非精神科護(hù)理人員遭受語(yǔ)言暴力的現(xiàn)狀與進(jìn)展

李 芬，聞 曲

（華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院，湖北 武漢 430022）

關(guān)鍵字：護(hù)理人員；護(hù)士；語(yǔ)言暴力；非精神科；研究進(jìn)展

語(yǔ)言暴力包括工作場(chǎng)所語(yǔ)言欺凌。國(guó)外20世紀(jì)80年代觀察到其發(fā)生對(duì)護(hù)士離職率的影響［1］；國(guó)內(nèi)最早對(duì)語(yǔ)言暴力的研究主要集中在其對(duì)青少年成長(zhǎng)的影響［2］。語(yǔ)言暴力的中心詞是“語(yǔ)言”，一般是指使用嘲笑、侮辱、歧視、蔑視、恐嚇等不文明、不道德的口頭或書(shū)面語(yǔ)匯，甚至使用造謠、中傷、誹謗、低毀、流言蜚語(yǔ)、人身攻擊等手段致使他人在精神上和心理上遭受痛苦或傷害的語(yǔ)言現(xiàn)象。隨著醫(yī)療環(huán)境的惡化和醫(yī)患關(guān)系的緊張，醫(yī)院暴力的發(fā)生率越來(lái)越高。語(yǔ)言暴力被認(rèn)為是醫(yī)院暴力中最常見(jiàn)的暴力形式，往往是身體暴力的前兆，護(hù)士是最容易遭受到語(yǔ)言暴力的群體［3］。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)對(duì)“語(yǔ)言暴力”這一現(xiàn)象進(jìn)行了研究報(bào)道。本研究就國(guó)內(nèi)外醫(yī)院內(nèi)非精神科護(hù)士遭受的語(yǔ)言暴力相關(guān)研究報(bào)道綜述如下。

1 護(hù)士遭受語(yǔ)言暴力發(fā)生率

醫(yī)療機(jī)構(gòu)是語(yǔ)言暴力發(fā)生率最高的場(chǎng)所，其次是教育機(jī)構(gòu)。醫(yī)院中護(hù)士是最容易遭受到語(yǔ)言暴力的群體。2017年美國(guó)的1項(xiàng)針對(duì)309名護(hù)士的調(diào)查研究顯示，1年內(nèi)有57.8%的護(hù)士遭受到患者及家屬的語(yǔ)言侮辱，30.1%的護(hù)士遭受到同事或領(lǐng)導(dǎo)的語(yǔ)言欺凌［4］。澳大利亞有研究顯示［5］，6個(gè)月內(nèi)，急診科的醫(yī)務(wù)人員，尤其是護(hù)士（89.9%）更容易遭受到語(yǔ)言暴力，其中每1～2天遭受到語(yǔ)言暴力的達(dá)18.5%。沙特阿拉伯的1項(xiàng)研究顯示［6］，391名護(hù)士中近1年內(nèi)有30.7%的護(hù)士遭受到語(yǔ)言暴力。非洲加納的研究報(bào)道［7］，超過(guò)一半的護(hù)士（52.7%）遭受過(guò)語(yǔ)言暴力。 智利的研究指出［8］，51.4%護(hù)士和46.6%的助理護(hù)士遭受過(guò)語(yǔ)言暴力。中國(guó)澳門(mén)針對(duì)107名醫(yī)師和613名護(hù)士的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，5個(gè)月內(nèi)，有56.0%的護(hù)士遭受過(guò)語(yǔ)言暴力，明顯高于醫(yī)師。中國(guó)香港的1項(xiàng)對(duì)850名護(hù)士的調(diào)查研究顯示［9］，有39.2%的護(hù)士遭受過(guò)語(yǔ)言暴力。2016年的1項(xiàng)對(duì)西安市15家綜合醫(yī)院的1398名醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查研究顯示［10］，1年內(nèi)遭受工作場(chǎng)所暴力的發(fā)生率為67.7%，其中66.2%的醫(yī)務(wù)人員遭受過(guò)語(yǔ)言暴力。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)山西15所三甲醫(yī)院的調(diào)查研究顯示，在2521名護(hù)士中，語(yǔ)言暴力的發(fā)生率為65.52%，為醫(yī)院暴力發(fā)生率之首［11］。2016年國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)黑龍江省70所醫(yī)院14 515名醫(yī)護(hù)人員的調(diào)查研究顯示，在過(guò)去1年遭受過(guò)工作場(chǎng)所暴力的有9418人，總發(fā)生率為64.88%，語(yǔ)言暴力占總暴力發(fā)生的64.27%，居首位［12］。

