管理，是在新時代的管理領域有著重要影響的管理理念，是以人的價值實現與關懷為基礎的管理理念。通過實踐管理經驗，我們不難看出，管理是一個“服人”的過程，而人的情感基礎建立，是確保其樂于服從管理的基本要求。即是說為了達成管理目標，必須要在從情感細節入手，滿足員工的精神需求與情感需求，確保員工的自我價值在工作當中得到實現，這便是人性化管理理念的主旨。特別是在醫學逐漸發達的發展背景下，人性化的管理模式，有助于啟發員工，激發員工的內在潛能，所以對于人性化管理手段的應用已經成為了關鍵的課題。在人性化管理思想下，管理者應當站在更加平等客觀的角度展開管理工作，在管理過程中表現出對員工個人權益的充分尊，貼近人性，懂得利用非物質的激勵策略，幫助員工建立自信，激發員工的工作熱情。

（三）兩者的關系分析

績效管理的目標，是對于員工工作成果的判定，根據判定的結論去決定員工的薪資水平、福利多少以及晉升空間等等。而人性化的管理思想注重對員工非物質訴求的滿足，體現對于員工的尊重，激發員工的工作熱情與潛在能力。兩者在本質上是并不矛盾的，但是在人治化的管理風氣下，公正的績效管理卻被許多管理者認為是“不必要的”，因為許多管理者已經混淆了人性化與公正的概念，認為所謂的“人性化”便是應當看員工的資歷、以往的貢獻而忽視其當前的一些問題，新人受到打壓的問題也是因此而出現的，許多所謂“老員工”躺在功勞鋪上吃老本的問題也是因此產生的。而對于真正優秀的資深員工來說，績效管理體系如果不夠公正，也會使其長久以來的貢獻得不到重視，而是被“關系、人情”所桎梏，即是說當前許多管理者將“人治化”視作“人性化”，將“過于隨意”視作“變通”，使得人性化管理似乎與績效管理體現出了對立性，但實際上兩者的存在卻是并不矛盾的，反而是相輔相成的，將人性化管理理念融入到績效管理當中，意圖是確保績效管理體系更具公正性與人性關懷，所以應當意識到兩者之間相互的正面影響，并且利用這種影響完善績效管理體系[1]。

二、績效管理與人性化管理結合的必要性

（一）對于員工潛在能力的激發

每個人都有不同的潛在能力，之所以稱作潛在能力，是因其需要一定的外力去激發，而外力的激發主要源于對員工的深入了解，包括其性格特點，優勢、短板等等，根據其實際的綜合情況去對潛在能力激發的重點進行分析，這正是人性化理念的體現，也與員工的工作績效有著密切的關聯。員工對于績效的追求，有利于激發其不為自身所知的能力，而績效的公開，以及以績效為基礎的評優體系完善，不但有利于體現人性化理念，同時也有利于讓員工更快發現自身與他人的績效差距，進而更加努力。

（二）對于員工隊伍向心力的提升

人性化的理念，永遠是建立起優質人才隊伍的核心，是提升人才隊伍向心力的關鍵點。而各類企事業單位，包括醫院內部的員工隊伍，最主要的糾紛也與績效、薪資密切相關，績效評定基準不夠透明化，員工的薪資構成不夠明確，彼此會有不必要的揣測，以及對于當前評定基準的不滿。而在人性化的理念下，考慮到員工的知情權，為了確保員工對于自身的績效判定結果完全理解，院方可以通過對績效體系的完善打消員工的疑慮，減少人治化的因素，能夠讓內部員工更加信服績效管理決定，不對他人產生不必要的質疑，避免流言破壞內部團結。

