淺析預付卡消費維權狀況

鄭麗娜 呼和浩特市12315消費者申訴舉報中心

一、預付卡消費維權現狀

2018年底，呼和浩特市消費者協會在全市范圍內進行了相關消費的問卷調查。調查結果顯示，預付卡消費雖然有價格優惠和使用方便的特性，但因預付卡多為分次交易，履行期限較長，很多服務事項不明確,而多數消費者在辦理預付卡時對預付卡使用規定了解不細致，交易記錄和交易憑證多為經營者所有,導致消費者與商家產生糾紛時無法舉證、難以維權。還有部分經營者在辦理預付卡后則人去樓空，攜款潛逃，造成消費者難維權、消費維權部門難解決問題。此類案件呈逐年上升的趨勢，2018年呼和浩特市全年受理預付卡投訴的比例占到了服務類消費投訴的23%。

二、預付卡消費存在的具體問題

1.預付卡涉及資金總額龐大，資金監管不力，資金安全難以保證。2.辦卡容易退卡難。經營者通常設置不得退卡或退卡收取高額違約金等格式條款，一旦產生糾紛，經營者以此為由，拒絕履行相應義務。3.辦卡后門店易換主，甚至關門停業捐款跑路。一般而言，在商家攜預付卡“跑路”的事件中，單個消費者金額并不大，不少消費者缺乏追回損失的動力。4.經營者存在不簽訂合同、商品及服務質量降低、變更經營地址,拒不退費、關門停業，卷款消失等違法違規行為，致使消費者無法退卡。

三、造成維權難的一些因素

2012年9月，商務部發布的《單用途商業預付卡管理辦法 (試行)》(簡稱《管理辦法》)規定：規模發卡企業、集團發卡企業和品牌發卡企業應實行資金存管制度。《管理辦法》未將個體工商戶發卡納入規定。目前，隨著商事制度改革的不斷推進，市場準入門檻逐漸在降低，監管監督的難度和任務也隨之加大，沒有合法的依據，就沒有解決問題的著力點，容易超出監管權限，沒有合理依據，監管監督部門光靠一些措施很難監管到位。

2018年7月，上海市出臺了《上海市單用途預付消費卡管理規定》，將眾多個體工商戶納入監管范疇，此項規定的出臺，有效的規范了企業、個體工商戶的預付卡經營行為，彌補了此前預付卡方面的監管空白。而目前大多數省市尚未出臺此類相關方面的立法，預付卡維權工作任務依然很艱巨。

四、如何防微杜漸

（一）立法部門關注出臺相關規定

1.建議有關立法部門可以對經營者的成立期限設定一定條件，如：企業在設立三年以上的，才可開展有關預付費消費的經營行為。

2.對經營者及其高管人員設定一定門檻，如要求經營者在經營期間無重大違法違規行為、無欺詐消費者行為，高管人員不存在欺詐消費者的不良記錄。

3.降低預付額度，縮短使用周期。綜合考慮商家情況，通過簽訂書面協議等手段，最大限度降低消費者的消費風險。

（二）監督部門做好維權和宣傳工作

1.呼吁相關部門加快消費領域信用體系建設，通過政府主導、社會參與、行業自律，盡快形成公正、科學、公開的信用評價體系，發揮信用對經營者的激勵約束作用，從而營造安全放心消費環境。

2.倡導經營者依法誠信經營，自覺完善誠信經營行為，虛心接受消費者評價意見，尊重和保護消費者的監督權，用誠實守信打造品牌形象，贏得消費者的信賴和認可。

3.鼓勵引導消費者依法主張自身權益，積極行使監督權，主動參與消費后評價，主動投訴、舉報失信經營行為，同時呼吁形成重視、鼓勵、保護消費者監督權的社會氛圍，讓消費者敢監督、愿監督、能監督。

4.發揮消協組織對服務監督職責作用，推動調查體驗、比較試驗等評價信息及消費者投訴信息與經營者信用評價機制的對接，助力建立消費領域信用體系。

（1）以預付式消費、個人信息保護、懲罰性賠償公益訴訟為重點，加強消費維權理論研究。加強對住房裝修、健康旅游、網絡訂餐等重點行業企業信用缺失情況的監督，從嚴格法規標準和強化監管的角度，呼吁完善強化企業信用監管的制度體系。

（2）大力開展消費教育活動，尤其是針對農村消費、老年消費、網絡消費等重點領域，持續開展多種形式的消費教育系列活動，提高消費者識假辯假等自我保護能力。

（3）充分發揮消協組織消費維權志愿者作用，針對中高端和智能產品、兒童青少年消費產品等，結合《電子商務法》貫徹落實情況，開展體驗式調查和比較試驗，為消費者選擇信用評價高的產品和服務提供參考，為政府強化信用監管提供意見建議。

（4）提升投訴便利化程度，加快推廣電商消費維權綠色通道和網上直通車平臺，更好地化解消費矛盾和糾紛。探索開展投訴公示制度和建立失信企業黃黑榜，加快向政府有關部門推送企業失信信息，為推動信用體系建設發揮積極作用。

（三）消費者應當進行充分的風險評估,做好防范

1.根據自身實際需要購買預付卡，不能只考慮高折扣；

2.辦卡前考察經營者的信譽和經營狀況，選擇證照齊全；規模大、信譽好、經營時間長的經營者；

3.辦卡前詳細了解預付卡的使用范圍、有效期限、服務項目、優惠幅度、退款條件等細節。務必簽訂書面協議，不輕易相信商家的口頭協議；

4.交錢辦卡必須索要消費憑證，憑證上的印章必須與企業營業執照一致，每次消費都要有記錄；

5.對金額大時效長的預付卡，定期核對消費記錄和金額，以防卡內余額“不明”缺失；

預付卡消費維權工作仍然任重道遠，需要監管部門、經營者、消費者三方的共同努力。只有社會的共同努力，才能共同營造風清氣正的市場消費環境。