2 語(yǔ)言暴力的來(lái)源

楊筱多［13］對(duì)深圳市 19所醫(yī)院護(hù)士的調(diào)查顯示，醫(yī)院工作場(chǎng)所暴力由患者引起的占28.9%，由其家屬引起的占 63.6%。田桂元等［14］針對(duì)某所三級(jí)醫(yī)院的調(diào)查報(bào)告顯示，77.86%的護(hù)士曾遭受過(guò)工作場(chǎng)所暴力，需要指出的是該報(bào)告并未對(duì)暴力來(lái)源加以區(qū)分，但根據(jù)其調(diào)查內(nèi)容，此處的暴力來(lái)源均為患訪暴力。患者會(huì)通過(guò)暴力來(lái)宣泄自身的壓力。絕大多數(shù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，語(yǔ)言暴力的來(lái)源最多的是患者及患者家屬、同事和領(lǐng)導(dǎo)［8-9，15］，但在有些特殊科室，如手術(shù)室，語(yǔ)言暴力的發(fā)生來(lái)源多為醫(yī)師。韓國(guó)的1項(xiàng)對(duì)特殊科室（麻醉科、手術(shù)室）的112名護(hù)士及普通病房132名護(hù)士的調(diào)查研究顯示，在特殊科室，醫(yī)師和護(hù)士是語(yǔ)言暴力主要的發(fā)起者；在普通病房，患者及其照顧者是主要的語(yǔ)言暴力發(fā)起者［16］。國(guó)外調(diào)查顯示，相較來(lái)自訪客的暴力，直接來(lái)自患者的暴力更加頻繁［4，17］；而國(guó)內(nèi)的調(diào)查數(shù)據(jù)則恰 恰相反［18］，訪客占了施行暴力者的大多數(shù)，這可能與家庭觀念的差異有關(guān)。

3 語(yǔ)言暴力發(fā)生的人口學(xué)特征

2016年韓國(guó)的1項(xiàng)研究指出，負(fù)面情緒傾向（易焦慮、易恐懼、易悲傷和易憤怒）是語(yǔ)言暴力最重要的易患因素［19］。 每周工作時(shí)長(zhǎng)（≥41 h），無(wú)集體主義理念和特殊科室（急診科和ICU）同樣是語(yǔ)言欺凌發(fā)生的相關(guān)因素。指出工作負(fù)荷過(guò)重可能會(huì)使同事之間因決定產(chǎn)生時(shí)的沖突而增加語(yǔ)言欺凌的發(fā)生概率。2016年的1項(xiàng)系統(tǒng)綜述發(fā)現(xiàn)，女性護(hù)士較男性護(hù)士更易遭受語(yǔ)言暴力，而男性護(hù)士較女性護(hù)士更易遭受身體暴力［20］。男性護(hù)士較女性護(hù)士遭受的語(yǔ)言暴力較少，這可能與患者和家屬常將男性護(hù)士誤認(rèn)為醫(yī)師而對(duì)其尊重，也可能與傳統(tǒng)觀念上認(rèn)為男性比女性更專(zhuān)業(yè)有關(guān)［7］。2017年山西的1項(xiàng)調(diào)查研究顯示，醫(yī)護(hù)人員的職稱(chēng)越高，發(fā)生暴力（包括語(yǔ)言暴力）的風(fēng)險(xiǎn)越低；學(xué)歷越高，遭受暴力的風(fēng)險(xiǎn)越低。此外急診科發(fā)生暴力的風(fēng)險(xiǎn)是門(mén)診科的2.02倍［11］。有文獻(xiàn)指出，直接護(hù)理新生兒、嬰兒、兒童、老年人的人員易遭受語(yǔ)言暴力［15］。 陳祖輝等［21］對(duì)廣州市10所綜合醫(yī)院的兒科護(hù)士1年內(nèi)遭受工作場(chǎng)所暴力情況的調(diào)查顯示，低學(xué)歷、低職稱(chēng)、經(jīng)驗(yàn)不足的護(hù)士更易遭受工作場(chǎng)所暴力侵犯。

