基于以客戶為中心視角金磚國家普惠金融實踐借鑒

杜光宇 中國建設銀行總行普惠金融事業部

孫赫一 東北財經大學

一、引言

普惠金融重點服務對象包括小微企業、農民、城鎮低收入人群、貧困人群和殘疾人、老年人等特殊群體，相對而言，該部分客戶群體往往金融知識水平有待提升，因此，發展普惠金融必然要求以金融教育與金融消費者權益保護為基礎和前提，這一點在發展中國家，特別是金磚國家表現尤為明顯，主要目的是確保普惠金融目標不偏離，實現金融服務“既普又惠”。

根據國務院印發的《推進普惠金融發展規劃（2016-2020年）》，普惠金融發展總體目標是提高金融服務覆蓋率、可得性和滿意度。三項目標均在很大程度上反映了客戶享受金融服務的體驗和感受。因此，發展普惠金融必須切實以客戶為中心，全面剖析和充分理解客戶需求，圍繞客戶實際需求及具體狀況創新普惠金融發展模式，豐富金融服務產品，建設多元化服務網絡，開發便捷高效的服務流程，全方位提升客戶體驗，才能實現普惠金融發展目標。

二、我國普惠金融發展現狀

近年來，我國高度重視發展普惠金融，不斷加強頂層設計，加大財稅政策支持力度，完善貨幣信貸支持政策，推進“五專”經營機制建設，健全銀行業差異化監管機制，全力推動普惠金融發展。普惠金融服務向基層、縣域、鄉村和社區不斷延伸，基礎金融服務覆蓋面不斷擴大，小微企業、三農、科技企業等薄弱領域金融可得性持續提升。截至2017年末，銀行網點鄉鎮覆蓋率達到95.99%，25個省、區、市、計劃單列市實現“鄉鄉有機構”。全國共有ATM機96.06萬臺，POS機3118.86萬臺，行政村基礎金融覆蓋率為96.44%。銀行業小微企業貸款余額30.74萬億元，涉農貸款余額30.95萬億元，科技型企業貸款余額2.95萬億元。

雖然普惠金融發展取得一定成效，但在深化推進普惠金融中仍然存在一些突出的問題：一是銀企信息不對稱問題明顯，普惠金融高成本、高風險、低收益并存，難以實現商業可持續發展。二是金融資源配置不均衡，農村地區、偏遠落后地區金融資源匱乏，金融供給嚴重不足。三是以客戶為中心的經營理念尚未落到實處，尚未形成市場化發展長效機制。四是產品供給與金融需求契合度較低，融資渠道窄，產品單一，服務品種較少，難以滿足客戶多元化需求。

三、普惠金融國際實踐

（一）巴西

巴西建立推廣代理銀行業務模式，拓展低成本服務站點，將金融服務觸角延伸到農村地區、邊遠地區、貧困地區。銀行與零售商店、彩票銷售點、藥店、郵局等簽訂合作協議，代理機構按照合同約定的業務范圍和收費標準開展存款、取款、轉賬等基礎性金融服務。代理機構安裝POS機、條形碼掃描儀、ATM機等設備，與銀行系統對接，銀行對代理機構的經營行為全權負責。此外，在農村、協會、企業聯合會等建立信用合作社，為合作社成員提供存取款、轉賬、小額信貸等服務。

巴西不斷加強金融產品創新，針對低收入群體、農民、婦女等開展流程簡單快捷的小額信貸計劃，推行簡化賬戶，降低開戶條件，簡化開戶手續，提高客戶滿意度。在金融教育方面，在全國推廣“金融公民計劃”，提升公民金融知識水平，使其更好地了解和使用金融產品。

（二）印度

印度銀行類金融機構和微型金融機構可申請轉為微型金融銀行，微型金融銀行營業網點主要集中在農村地區，為中小企業和農民提供信貸服務，以網絡與信息技術為主要服務手段。推出業務聯絡員模式，由聯絡員充當金融服務代理人，有效連接客戶與銀行，為客戶提供更加方便快捷的服務。印度鼓勵中低收入群體開立賬戶，提升服務覆蓋，降低服務成本。各家銀行機構應為低收入群體提供一個免費或低成本的基本賬戶，賬戶余額可以為零，且執行最低的收費標準。各家銀行通過在農村和郊區的分支機構推廣最高額度為2.5萬盧比的“通用信用卡”，為客戶提供便利的信用工具。

不斷加強消費者權益保護，在央行網站設置金融消費者培訓與保護板塊，主要包括獲得電子支付與清算許可的銀行和代理商，實時轉移支付的銀行，電子平臺轉移支付的銀行等內容。實施“金融教育普及工程”，利用互聯網方式，通過13中語言版本，普及中央銀行及商業銀行知識。銀行協會牽頭成立金融教育輔導中心，通過現場面談或者郵件、電話等方式提供咨詢服務，增強社會公眾的金融意識。此外，央行定期開展對普惠金融調查，針對普惠金融知識薄弱地區，進一步加強金融教育。

