青島海爾洲際酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及對(duì)策分析

王冠群

摘 要：對(duì)青島海爾洲際酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析討論，發(fā)現(xiàn)其存在的問(wèn)題有硬件設(shè)施部分陳舊、客房和前臺(tái)缺乏有效溝通、餐飲菜品更新慢、服務(wù)態(tài)度較松懈、酒店?duì)I銷(xiāo)渠道偏少等。究其原因，主要有酒店建立時(shí)間較長(zhǎng)，未及時(shí)翻新建設(shè)、季節(jié)性原因、管理者忽視服務(wù)質(zhì)量管理、員工缺乏專(zhuān)業(yè)性培訓(xùn)以及缺乏對(duì)酒店?duì)I銷(xiāo)的關(guān)注。因此，提出改善其服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)策略，即更新酒店的硬件設(shè)施，合理規(guī)劃員工薪酬和職業(yè)發(fā)展，強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)顧客管理，強(qiáng)化酒店?duì)I銷(xiāo)策略。

關(guān)鍵詞：星級(jí)酒店;服務(wù)質(zhì)量;問(wèn)題;原因;對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào)：F719.2? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2019）34-0172-02

我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，旅游業(yè)的快速發(fā)展帶動(dòng)酒店業(yè)的迅速崛起，無(wú)論是數(shù)量上還是規(guī)模上，星級(jí)酒店發(fā)展都呈現(xiàn)出迅猛之勢(shì)，各星級(jí)酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)亦愈演愈烈。由此，服務(wù)質(zhì)量逐漸為各星級(jí)酒店所關(guān)注，成為這場(chǎng)博弈的的焦點(diǎn)和關(guān)鍵。青島海爾洲際酒店作為五星級(jí)酒店，其服務(wù)質(zhì)量有優(yōu)亦有劣。基于本文的分析討論，期望在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店行業(yè)中，改善該酒店的服務(wù)質(zhì)量，提升其為消費(fèi)者的服務(wù)水平，為該酒店的未來(lái)發(fā)展做出有益貢獻(xiàn)。

一、青島海爾洲際酒店簡(jiǎn)介

青島海爾洲際酒店是青島市投資建設(shè)集團(tuán)和海爾集團(tuán)共同投資成立的山東省首家五星級(jí)酒店，是為2008年北京奧運(yùn)會(huì)而建，接待過(guò)參加奧運(yùn)會(huì)帆船比賽的運(yùn)動(dòng)員。酒店地理位置十分優(yōu)越，位于奧運(yùn)帆船中心，交通便利，周邊有五四廣場(chǎng)、八大關(guān)、情人壩、商務(wù)中心、購(gòu)物廣場(chǎng)等地標(biāo)性建筑。酒店占地面積10萬(wàn)平方米，共有468間客房，位于奧運(yùn)帆船賽區(qū)北部，地上17層，地下2層。該酒店的愿景是創(chuàng)立“客人摯愛(ài)的杰出酒店”，成為世界上最好的企業(yè)之一。

二、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

1.硬件設(shè)施部分陳舊。青島海爾洲際酒店于2008年建立，硬件設(shè)施部分陳舊，整體的裝潢設(shè)計(jì)同新建立的一些星級(jí)酒店相比，處于較為劣勢(shì)的位置。基本的服務(wù)設(shè)施設(shè)備是星級(jí)酒店為消費(fèi)者提供服務(wù)的基礎(chǔ)，無(wú)論是客房?jī)?nèi)的設(shè)施還是餐飲中的餐桌亦或是娛樂(lè)休閑設(shè)備，都存在部分硬件設(shè)施老化陳舊的問(wèn)題。

2.客房和前臺(tái)缺乏有效溝通。顧客在酒店的消費(fèi)大部分是住宿消費(fèi)，客房衛(wèi)生安全是顧客甚為關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題。該酒店的客房衛(wèi)生保持較好，顧客體驗(yàn)感較佳。在前臺(tái)接待方面，顧客等待時(shí)間略長(zhǎng)、不夠簡(jiǎn)便快捷等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。前臺(tái)與客房之間也存在配合不夠密切、溝通協(xié)調(diào)不暢等問(wèn)題。星級(jí)酒店從業(yè)人員服務(wù)水平落后，消費(fèi)者人流量大都會(huì)對(duì)客房和前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響[1]。