4 護(hù)士對(duì)語(yǔ)言暴力的處理方式

完善醫(yī)療糾紛上報(bào)體系文獻(xiàn)回顧發(fā)現(xiàn)，高達(dá)80%護(hù)士在遭受不同形式的暴力后選擇個(gè)人應(yīng)對(duì)的方式消除暴力帶來(lái)的負(fù)面影響［22］，包括購(gòu)物、向他人訴說(shuō)，報(bào)復(fù)，甚至有人企圖自殺，或采取忍讓回避，避免進(jìn)一步?jīng)_突的產(chǎn)生［23］；很少選擇向上級(jí)上報(bào)。原因包括：醫(yī)院未鼓勵(lì)或建立暴力上報(bào)制度及相關(guān)流程。有些護(hù)士認(rèn)為醫(yī)院暴力是他們工作的一部分，認(rèn)為管理者不會(huì)予以理會(huì)；他們認(rèn)為上報(bào)醫(yī)院后害怕被患者報(bào)復(fù)或被認(rèn)為是缺乏能力的體現(xiàn)［24］，醫(yī)院更多的以患者滿(mǎn)意度為考核臨床科室的指標(biāo)，在遭受語(yǔ)言暴力時(shí)，也導(dǎo)致護(hù)士不敢表達(dá)自己的情緒［25］，怕遭受批評(píng)，或被視作不稱(chēng)職，擔(dān)心遭到患者投訴，采取忍氣吞聲的處理方式［26］。

5 語(yǔ)言暴力對(duì)護(hù)士的影響

暴力可能降低護(hù)士的倫理決策能力，可能做出錯(cuò)誤決定，影響患者的治療安全［27］。同時(shí)，暴力導(dǎo)致的工作壓力可能造成護(hù)士的離職。王曉琦等［28］指出，護(hù)士遭受暴力可導(dǎo)致護(hù)士職業(yè)倦怠，不再愿意為患者額外付出，遭受工作場(chǎng)所暴力程度越重，護(hù)士組織公民行為越低。語(yǔ)言暴力是1項(xiàng)影響護(hù)理工作質(zhì)量的重要因素。暴露于語(yǔ)言暴力下的護(hù)士容易出現(xiàn)負(fù)性反應(yīng)和承受很大的壓力。2016年針對(duì)產(chǎn)科護(hù)士的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院暴力的發(fā)生（包括語(yǔ)言暴力）會(huì)導(dǎo)致心情的改變，自信心的下降以及轉(zhuǎn)行的想法［29］。非洲加納的研究也指出［7］，語(yǔ)言暴力的發(fā)生率及護(hù)士是否感受到尊重可以影響到護(hù)士的工作滿(mǎn)意度，同時(shí)，護(hù)士遭受語(yǔ)言暴力的發(fā)生率和護(hù)士的離職率存在相關(guān)性，導(dǎo)致護(hù)理人才的流失。2013年有文獻(xiàn)指出，工作場(chǎng)所的語(yǔ)言欺凌是語(yǔ)言暴力的1種，多是同事之間的互相指責(zé)，和導(dǎo)致護(hù)士職業(yè)倦怠及離職有明顯的相關(guān)性［30］。另1項(xiàng)針對(duì)1200名護(hù)士的研究顯示，醫(yī)師對(duì)護(hù)士的語(yǔ)言暴力會(huì)給護(hù)士帶來(lái)明顯的壓力［31］。 國(guó)內(nèi)的 1 項(xiàng)調(diào)查指出［24］，遭受語(yǔ)言暴力后，多數(shù)醫(yī)護(hù)人員會(huì)感覺(jué)憤怒、委屈和厭倦，也有表現(xiàn)為應(yīng)激能力增強(qiáng)，多數(shù)在當(dāng)時(shí)采取的措施是耐心解釋和忍讓回避；語(yǔ)言暴力事件會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生長(zhǎng)期的負(fù)面影響，導(dǎo)致工作熱情下降或離職的想法；也會(huì)影響目睹語(yǔ)言暴力的護(hù)生的職業(yè)認(rèn)知，轉(zhuǎn)變擇業(yè)意向，導(dǎo)致護(hù)理人才流失，語(yǔ)言暴力的影響不容小覷［32］。

