安徽省某醫(yī)院2017-2018年門診患者投訴案例分析

李 理 陳曉云 潘春林

患者的投訴（抱怨）作為衡量醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)水平的一項重要指標，之所以重要，是因為作為醫(yī)療服務(wù)的使用者，在看待所提供的衛(wèi)生服務(wù)時具有有別于服務(wù)提供者的不同視角，其投訴往往能揭示醫(yī)院管理、臨床治療等方面切實存在的問題[1]，而門診由于人流量大且集中、環(huán)境復(fù)雜成為醫(yī)院投訴的高發(fā)地帶[2]。本研究旨在了解門診投訴分布及原因，探討存在的問題及對策。

1 資料與方法

資料源于本醫(yī)院投訴辦2017年7月-2018年6月受理的投訴案件記錄，納入的門診投訴案例是指門診就診患者或家屬在整個門診就診過程的各環(huán)節(jié)產(chǎn)生的投訴，共計210例。采用Excel 軟件對登記表中投訴時間、對象及原因等進行錄入和分析（若1例投訴涉及多項投訴內(nèi)容，則按多項錄入，可能引起投訴案例與投訴內(nèi)容數(shù)的不一致）。

2 結(jié) 果

2.1 投訴的對象分布 主要集中在門診出診醫(yī)師（84例）、醫(yī)技科室（58例），分別占比40%和27.6%，其次是門診管理（20例，占比9.5%）、方便門診（16例，占比7.6%）、掛號收款處（10例，占比4.8%）、護士（7例，占比3.3%），其他投訴（15例，占比7.1%）。

表1 2017-2018年門診患者投訴環(huán)節(jié)一覽表 （單位：人次）

2.1.1 被投訴臨床坐診醫(yī)師科室分布 對門診坐診醫(yī)師的84例投訴中，首位是婦產(chǎn)科（包括生殖中心，共20例，占比23.8%），其次是消化內(nèi)科（8例，占比9.5%）、耳鼻喉科（7例，占比8.3%）、皮膚科（7例，占比8.3%），眼科和泌尿外科（各5例，均占比6.0%），口腔科、內(nèi)分泌科、神經(jīng)內(nèi)科（各4例，均占比4.8%），其他科室（共20例，占比23.8%）。

2.1.2 被投訴醫(yī)技科室具體分布 在58例對醫(yī)技部門的投訴中，首位是B超室（19例，占比32.8%），其次是核磁共振室（8例，占比13.8%）、檢驗科（5例，占比8.6%）、藥房（5例，占比8.6%）、CT室（4例，占比6.9%）、放射科（（4例，占比6.9%）、其他科室（共13例，占比22.4%）。

2.2 投訴環(huán)節(jié)分布 對臨床坐診醫(yī)師的投訴集中在服務(wù)態(tài)度（34例）、醫(yī)療質(zhì)量（21例）和工作制度（缺勤、遲到、早退、中途離崗等，共13例）三方面，分別占比38.6%、23.9%、14.8%；對醫(yī)技科室投訴的主要集中在服務(wù)態(tài)度（22例)、員工工作制度(7例）、醫(yī)療質(zhì)量（5例）及診療秩序（5例）四個方面，分別占比37.3%、11.9%、8.5%、8.5%，見表1。

3 問題與對策

3.1 存在問題 ①服務(wù)態(tài)度問題：一是醫(yī)師就診時責(zé)任心不強、診療時間短、無耐心、態(tài)度冷漠、語調(diào)過高[3]；二是窗口工作人員（掛號處、醫(yī)技檢查預(yù)約臺）服務(wù)態(tài)度差，有時錄入患者基本信息時出錯，給患者帶來不必要的麻煩；三是分診護士及保安，其作為維持就診秩序的主要人力，往往會因為阻止患者進入就診區(qū)方式不當而與患者發(fā)生沖突。②醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量問題：一是門診出診醫(yī)師，有的不詢問病史、前后兩個醫(yī)師診斷差距大、開錯藥、開錯檢查、漏診，不規(guī)范書寫病歷，不署名、字跡潦草；二是醫(yī)技科室報告出錯，套用常規(guī)模板、細胞穿刺不成功等；三是抽血室出現(xiàn)丟失血樣、重復(fù)抽血；四是急診藥房漏發(fā)藥物。③制度執(zhí)行問題：一是門診出診醫(yī)師管理制度，門診醫(yī)師臨時停診，有時無法及時全面通知到患者；二是考勤制度，門診及醫(yī)技科室醫(yī)務(wù)人員在規(guī)定上班時間段內(nèi)缺勤或是遲到、早退、中途離崗，且無人聯(lián)系、告知或提示；三是門診出報告管理制度，出現(xiàn)無法按照檢驗條碼規(guī)定時限出報告，耽誤就診，引起患者不滿。④服務(wù)流程問題：一是普通門診配置不齊全，引起患者不滿；二是藥房系統(tǒng)顯示問題，各藥房之間信息顯示不全，易導(dǎo)致患者漏拿藥。⑤就診秩序及環(huán)境問題：一是方便門診排隊秩序混亂且等候時間長，患者不滿情緒大；二是診室就診秩序混亂，人多擁擠，一人看病多人擠在診室，違背一醫(yī)一患，患者沒有隱私；三是門診有醫(yī)托，虛假宣傳，鼓動患者到其他醫(yī)院看診。⑥窗口業(yè)務(wù)能力問題：以收款處為例，主要表現(xiàn)在工作人員對就診卡退費問題的解釋含糊不清，窗口收費人員對業(yè)務(wù)內(nèi)容不熟知，退費到賬時間成為被投訴的核心因素。

