臨床檢驗服務品質持續改善實踐探討

陳德寶 陳彩虹 應爭先 王靜雅 杜金刊

隨著醫療衛生事業的發展和患者對服務要求的不斷提高，醫院提供醫療服務能力的強弱與醫療服務水平的高低直接影響著醫院核心競爭力，因此持續改進醫療服務是增強醫院核心競爭力的必由之路[1]。檢驗科作為醫院的一個重要窗口科室，更好地服務患者、持續改善服務品質尤為重要。東陽市人民醫院檢驗科通過多項舉措持續改善服務品質，取得顯著成效。本文對其實踐舉措加以總結，并探討進一步持續改善方向。

1 查找問題

1.1 科室自查

東陽市人民醫院檢驗科于2015年3月取得ISO 15189《醫學實驗室質量和能力的專用要求》認可，2018年5月通過復評審。自2014年以來，嚴格按ISO 15189要求進行科室自查，查找服務不符合項。2017年專門制作員工建議表，以獎勵制度鼓勵員工提建議。

1.2 醫院層面調研

醫院通過微信調研、醫患溝通會、電話調研、患者投訴接待、員工上報等多種調研方式收集意見，組織季度服務品質管理會議尋找服務問題存在點。目前，專門針對檢驗科的反饋意見有50余項。

1.3 患者和員工反饋的意見和建議

檢驗科每年在門診和病區分發滿意度測評表1000余份，收集患者和醫務人員對檢驗科工作的意見和建議。同時，專門制作患者投訴和建議記錄表，及時收集平時工作中發生的服務問題。

1.4 第三方調研

醫院每季度定期開展一次為期3天的第三方患者滿意度調研，調研員由在醫院實習的學生擔當。通過半天的調研員培訓后，對門診、急診和住院3類患者開展問卷調研。每次調研發放問卷均超過600份。其中，患者反饋的與檢驗科相關的意見和建議醫院有關部門會及時發送給科室負責人。

2 服務問題的改善

2.1 改善策略

檢驗科堅持以患者為中心、以問題為導向，圍繞服務問題存在點，以ISO15189 CNAS-CL02：2012《醫學實驗室質量和能力認可準則》為標準，采用品管圈（QCC）、豐田生產方式（TPS）等改善工具，優化流程，提升服務品質，提高專業技能。

2.2 改善措施

2.2.1 采血窗口排長隊問題改善措施。隨著生活水平的改善，人們的保健意識不斷增強，采血排長隊現象幾乎天天存在，特別在節假日高峰期會持續5 6個小時。門診檢驗組采取動態排班的改善措施：（1）每天上午安排3 4人提前0.5 1小時上班，中午安排1 2人值班；（2）在高峰期挑選采血技術好的人員上崗，以提高采血效率；（3）專業組長根據具體排隊情況靈活增減采血窗口，盡量減少患者排隊時間。

2.2.2 門診檢驗報告延遲問題改善措施。檢驗報告延遲即檢驗周轉時間（從樣本采集到檢驗報告發出的時間）超過承諾時間。通過分析門診檢驗報告延遲原因，采用如下改善措施：（1）在醫技檢查服務系統中設置“檢驗標本接收超時”的彈出窗口，提醒醫技人員有檢驗標本未按時接收，并促使其尋找未按時接收的原因和標本去向；（2）增加真空管蓋顏色，將門診標本與病房標本加以區分，門診標本優先檢驗與發送報告；（3）通過實驗室信息系統實時監控檢驗標本周轉時間，設置“檢驗標本周轉時間超時”的彈出窗口，確保檢驗標本從核收、上機到審核所有環節無遺漏。

2.3 提升服務品質

2.3.1 服務態度。在檢驗科采血窗口，門診患者對服務態度不滿意較多，患者對采血人員評價是“很兇、態度冷漠、不理人、對老人家特別不耐煩”等。采血窗口患者流動性大，人員結構復雜，工作繁忙，壓力大。在現有條件下，如何使眾多患者在擁擠嘈雜的環境下得到滿意的服務是一個重要的課題。醫院和科室都特別重視這一問題并實施改善措施：（1）醫院管理層對檢驗科進行服務改進專項培訓。從患者的角度出發，結合檢驗科特點，尋找服務問題存在點，然后從與患者溝通語言和行為動作、服務循環的基本步驟等方面著手對如何提供優質服務，進行情景模擬，為員工提升服務能力提供錦囊妙計。（2）檢驗科自身根據采血流程，從給患者留下良好印象、關心和尊重患者、給患者提供解決方案、創造知情的顧客4方面規范采血窗口員工應說什么、應做什么，組織員工學習規范操作并劇本演練，為改善服務態度提供范本。