6 語(yǔ)言暴力原因

6.1 患者方面 閆俊輝等［33］通過(guò)對(duì)深圳市 3所綜合醫(yī)院護(hù)士進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn) 67.8%的醫(yī)院暴力事件是由于患者及家屬對(duì)治療的期望過(guò)高引起，另外31.9%醫(yī)院暴力事件是由于患者死亡引發(fā)。郭金玉等［24］通過(guò)調(diào)查急診科醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言暴力的發(fā)生狀況指出，醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為在他們身上發(fā)生的71.43%的語(yǔ)言暴力是由于未滿(mǎn)足家屬的無(wú)理要求。普通病房護(hù)士尤其應(yīng)該向患者提供有關(guān)護(hù)理服務(wù)的充分解釋?zhuān)驗(yàn)榛颊呋蛘兆o(hù)者的言語(yǔ)辱罵與他們對(duì)護(hù)理的抱怨有關(guān)。內(nèi)科醫(yī)務(wù)人員工作場(chǎng)所暴力發(fā)生率高可能與內(nèi)科疾病診斷不明，治療效果不明顯易引起家屬的不滿(mǎn)，繼而引發(fā)沖突［10］。等待、候診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、施暴者認(rèn)為施暴能得到想要的、對(duì)醫(yī)院管理制度不滿(mǎn)；對(duì)護(hù)理質(zhì)量或醫(yī)院整體服務(wù)體系不滿(mǎn)；患者本身患有精神錯(cuò)亂；患者病情惡化，心情受挫；缺少社會(huì)支持系統(tǒng)；乙醇的作用等均可能引起語(yǔ)言暴力［34］。研究表明，過(guò)高的醫(yī)療費(fèi)用也是醫(yī)院暴力發(fā)生的直接原因［35-36］。

6.2 護(hù)士自身方面 護(hù)士操作技術(shù)不熟練被認(rèn)為是導(dǎo)致暴力發(fā)生的原因之一，尤以?xún)嚎谱顬槊黠@［36］。多數(shù)調(diào)查顯示，護(hù)士遭受語(yǔ)言暴力與其服務(wù)態(tài)度有關(guān)［33，36-37］。國(guó)外研究指出，護(hù)士的工作態(tài)度直接影響護(hù)理人員語(yǔ)言暴力事件的發(fā)生，護(hù)士較好的服務(wù)態(tài)度在很大程度上減低了語(yǔ)言暴力事件的發(fā)生，護(hù)士溝通技巧的提高，與患方做到有效溝通，可以降低醫(yī)院暴力的發(fā)生率［4，16］。溝通能力弱、專(zhuān)業(yè)能力不強(qiáng)、態(tài)度儀態(tài)差可能會(huì)增加語(yǔ)言暴力的發(fā)生［38］。