3.2 對策與建議 ①強抓薄弱環(huán)節(jié)，改善服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度問題歸根到底是醫(yī)務(wù)人員覺悟不夠高，因而要加強醫(yī)院、科室及個人三個層面的行風(fēng)建設(shè)[4]，醫(yī)院層面注重糾紛及投訴制度的完善與落實，加強督導(dǎo)，科室層面認真執(zhí)行規(guī)章制度，組織學(xué)習(xí)活動，培養(yǎng)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；個人層面要提高個人修養(yǎng)以及業(yè)務(wù)能力，同時改進服務(wù)態(tài)度，尤其要注重對醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通重要性上的教育，減少患者就診時的負面情緒[5]。②加強醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量管理和控制：對醫(yī)療活動中的醫(yī)療質(zhì)量問題要及時發(fā)現(xiàn)、及時處理、及時反饋，形成良性處理機制，使醫(yī)療質(zhì)量在良性循環(huán)中不斷提升。對經(jīng)患者投訴反映出的質(zhì)量問題，要責(zé)任追究到科室及個人，同時以個別典型醫(yī)療質(zhì)量投訴案例為教材，在全院范圍深入學(xué)習(xí)反思，醫(yī)院應(yīng)組織科室進行討論，總結(jié)問題并吸取經(jīng)驗，在工作中持續(xù)改進。③加強制度執(zhí)行：一是嚴格執(zhí)行門診出診醫(yī)師出診及停改診管理制度，嚴格執(zhí)行關(guān)于停診工作的各項規(guī)定，同時加強門診就診卡的信息管理，錄入患者聯(lián)系方式，使停診短信提醒功能得到最大發(fā)揮；二是加強考勤，不定期組織工作人員查崗，嚴控缺勤、脫崗現(xiàn)象，避免不必要的投訴事件發(fā)生；三是加強對出報告時間的嚴格管控，查找出報告不及時的原因并改進，務(wù)必做到規(guī)定時間內(nèi)出報告。④改善服務(wù)流程，營造良好就醫(yī)環(huán)境：一是服務(wù)流程方面，簡便、流暢的就診流程可以有效縮短患者的就診時間，針對患者反饋，醫(yī)院可以結(jié)合實際設(shè)計簡化退費及退藥流程，如實現(xiàn)App上自助退號退費，免去現(xiàn)場退號的困擾，同時加強輔助信息系統(tǒng)建設(shè)，如對門診卡內(nèi)藥品在不同藥房之間的顯示加以改進，避免藥房漏發(fā)藥情況發(fā)生。二是就診環(huán)境，在優(yōu)化門診排班，使普通和專家門診有機互補，緩解一號難求問題基礎(chǔ)上，加強門診秩序管理，為患者營造安心、舒適的就醫(yī)環(huán)境。⑤加強業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)：門診是醫(yī)院的窗口，在提升服務(wù)態(tài)度同時，醫(yī)療質(zhì)量的提升還需我們一線醫(yī)務(wù)工作者的業(yè)務(wù)能力的提升，臨床工作者要提高自己的臨床診療技能，收費窗口工作人員要通過有組織的培訓(xùn)活動，提升對新業(yè)務(wù)的熟知程度，尤其是涉及醫(yī)保、退費方面的業(yè)務(wù)，從而更好地為患者在就醫(yī)過程中答疑解惑。

總之，門診投訴是門診患者及家屬對門診醫(yī)療服務(wù)工作不滿意的集中表現(xiàn)，是醫(yī)院改進門診醫(yī)療服務(wù)工作的重要切入點。對階段性投訴材料進行整理分析，旨在促使醫(yī)院的管理者和門診各相關(guān)崗位的工作人員能夠客觀認識投訴，積極處理投訴，從門診患者的投訴中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，形成良性的發(fā)展機制，從而更好地預(yù)防投訴、化解投訴、減少投訴，最終提高患者就醫(yī)滿意度[6]。