（三）對于員工訴求的滿足

一個人的訴求，是促使其進步的重要動力，每個人的需求不同，激發其潛在能力的動力也不同，最主要的目標，是切中其內心的實際訴求。這與每個人的性格、生活現狀及最急切的需求是密切相關的，金錢、物質獎勵、專業培訓、職位晉升的空間以及其他非物質的獎勵（包括心理咨詢等等），不同的要素對于每個人來說有不同的激勵力度，激勵的力度越大，潛在能力便更有可能迅速體現出來，工作的質量與效率都可能得到提升。為此院方的領導層為了體現人性化的理念，應當定期下到基層去與員工進行交談，了解員工當前有怎樣的需求，或是有怎樣的理想，這是在績效評定時，對于其績效給予獎勵的依據，在單個員工或是某個小組、部門的績效有所突破、達到優秀水平時，便可以根據員工的訴求去規劃員工福利。

（四）有助于優化員工工作心態

醫院內部的工作人員，無論處于哪個部門或是崗位，出入于醫院，都會經常見證生老病死，這也正是醫院工作的最大壓力所在，長期的負面情感影響，使得員工的心理狀態也難免會產生變化，而員的工作心態，也正是對其績效產生影響的主要因素。在人性化的管理理念下，院方則要在績效體系當中融合心理狀態這一項，即是說綜合性的績效審核基準當中，員工心理狀態也是其中的一項，發現員工的心理狀態存在問題，則應當及時開展工作溝通及心理教育疏導。即是說出于人性化的角度去開展績效管理，明確員工的心理狀態與其績效的關聯，并且針對性的開展引導，能夠盡可能排除員工心理因素對其工作的影響[2]。

三、績效管理操作過程滲透人性化管理

（一）做好績效管理的推行預熱

績效管理的推行，有助于提升醫院內部整體的管理水平，也有助于對員工工作積極性的調動。為確保績效管理體系的公正性，績效管理的對象不可只停留于基層及管理層，而是從企業內部的高層領導到基層的員工，牽涉每一個人的利益。在實際開始推行之前，首先必須要開展全面的培訓，全員都應參與，各級領導應當切實做好與下屬的溝通，并且做好員工之間的工作協調，只有全員在思想上達成了一致，真正意識到績效管理推行的意義與內涵，才保證員工對企業的管理決定更加信服，工作觀念上也會產生轉變，這便是預熱。一般來說績效管理推行的預熱時間約為兩個月到一個季度。

（二）績效計劃的溝通

績效計劃是對每個工作階段的績效管理規劃，其中涉及對績效指標的設置，其主要包含以下幾點。其一是對關鍵的績效指標提取，要以二八原則為基礎。其二是要遵循科學化的理念去設置指標，符合SMART原則（即Specific、Measurable、Attainable、Relevant及Time-bound）。其三是對于指標的分解，要以權責合理為基準。在前期的籌劃階段，上下級必須要全面且及時的開展工作溝通。從指標的設置到指標分解，都必須要經過充分商討，并且經過簽字認可才能決定最終指標，而不能單純的依靠強行的行政命令去要求員工服從。當前的許多醫院，在實際設置績效指標時，也最易忽視溝通的重要性，這會導致指標得不到充分的認可，也無法真正起到約束效果。簡而言之只有前期做好了針對指標的溝通，績效指標才具備實踐意義。

（三）績效管理的實施與輔導幫助

績效管理的具體實踐過程當中，上級領導層的及時指導，是決定著績效管理成果的關鍵要素。上級的指導決定著下級能否完成指標要求。為了更快更好的完成任務，必須要從以下幾點入手去開展審核與指導工作。首先需要對相關員工的個人崗位勝任能力進行了解。其二是對于員工的工作態度、身心素養進行評定，這一過程對于醫院的績效審核與工作指導更是必要的。其三是幫助員工明確各個崗位的職責與權限。特別是在用人需求越來越大的時代，員工的素質也更容易出現差距，呈現出參差不齊的狀態，這就需要上級通過認真的了解去及時發現員工的各方面不足，并且給予針對性的指導幫助，要與下屬進行平等的交流，共同工作，建立起如同朋友一樣的良性關系，才能讓員工感受到關懷與關注，要讓員工意識到自身的價值，并且產生進一步實現自身價值的欲望，才能以更積極的態度對待自身的工作。上級的輔導及時到位，員工隊伍的士氣會被激發，除此之外還應當一定程度放權，給予員工參與工作監管的權利，確保績效管理的可信度提升。