6.3 組織管理方面 研究表明，對(duì)待工作場(chǎng)所暴力事件不重視的醫(yī)院，暴力事件發(fā)生率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對(duì)待工作場(chǎng)所暴力事件重視的醫(yī)院，包括是否鼓勵(lì)員工上報(bào)以及對(duì)待暴力后處理是否得力等方面［39］。而發(fā)生暴力事件時(shí)，院方不顧是非、息事寧人和無(wú)任何表示的占41.86%；醫(yī)院現(xiàn)有防范條件不完備，如大多數(shù)醫(yī)院保安員數(shù)量配比嚴(yán)重不足，保安員素質(zhì)偏低，報(bào)警系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、出入口控制系統(tǒng)和電子巡查系統(tǒng)、一鍵式報(bào)警系統(tǒng)、移動(dòng)通訊步話(huà)機(jī)等設(shè)施配備不全或落后，嘈雜的環(huán)境、大量患者、綜合服務(wù)欠缺人性化等會(huì)觸發(fā)醫(yī)院暴力事件的發(fā)生［40］。部分醫(yī)院對(duì)各種醫(yī)療糾紛持消極的處理態(tài)度，不及時(shí)處理，法律意識(shí)淡薄，往往為了維護(hù)醫(yī)院的形象而采取息事寧人的態(tài)度，用經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)姆绞狡较⑨t(yī)患糾紛，甚至讓毫無(wú)過(guò)錯(cuò)的醫(yī)務(wù)人員給患方道歉并做自我檢討，這也無(wú)形之中助長(zhǎng)了患方滋事鬧事的氣焰［18，25］。 有文獻(xiàn)指出，人員配備不足，管理者對(duì)員工的關(guān)心不足，不良的同事關(guān)系和工作量過(guò)大及語(yǔ)言暴力的發(fā)生相關(guān)，在組織和管理特征方面仍需要進(jìn)行大量的研究［41］。

6.4 法律法規(guī)體系方面 我國(guó)現(xiàn)行的法律法規(guī)主要關(guān)注針對(duì)醫(yī)護(hù)人員的身體暴力，對(duì)于精神暴力關(guān)注較少，同時(shí)人們對(duì)精神暴力事件的認(rèn)知不足，其危害具有隱蔽性強(qiáng)的特點(diǎn)。當(dāng)前我國(guó)法律法規(guī)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作場(chǎng)所暴力的政策干預(yù)是零散地分布在不同的法律法規(guī)中，尚未制定官方的醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作場(chǎng)所防治暴力行為指南。缺乏針對(duì)工作場(chǎng)所暴力危害識(shí)別、評(píng)價(jià)、預(yù)防和控制等要素的綜合性專(zhuān)門(mén)立法。施暴者往往無(wú)法被追究刑責(zé)，有時(shí)甚至不能依據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》予以行政處罰［42］。因而受到暴力侵犯的醫(yī)護(hù)人員的權(quán)益難以得到有效保障，滋長(zhǎng)了醫(yī)院暴力事件的發(fā)生。

6.5 社會(huì)輿論 媒體有關(guān)工作場(chǎng)所暴力的報(bào)道多傾向于患者，普遍認(rèn)為患者是處于弱勢(shì)的一方，即使實(shí)施了暴力行為，也是逼不得已之舉，一些新聞媒體熱衷于所謂“轟動(dòng)效應(yīng)”，不負(fù)責(zé)任地炒作醫(yī)療糾紛，給公眾造成醫(yī)院負(fù)面影響［36］。