3.餐飲菜品更新慢，服務(wù)態(tài)度較松懈。該酒店在餐飲菜品和服務(wù)態(tài)度兩方面需要投入更多的關(guān)注。酒店行業(yè)有著明顯的淡旺季之分[2]。該酒店在旺季時(shí)提供的餐飲菜品種類(lèi)較少，同淡季區(qū)別較小，只是量的多少。在服務(wù)態(tài)度方面，對(duì)個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識(shí)不足，存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)，千篇一律，沒(méi)有特色[3]。酒店客流量大時(shí)，員工多會(huì)出現(xiàn)不耐心、不細(xì)心等態(tài)度，服務(wù)態(tài)度松懈，讓顧客產(chǎn)生怠慢之感。

4.酒店?duì)I銷(xiāo)渠道偏少。營(yíng)銷(xiāo)在很大程度上決定著一個(gè)企業(yè)的成功與否，由此可見(jiàn)，星級(jí)酒店善于利用營(yíng)銷(xiāo)手段去宣傳自己的品牌與服務(wù)，能夠有效地吸引消費(fèi)者的目光。網(wǎng)絡(luò)宣傳、消費(fèi)者推薦和酒店廣告這三個(gè)方式是本酒店的主要營(yíng)銷(xiāo)渠道，酒店的營(yíng)銷(xiāo)渠道偏少，不利于宣傳酒店品牌。在此基礎(chǔ)上，可拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道，增加多樣的營(yíng)銷(xiāo)方式來(lái)達(dá)到宣傳酒店品牌的目的。

三、酒店服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因分析

1.酒店建立時(shí)間較長(zhǎng)，未及時(shí)翻新建設(shè)。酒店于2008年奧帆會(huì)時(shí)建立，建立至今，酒店內(nèi)外部建筑、設(shè)施設(shè)備陳舊，沒(méi)有及時(shí)翻新建設(shè)，僅靠?jī)?yōu)越的地理位置難以促進(jìn)酒店的發(fā)展，消費(fèi)者的體驗(yàn)質(zhì)量欠佳，服務(wù)質(zhì)量下滑。

2.季節(jié)性原因。星級(jí)酒店各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售存在明顯的季節(jié)性周期規(guī)律，尤其是客房的銷(xiāo)售情況，前來(lái)青島海爾洲際酒店住宿的消費(fèi)者出行目的是游覽奧帆中心及海邊的風(fēng)景，在夏季前來(lái)消費(fèi)的可能性較大，相對(duì)的，冬季則成為該酒店的客房銷(xiāo)售淡季。雖然酒店管理者會(huì)考慮到這一情況，但無(wú)可避免的，淡季時(shí)人力資源冗余，在旺季，員工求量而非質(zhì)，造成服務(wù)質(zhì)量的下滑。

3.管理者忽視服務(wù)質(zhì)量管理。打造“客人摯愛(ài)的杰出酒店”一直都是青島海爾洲際酒店奉行的美好，然而在具體的操作管理實(shí)踐中，酒店的管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理并沒(méi)有給予足夠的重視，未能完全按照酒店的規(guī)章制度執(zhí)行，傳達(dá)力度不夠，忽視對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，缺少一個(gè)長(zhǎng)久之策對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格管理。

4.員工缺乏專(zhuān)業(yè)性培訓(xùn)。該酒店對(duì)員工的培訓(xùn)，包括員工的入職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，入職培訓(xùn)是讓員工了解酒店的企業(yè)文化，業(yè)務(wù)培訓(xùn)是在員工入崗后，各個(gè)部門(mén)經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的部門(mén)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其他的知識(shí)素養(yǎng)等培訓(xùn)較少。因此，缺乏培訓(xùn)的員工在處理諸多復(fù)雜的服務(wù)問(wèn)題時(shí)則會(huì)缺乏應(yīng)變能力。消費(fèi)者的喜好也在逐漸變化，酒店管理者如果沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行及時(shí)的培訓(xùn)，則會(huì)造成服務(wù)質(zhì)量的下滑，影響顧客對(duì)酒店的信賴(lài)。

5.缺乏對(duì)酒店?duì)I銷(xiāo)的關(guān)注。該酒店對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)宣傳多傾向于顧客宣傳和網(wǎng)絡(luò)廣告，對(duì)于旅行社、書(shū)刊雜志或其他方式的關(guān)注較少，整體對(duì)于酒店的營(yíng)銷(xiāo)方式不夠關(guān)注。酒店的營(yíng)銷(xiāo)渠道略顯狹窄，未能多渠道推廣酒店品牌。如今網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，各星級(jí)酒店的營(yíng)銷(xiāo)渠道各不相同，拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道迫在眉睫。

