淺談影響內科醫患關系的因素及改善措施探討

白額爾敦

摘要：探討影響內科醫患關系的因素，既有利于提高醫療服務質量，又能減少醫療糾紛，達到使醫患雙方處于一個和諧氛圍的目的。

關鍵詞：內科;醫患關系;改善措施

隨著我國經濟和社會的發展，法律制度的日益完善，醫患雙方的法制觀念都在不斷地增強。病人和醫護人員的關系應是一種良性關系，這樣既能使病人在診療期間保持穩定的良好的心態，達到身心健康的目的，也能使醫護人員保持穩定情緒，提高工作效率。我院內科是一個集呼吸、消化、心腦血管、內分泌等學科為一體的綜合科室，還肩負著夜間急診工作，是全院最忙的一個科室，也是病人與醫護人員之間最容易產生矛盾，引起醫療糾紛和投訴的場所。探討內科影響醫護患關系的因素，并針對具體情況制定改善措施，有利于建立良好的醫護患關系，提高醫療護理質量，杜絕醫療事故發生。

一、我國醫患溝通現狀及面臨的困境

我國醫患關系緊張的原因是多方面的，其中既有社會大環境的問題，也有大眾輿論導向的影響，更有醫院及醫護人員的主觀認識問題，還有患者自身的局限性問題等，不能一概而論，而在醫患關系中應該占主導的地位的醫務人員對醫患關系則普遍持不樂觀的消極態度，統計數據提示，我國醫務人員對當前醫患關系和諧程度的評價普遍不高，低級別綜合性醫院的醫務人員對醫患關系評價大于高級別綜合性醫院[1]。因醫患溝通不良存在障礙導致的醫療糾紛亦比比皆是，由于醫患溝通不良導致的醫療糾紛在各家醫院急診、門診甚至可以占到糾紛總數的五成以上。我國醫患溝通所面臨的這種嚴重不信任的困境也加劇了醫患關系的緊張，一方面患者容易將社會體制性問題的“看病難、看病貴”遷怒于醫院及醫務人員，對醫生看病不信任，對醫院的收費更是疑慮重重，處處提防醫務人員，更有甚者在就診中偷偷錄音錄像來保留所謂的證據;另一方面醫務人員感到委屈冤枉，在不信任的氣氛下行醫只能力求自保，在溝通方面為了防止潛在的糾紛而采取保護性醫療措施，以全面檢查、擴大檢驗檢查的范圍和程度來規避可能出現的誤診和漏診，這從另一方面又加重了患者的經濟和心理負擔，從而形成了惡性循環。

二、影響醫護患關系的主要因素

（一）內科疾病通常都是慢性疾病病程較長，病人普遍存在煩躁和自暴自棄的心理狀態，不易建立良好的信任感。病人入院后對接待的醫護人員服務態度十分敏感，如果服務態度冷淡，說話生硬，極易引起病人的反感，在我院醫護患之間的矛盾起因針對服務態度占首位。

（二）內科病人多為老年患者，住院時多有家人陪護，在實際工作中，常忽略了家屬的心理反饋，甚至對家屬呼來喝去，則引起家屬的不滿。

（三）俗話說：“久病成醫”，長期的慢性病人對自己的病情有一定的認識和了解。當診斷結果與預期不符合或治療中病情惡化，搶救未達到預期效果時，對醫護質量產生懷疑，指責醫生、護士不負責任，診斷不明確，搶救不及時，治療無效果，觀察不細致等。

（四）醫院現有服務設施和條件不能滿足病人。內科病人多為高齡且護理難度大，給科室的環境和衛生帶來不少問題，都可增加病人及其家屬心理壓力和不滿情緒。

（五）在進行治療護理過程中，由于護理人員缺乏社會經驗及與病人溝通交流的技巧，面對患者及家屬的提問，回答問題簡單生硬，引起病人的反感。另一方面由于護理工作任務繁忙，護士身心疲憊，無法與患者進行細致的溝通，也無暇顧及病人及家屬的情緒與心理，使病人與家屬不滿而導致病人投訴。

三、改善措施

（一）開展醫德醫風教育。強化以“病人為中心”的服務理念，樹立全心全意為人民服務的職業道德觀念，增加醫護人員的敬業精神。發放滿意度調查表，進行抽樣調查。工作人員佩帶工作卡，使醫護人員的行為置于病人的監督下。

（二）在診療護理過程中，醫護人員的操作技術應熟練，有條不紊，可減輕病人肉體上的痛苦。另一方面，注意家屬的心理反應，尤其是在對危重危急病人在技術搶救無效時，根據家屬的心理需要，進行“感情搶救”，使家屬的心理有一定的適應過程，更能承受不幸消息的打擊。

（三）強化技術培訓，提高醫護人員的專業素質是保證工作質量的關鍵。一方面工作人員要不斷的鉆研業務，思考和查找自身存在的問題。另一方面在診療過程中，要善于體諒病人，誠懇主動的向病人及家屬講解疾病的發展過程和治療情況。從病人的需要出發，幫助解決病人遇到的問題。

（四）不斷完善科室各項規章制度和環境衛生，充實科室的內涵建設。

（五）加強溝通交流，消除糾紛隱患。醫護人員要講究語言的藝術性和技巧性，在治療護理過程中，使用文明語言，積極與病人溝通交流，對病人提出的疑問，以扎實的理論基礎知識和專業知識，用通俗易懂符合個性化語言結合病人的實際情況向病人細致耐心的講解。

（六）履行告知義務，是和諧醫患關系的需要，也是尊重患者權利的需要。更是醫護人員自我保護的需要。病人作為一名特殊消費者，在接受治療護理的過程中，有權利并希望知道其正在接受的治療護理名稱、目的、注意事項、副作用以及應該承擔的風險。

綜上，醫患溝通是現代醫學發展中不可回避的一個重要課題，我們目前面臨的困境是客觀存在的，但是并不是不能解決的，積極應對采取措施能夠建立起良好的醫患溝通，有利于實現醫患雙贏的良性循環。

參考文獻：

[1]?程俊，張玉山，張麗影，盧少榮.不同級別綜合性醫院醫患關系現狀調查與分析[J].中國醫學倫理學，2010，3（23）：20-21.

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[3]?李薇佳，王錦帆.南京市部分三級醫院臨床醫師醫患溝通狀況與改進研究[J].江蘇衛生事業管理，2010（3）：75-77.