2.3.2 服務細節。在檢驗科窗口，門診患者反饋工作人員很少甚至沒有告知必要信息、采血大廳空氣差。為使患者在檢驗科窗口短暫的逗留時間內獲取足夠必要的信息，醫院從多方面采取措施：（1）為患者制作檢驗向導單，內容包括檢驗項目、取樣時間地點和要求、打印報告時間和地點等，重點內容加粗加黑，使之醒目。（2）對員工強調主動服務意識，主動問候，對有疑慮的患者及時給予提醒，做到多為患者著想，為患者解決本專業范圍內的困惑。（3）粘貼溫馨提示提醒患者關注采血注意事項。（4）對于特殊標本，在耐心告知患者如何采集的同時再給予書面小字條，便于患者加深理解。（5）在采血大廳安裝電風扇，為患者提供舒適的就診環境。

2.4 提高專業技能

2.4.1 采血技能。檢驗采血窗口工作人員流動性大，采血水平參差不齊。鑒于采血操作的特殊性，采取以下改善措施：（1）對新進員工和實習生開展采血技術講座，從采血材料準備、個人防護、采血靜脈選擇、消毒穿刺點、具體采血步驟、日常采血不成功案例原因分析、低血糖暈血處理等各方面進行培訓，實施一對一帶教，并進行采血崗位上崗資格考核。（2）對于采血困難患者，向急診科和小兒科護士請求幫助。（3）要求新進員工1年內完成2000人次采血任務。

2.4.2 檢驗技能。檢驗科的宗旨是為臨床提供準確及時的檢驗報告。此宗旨的基礎是檢驗人員必須有過硬的檢驗技能。ISO 15189 CNAS-CL02：2012《醫學實驗室質量和能力認可準則》為實驗室人才的培養提供了系統的機制。東陽市人民醫院檢驗科以該準則為理論依據，為提高員工檢驗技能采取如下舉措：（1）每個專業組按員工工作年限，分類制定培訓計劃和考核方案，對檢驗儀器操作、手工檢驗操作、細胞形態識別、室內室間質量控制等進行細化培訓與考核，對每位員工進行能力評估，力求操作和檢測結果準確無誤。（2）在每月2次的科務會上，每個專業組輪流開展檢驗最新動態學習講座，不斷更新專業知識。（3）每年都選派3 4名員工到上級醫院進修學習，根據臨床需要，開展檢驗新技術。（4）為了培養臨床思維，提高檢驗技術水平和解釋疑難檢驗報告的能力，要求每位檢驗醫師每星期利用半天休息時間到臨床科室上班，學習臨床醫療知識。

3 成效

東陽市人民醫院臨床檢驗服務持續改善工作取得明顯成效：（1）服務態度明顯好轉。檢驗窗口員工主動服務意識增強，用心服務，適時微笑與關懷，有效改善了患者的就醫體驗。（2）檢驗報告按時完成率提升。檢驗報告周轉時間合格率明顯提高，患者基本上可以按約定時間取到報告。以門診凝血報告為例，2小時報告完成率從2016年的93.5%提高到2017年的94.5%。（3）采血排隊時間減短。抽血排長隊現象得到有效控制，在采血高峰期每位患者等候采血時間基本控制在15分鐘內。（4）員工專業技術水平提升明顯。采血窗口一次性采血成功率＞98%，經常會收到患者贊美員工采血技術好的反饋；檢驗操作規范，檢驗差錯減少；對于有疑問的患者，工作人員會給予及時答疑，患者滿意度明顯提高。

4 討論

4.1 真正找到針對患者需求的服務點

對目前已有的滿意度調研方式進行總結分析，繼續完善問卷標準，得到有效問卷和客觀評價；加強檢驗科自查力度，每個專業組每月在已有1名專職質量監督員的基礎上再增加1名普通監督員進行質量檢查。實行晨會制度，總結前一天存在的問題，強調當天的工作注意事項，做到有問題及時反饋，為進一步做好精細化服務尋找突破口。

4.2 服務改善措施多元化

通過醫院舉行的《做有溫度的員工》培訓，制定“有溫度員工”行為指南，增強員工用心服務和主動服務意識并運用于實踐中。員工培訓方面，在加強專業理論知識和技能培訓的同時，增加指導標本采集、接收標本時詢問和告知、合理解釋、檢驗結果答疑等窗口規范服務禮儀培訓，提高員工聽、說、問的服務能力。進一步改善采血排長隊現象：（1）采用采血排隊叫號系統。按照取號、等候、抽血流程，患者根據排隊號上的提示可知曉目前排隊人數、需要等待時間、大概采血時間點，患者坐等叫號即可。（2）為了方便孕婦，在產科門診設立專門的孕婦采血窗口。

5 結語

改善醫療服務是一項只有起點沒有終點的工作[2]，其目的是提高患者滿意度。我國一項關于136所三級醫院門診患者滿意度調查的研究結果顯示，門診患者對于醫務人員的評價比其對醫院環境的評價更能影響其對整個就診過程的滿意度[3]。因此，檢驗科服務品質持續改善重點在于門急診檢驗窗口工作人員，在保證其具備過硬專業技術的基礎上，應著重強化服務技巧培訓。