（四）考核結果的反饋溝通

考核結果的反饋，有助于幫助員工了解自身的工作成果，明確后續的工作方向與目標，所以必須要做好周期性的考核，進而得到更加合理可靠的結果反饋。周期性的考核，是對被考核者綜合能力與工作表現進行評定的關鍵環節。一般情況下，考核的周期主要以月為單位，即是說每月的月底，依照本月的績效計劃去明確績效考核的指標，進而落實考核工作。整個考核過程，是上下級多次根據考核指標進行綜合評價并落實績效約定的過程，實際的考核過程當中，必須要用數據說話，要最大程度控制人為因素對評定結果可能產生的影響。最終的績效考核結果，要確保向本人進行明確的闡述，給出可靠的依據，使員工了解到績效考核結果的整個審定過程，以及員工個人當前現存的問題得及時進行反饋，確保讓其正確認識到存在的差距，并且依照實際的績效考核結果去幫助員工制定出更加有效的工作改進對策，這樣能夠確保員工深入了解到績審核過程的整個來龍去脈，信服上級的績效審核結果。信息反饋之所以必要，其一是出于對員工基本知情權的尊重，得到員工的信任。其二是可以幫助員工明確后續的工作方向，這樣的審核能讓員工體會到績效管理體系內上下級之間的合作關系，而不是利用強勢而模糊的評價基準與過程建立對立關系。企業的上層與員工是站在統一戰線上的，績效審核的目標，只是為了讓后續的工作更順利，讓員工有所收獲，達成雙方的互利，而非針對員工個人，必須要秉持這樣的原則，才能得到員工的認可。

（五）考核結果生效前的告知

績效考核的結果，要真正體現出實際意義，必須要首先與員工的個人利益關聯起來，才能真正有激發作用，體現出正面約束的效果。一般情況下是與獎金的分配相關聯，實行針對性的福利分配，多勞多得，進而激勵員工為得到理想的績效而更加努力。在階段性的績效考核得出結果后，根據考核結果實施福利分配之前，結果的公布是必要的一環，要首先將考核的結果向被考核者進行告知，最好的形式是落實于書面，被考核者依據下發的考核結果兌現獎金，這是最為合理的流程。但是當前的許多醫院，對于考核結果的反饋，通常只是最終體現于工資條上，缺乏明確的依據，模棱兩可，自然無法得到員工的認可，以最基本的考勤為例，考勤信息也是當前醫院員工績效審核內容的一部分，當前許多醫院都采取打卡簽到的方式，遲到曠工等采取不同的扣資標準，但是對于考勤打卡的實際情況，許多員工確是領到工資條時才知道被扣了，而且很多時候并不知是哪一天的打卡考勤存在問題，這自然會引發員工的不滿。所以必須要確保結果公布的及時與明確，才能讓員工了解到為何得到當前的考核結果[3]。

結語：

醫院績效管理，決定著內部員工的工作積極性，牽涉員工的個人利益，在醫院的管理體系當中，這是不可忽視的一個關鍵環節。為了保證績效管理體系的完善，文章針對績效管理的要點進行了思考，以此推動績效管理工作的改革優化。

參考文獻：

[1]吳愛珠.醫院績效管理存在的問題與改進對策[J].行政事業資產與財務，2017 （12）：12+11.

[2]張紅妹.醫院績效管理人性化存在問題與應對方案[J].中國高等醫學教育，2015 （02）：58+101.

[3]蔣宗順.論醫院績效管理的人性化管理及其柔性化操作[J].中國醫院管理，2013，33 （04）：70-71.