7 應(yīng)對(duì)策略

7.1 護(hù)士自身應(yīng)對(duì)資源 調(diào)查顯示，護(hù)理實(shí)踐中注重人文修養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，角色互換、注重傾聽(tīng)，與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系，這有助于減少?zèng)_突的發(fā)生，臨床培訓(xùn)中要加強(qiáng)對(duì)護(hù)士溝通能力的培訓(xùn)［18，43］。有研究表明，用積極態(tài)度面對(duì)工作中的事件有利于降低遭受醫(yī)院暴力的風(fēng)險(xiǎn)，間接地減少了醫(yī)院暴力事件的發(fā)生。護(hù)士要加強(qiáng)自身心理素質(zhì)訓(xùn)練，尋求正確的宣泄方式。工作之余參加一些有益身心健康的運(yùn)動(dòng)，如跑步、爬山、旅游、游泳等，運(yùn)動(dòng)的同時(shí)放松身心，或向家人好友傾訴，將不良的情緒宣泄出去，以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)、健康的心理、充沛的精力面對(duì)工作［43］。研究表明，警覺(jué)性和自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)有助于護(hù)士對(duì)醫(yī)院暴力的控制［44］。要加強(qiáng)護(hù)士對(duì)語(yǔ)言暴力應(yīng)對(duì)能力的培訓(xùn)。2015年韓國(guó)學(xué)者對(duì)212名護(hù)生的調(diào)查研究顯示，95.2%的護(hù)生不知道如何應(yīng)對(duì)語(yǔ)言暴力［28］。美國(guó)的1項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，護(hù)士在完成預(yù)防語(yǔ)言暴力發(fā)生的培訓(xùn)課程后，語(yǔ)言暴力的上報(bào)率明顯降低，反映了經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后護(hù)士可以主動(dòng)規(guī)避語(yǔ)言暴力的發(fā)生［45］。醫(yī)護(hù)人員首先應(yīng)該認(rèn)識(shí)到工作場(chǎng)所暴力隨處可見(jiàn)，隨時(shí)做好預(yù)防和應(yīng)對(duì)暴力的準(zhǔn)備。有研究指出，醫(yī)護(hù)人員通過(guò)觀察的方法來(lái)判斷患者的暴力傾向是可行的［29］。丁香園在2013年制訂了《醫(yī)療工作場(chǎng)所防止暴力行為中國(guó)版指南》，提倡事前防范、事中應(yīng)對(duì)、事后處理，從而減少暴力及暴力傷害［46］。1項(xiàng)針對(duì)精神科護(hù)士預(yù)防暴力發(fā)生的研究指出，護(hù)士接受相關(guān)的訓(xùn)練和積極的預(yù)防能夠減少暴力的發(fā)生，預(yù)防包括初步預(yù)防、二次預(yù)防和三次預(yù)防，預(yù)防理論的內(nèi)容包括：對(duì)患者積極的評(píng)估，情緒的調(diào)節(jié)和有效的應(yīng)對(duì)方式，可為非精神科的護(hù)士進(jìn)行借鑒［47］。管理者應(yīng)對(duì)遭受語(yǔ)言暴力的護(hù)士給予心理輔導(dǎo)，引導(dǎo)其弱化對(duì)創(chuàng)傷事件本身的關(guān)注，早日從創(chuàng)傷陰影中走出，以免護(hù)士在身心俱疲的情況下工作，形成惡性循環(huán)［2］。同時(shí)在安慰遭受語(yǔ)言暴力護(hù)士的同時(shí)，也應(yīng)幫助護(hù)士分析遭受暴力的原因，引導(dǎo)護(hù)士正確處理護(hù)患矛盾，以幫助護(hù)士在以后的工作中吸取教訓(xùn)，最大程度地避免暴力事件的發(fā)生［48］。同時(shí)，排班上應(yīng)注重層級(jí)搭配，高年資護(hù)士在防范工作場(chǎng)所暴力中可以發(fā)揮重要作用，因?yàn)樗麄兛梢詻Q定事態(tài)的嚴(yán)重性并采取及時(shí)有效的安全防護(hù)手段。因此，經(jīng)驗(yàn)較少的護(hù)士應(yīng)該與經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士搭配工作［49］。