四、酒店服務(wù)質(zhì)量提升的策略

1.更新酒店的硬件設(shè)施。青島海爾洲際酒店成立時(shí)間長(zhǎng)，酒店內(nèi)部很多設(shè)備需要升級(jí)換代，對(duì)于整個(gè)酒店的裝修也略顯陳舊。旁觀諸多后起之秀，僅是外觀設(shè)計(jì)就足以吸引眾多消費(fèi)者，所謂門(mén)面就是如此。星級(jí)酒店在提供服務(wù)時(shí)留給消費(fèi)者的第一印象，往往就決定了消費(fèi)者是否前來(lái)消費(fèi)，硬件設(shè)施的及時(shí)更新有助于酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。

2.合理規(guī)劃員工薪酬和職業(yè)發(fā)展。星級(jí)酒店人才流失現(xiàn)象明顯，酒店只有滿(mǎn)足了員工的收入需求，員工工作時(shí)才會(huì)有動(dòng)力和熱情。從實(shí)際出發(fā)，提高員工的薪酬福利待遇，保障薪酬是星級(jí)酒店留住人才的基本措施[4]。另一方面，人往高處走，為滿(mǎn)足員工對(duì)于職位的期待，星級(jí)酒店要及時(shí)給出一個(gè)合理的職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工明確知道自己在本酒店未來(lái)的發(fā)展方向。

3.強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效途徑，也有利于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)[5]。在培訓(xùn)中，要消除員工自身對(duì)于酒店服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識(shí)偏見(jiàn)與誤區(qū)。讓員工意識(shí)到自己所處的位置是幫助別人的。逐步讓員工在心底建立起服務(wù)意識(shí)。員工要有積極的質(zhì)量觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，學(xué)會(huì)換位思考，多站在顧客的立場(chǎng)上去思考，充分了解客人的需要，時(shí)刻準(zhǔn)備著服務(wù)客人[6]。

4.加強(qiáng)顧客管理。如若不加強(qiáng)對(duì)眾多前來(lái)消費(fèi)的顧客的管理，難免造成服務(wù)效率低下，產(chǎn)生不良影響。酒店要提供符合酒店星級(jí)的服務(wù)，滿(mǎn)足顧客前來(lái)消費(fèi)、希望受尊重的心理[7]。對(duì)于前來(lái)消費(fèi)的顧客要做好信息管理，保證顧客下次來(lái)消費(fèi)時(shí)，能夠掌握個(gè)人的就餐喜好等相關(guān)事宜，使顧客感受到酒店的誠(chéng)意。同時(shí)，要及時(shí)向客人介紹一些酒店的規(guī)章制度，如禁止在非吸煙區(qū)吸煙。

5.強(qiáng)化酒店?duì)I銷(xiāo)策略。國(guó)內(nèi)外成功酒店的經(jīng)營(yíng)，其成功的經(jīng)驗(yàn)都是一樣的，其精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位和科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)管理是酒店成功的共同基礎(chǔ)[8]。酒店顧客多是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、親朋好友和酒店廣告來(lái)了解該酒店的，所以該酒店要加強(qiáng)酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)方面的策略，同時(shí)尋找更多的營(yíng)銷(xiāo)渠道來(lái)推廣自己的酒店，注意各種營(yíng)銷(xiāo)策略的結(jié)合，提高酒店在行業(yè)的知名度，以促進(jìn)酒店的服務(wù)的提升。

五、結(jié)語(yǔ)

對(duì)于星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量的重要性已然是不言而喻。本文通過(guò)對(duì)青島海爾洲際酒店服務(wù)質(zhì)量的存在問(wèn)題及其原因的討論分析，提出更新酒店的硬件設(shè)施、合理規(guī)劃員工薪酬和職業(yè)發(fā)展、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)、加強(qiáng)顧客管理、強(qiáng)化酒店?duì)I銷(xiāo)策略等措施。希望以上提出的幾點(diǎn)措施，可以對(duì)該酒店服務(wù)質(zhì)量的提升有一定的積極作用，使該酒店成為消費(fèi)者信賴(lài)的優(yōu)質(zhì)酒店，從而獲得更多的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)酒店未來(lái)發(fā)展產(chǎn)生一定助力。

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