（三）俄羅斯

為了改善俄羅斯金融生態環境，提高民眾金融行為效率，加強金融消費者保護，俄羅斯從2011年到2016年實施了全國性金融掃盲5年計劃，資金投入1.13億美元，目標人群是小學到大學的學生和潛在使用金融服務的低中收入人群。由財政部負責制定了金融掃盲國家戰略以及加強金融掃盲和消費者保護的政策框架，在開展15歲年齡段學生金融知識水平調查和國民金融行為調查基礎上，編寫金融教育資料，培養了一批專家和教師。

（四）南非

南非通過差異性制度安排推動普惠金融發展，對不具備正式身份或戶籍證明的貧窮潛在客戶實施豁免法案，無需驗證即可開立賬戶。寓教于樂，通過拍攝和播放金融知識電視劇的方式普及金融知識，強化公民金融教育。為了提升公眾的金融認知與金融能力，尤其是債務管理能力，拍攝了《丑聞》這部電視劇。并在南非收視率排名第二的電視臺播出，約有300萬觀眾觀看，該節目在低收入人群中更加受歡迎。

四、對我國發展普惠金融的啟示

（一）以普惠客戶為對象實施金融教育，提升金融認知度

構建多層面、廣角度普及金融基礎知識的長期機制，編寫教程及輔導讀物，開展金融知識掃盲、志愿者行動、系列講座、研討論壇等各種形式的金融教育活動。政府部門、監管部門和金融機構應結合自身職能和資源稟賦，積極履行社會責任，針對普惠金融服務對象特點，開展層次鮮明、具有特色的金融教育活動。重點宣傳普及與經濟生活密切相關的融資、投資、理財、保險等金融知識和信息，特別是金融消費者必需的金融基礎知識和防范風險的技能，提升消費者合理分析、科學決策能力，提升社會公眾金融素養。同時，也能夠增強金融消費者誠信履約意識，金融維權意識，改善社會信用環境。

（二）以客戶需求為中心創新服務模式，提升客戶滿意度

普惠金融客戶涉及行業眾多，地域分布廣泛，普遍缺信息、缺信用，資金實力薄弱，經營欠規范，抵御風險能力較弱。同時，客戶需求差異化、多元化，資金需求具有顯著的短、小、頻、急特征，對普惠金融提供商綜合化、低價格、高效率服務等方面要求較高。

普惠金融應依托社會各界力量，從根本上建立需求導向的普惠金融發展模式。從宏觀層面，研究制定各項財政稅收政策、貨幣金融政策、監管政策，引導金融機構向普惠金融領域投入更多資源，改變金融二元化結構。從中觀層面，研究制定經濟資本占用、資源配置、考核評價、風險容忍度等配套支持政策，實現收益可保障、成本可控制、風險可防控的商業可持續發展。從微觀層面，運用互聯網、大數據、區塊鏈等金融科技手段，加強信息搜集、整合與分析，研發信用類信貸產品，創新“政銀擔保投”多方合作增信和風險共擔模式。不斷豐富普惠金融客戶融資渠道，提高直接融資比例，鼓勵金融機構發行普惠金融專項金融債，支持小微企業發行新型債務融資工具。研發推廣網絡金融、移動金融服務模式，提升服務效率的同時，降低普惠金融提供商及客戶的成本。

（三）以客戶便利為導向拓寬服務渠道，提升服務覆蓋率

普惠金融客戶大多分布在縣域、鄉鎮、村落，以及偏遠地區、貧困地區，機構網點覆蓋度較低，甚至是空白。因此，亟需建立多層次、廣覆蓋、易操作、低成本的金融服務網絡。建立政策性銀行、國有商業銀行、股份制銀行、城市商業銀行、農村商業銀行等傳統金融機構，村鎮銀行等新型農村金融機構，以及互聯網金融機構等共同組成的普惠金融機構體系，鼓勵傳統金融機構在縣域及以下地區設置分支機構，拓寬金融服務覆蓋面和滲透度。在不具備網點設立條件的地區，在村委會、加油站、超市、便利店等布設ATM機、POS機、智慧柜員機等自助服務終端，推廣應用網上銀行、手機銀行、電話銀行等電子渠道辦理業務。依托郵政、通信、商業零售、公用事業等相關機構，辦理存取款、轉賬支付、余額查詢等基礎性金融業務，打通金融服務“最后一公里”。

（四）以權益保護為基礎開展金融服務，提升金融安全性

普惠金融承擔引入更多貧困、低收入群體等弱勢群體的風險，不匹配的信貸服務導致資源錯配，進而可能導致借款人可支配收入更低或者過度負債，因此，加強普惠金融消費者權益保護尤為重要。建議政府部門牽頭整合并細化金融消費權益保護相關政策法規，建立金融消費者權益保護制度體系，加強金融信息披露透明度建設，加強與金融消費者權益相關的風險提示，強化公眾防范金融詐騙、防范非法集資的意識和能力。引導金融機構健全完善金融消費糾紛處理機制，提升金融服務質量，完善金融機構、行業協會、監管部門、仲裁機構、法院等金融消費爭議解決流程，保障渠道通暢。