7.2 組織管理方面

7.2.1 醫(yī)院（組織）應(yīng)對(duì)資源 改善醫(yī)院診療環(huán)境，支持暴力“零容忍”。醫(yī)院要重視人文環(huán)境和診療流程的改善；有研究表明，改善醫(yī)院環(huán)境、改進(jìn)診療流程、健全安保系統(tǒng)等措施可以有效地預(yù)防和減少暴力的發(fā)生率［36，40］；在醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)造一個(gè)積極向上的工作氛圍，也有利于減少護(hù)患沖突。而醫(yī)院管理者對(duì)暴力的態(tài)度也至關(guān)重要，國(guó)外研究表明，醫(yī)院對(duì)暴力“零容忍”的態(tài)度可以保障護(hù)士的人身安全，讓護(hù)士消除因上報(bào)被報(bào)復(fù)的擔(dān)心（包括同事之間的語(yǔ)言暴力）［9］。李磊研究顯示，有65．6%的醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)為只要發(fā)生醫(yī)院暴力必須實(shí)施向上級(jí)管理部門(mén)上報(bào)的“零容忍”政策，這與國(guó)外的研究一致，表明設(shè)立專(zhuān)門(mén)的處理醫(yī)院暴力的機(jī)構(gòu)是大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員的意愿和需求［50］。同時(shí)，醫(yī)院可加強(qiáng)工作場(chǎng)所的防護(hù)，如恐慌按鈕無(wú)聲報(bào)警、視頻監(jiān)測(cè)，以檢測(cè)和阻止暴力局勢(shì)，創(chuàng)建安全的組織管理環(huán)境。

7.2.2 完善并支持上報(bào)系統(tǒng) 多數(shù)研究指出，組織管理部門(mén)需要為護(hù)士提供一個(gè)透明的、持續(xù)提供心理咨詢(xún)和心理支持服務(wù)的上報(bào)系統(tǒng)。有研究顯示［6］，大量的護(hù)士并未報(bào)告其所遭受語(yǔ)言暴力，因?yàn)樗齻儾⒉徽J(rèn)為報(bào)告后能產(chǎn)生好的結(jié)果。澳大利亞研究指出［5］，在遭受語(yǔ)言暴力后，上報(bào)的僅13.1%。2017年韓國(guó)的1項(xiàng)針對(duì)醫(yī)院暴力后護(hù)士離職的研究指出［26］，護(hù)理管理者應(yīng)當(dāng)為急診科護(hù)士提供有效的信息去指導(dǎo)她們有效處理暴力事件。同樣管理者應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)護(hù)士上報(bào)暴力事件，同時(shí)及時(shí)地向同事傾訴。

7.3 政府應(yīng)完善相關(guān)法律制度并引導(dǎo)媒體正確的輿論導(dǎo)向 政府需要制定一部全國(guó)性的防治醫(yī)療工作場(chǎng)所暴力專(zhuān)門(mén)法；包括醫(yī)務(wù)人員之間的精神暴力，后者被公認(rèn)較身體暴力更常見(jiàn)，但其危害長(zhǎng)期被低估。建立并執(zhí)行對(duì)施暴者的懲罰措施，保障醫(yī)院的正常診療秩序。政府宣傳部門(mén)應(yīng)引導(dǎo)媒體遵守客觀、平衡、中立、采納多方信源等新聞行業(yè)專(zhuān)業(yè)要求，履行社會(huì)責(zé)任，起到促進(jìn)醫(yī)患雙方溝通了解，發(fā)揮輿論監(jiān)督的正確導(dǎo)向作用［42］。

8 小結(jié)

護(hù)士遭受語(yǔ)言暴力是全世界范圍內(nèi)普遍存在的現(xiàn)象，1年內(nèi)發(fā)生率在50%以上。大部分護(hù)士在遭受不同形式的暴力后選擇個(gè)人應(yīng)對(duì)的方式消除暴力帶來(lái)的負(fù)面影響［38］，很少選擇向上級(jí)上報(bào)。語(yǔ)言暴力會(huì)降低護(hù)士的倫理決策能力，可能做出錯(cuò)誤決定，影響病人的治療安全，甚至導(dǎo)致護(hù)士離職，造成護(hù)理人才的流失［27］。護(hù)理人員自身應(yīng)對(duì)與組織的支持，是減少語(yǔ)言暴力發(fā)生和影響的重要方面。語(yǔ)言暴力的認(rèn)識(shí)不足和語(yǔ)言暴力應(yīng)對(duì)知識(shí)缺乏，是目前亟待解決的方面。預(yù)防同事之間語(yǔ)言暴力的發(fā)生，也對(duì)改善護(hù)士工作環(huán)境、提高護(hù)士工作熱情具有重要作用。