標準化視角下的婚姻家庭社會工作情況分析
——以“家和計劃”項目為例

周思穎，尹 芳，萬仕先，化潔玉，曹倞婧

（重慶市婚姻收養登記管理中心，重慶 400021）

1 婚姻家庭社會工作標準化實施背景

在社會轉型背景下，家庭結構與功能變遷，賦予婚姻家庭新觀念、新形式，同時面臨新問題與新挑戰。伴隨著傳統家庭功能的弱化，離婚、婚外情、家暴、失獨、問題少年等以“婚姻家庭”為核心的社會問題逐漸凸顯。據國家統計局數據顯示，我國粗離婚率①粗離婚率=離婚對數/當期人口平均數逐年攀升（如圖1所示），排名前十的省份中有八個省份的粗離婚率超過3‰（如圖2所示），從四大直轄市離婚登記統計數據來看，重慶市2014-2016年粗離婚率穩居四大直轄市首位（如圖3所示）。

由此可見，婚姻家庭問題逐漸成為不容忽視的社會問題，如何處理好婚姻家庭問題，提升婚姻滿意度與穩定性，建設和諧家庭與社會，已超出現代核心家庭的自身能力范圍，需要家庭社會工作的介入。因此，拓展家庭社會工作服務具有必要性與緊迫性。而標準化在這方面正好大有用武之地，其是規范婚姻家庭社會工作領導管理、提升婚姻家庭社會工作服務質量的重要保障。

圖1 近年來全國粗離婚率及發展趨勢

圖2 2016年十大城市粗離婚率

圖3 2014-2016年四大直轄市離婚登記數統計

2016年全國民政工作會議上提出，要依靠標準化實施民政服務對象保障政策，提高民政管理服務水平，防范民政工作風險，實現民政部門政府職能的轉變。近年來，隨著社會的開放性發展，社會工作的專業化、職業化以及標準化的縱深發展，在應對轉型期婚姻家庭問題中具有專業優勢，為婚姻家庭社會工作服務的實踐發展提供了可能性。

雖然如此，由于我國婚姻家庭社會工作處于起步階段，與婚姻家庭服務業迅猛發展的趨勢和發達國家的現狀相比較，我國婚姻家庭社會工作的標準化仍然存在一些問題[1]。主要表現在：婚姻家庭社會工作服務標準短缺，不能準確滿足當前快速發展的服務需求；現有婚姻家庭社會工作服務標準的總體水平偏低，部分標準內容簡單，缺乏先進服務內涵和管理理念；現行服務標準的實施效果欠佳，標準化工作的動力機制、監督機制有待進一步優化。[1]

2 婚姻家庭社會工作標準化含義及意義

2.1 標準化的含義

按照GB/T 20000.1—2014《標準化工作指南 第1部分：標準化和相關活動的通用術語》的定義，標準化是“為了在既定范圍內獲得最佳秩序，促進共同利益，對現實問題或潛在問題確立共同使用和重復使用的條款以及編制、發布和應用文件的活動”。根據2017年新修訂的《中華人民共和國標準化法》，標準化工作的任務是“制定標準、組織實施標準以及對標準的制定、實施進行監督”。

2.2 社會管理和公共服務綜合標準化及“家和計劃”

由《社會管理和公共服務綜合標準化試點細則（試行）》②2013年7月，標準委、教育部等25部委印發《社會管理和公共服務綜合標準化試點細則（試行）》，細則中第二條對“社會管理和公共服務綜合標準化試點”的定義作了詳細解釋。引申得出，社會管理和公共服務綜合標準化是采用綜合標準化方法，開展以制定標準、組織實施標準、對標準實施進行監督為主要內容，以實現管理規范、服務質量良好、公眾滿意度高為目標，促進提高社會管理科學化水平、推動基本公共服務均等化、加強保障和改善民生的活動。

按照社會婚姻家庭工作的管理屬性、服務屬性，以及民生屬性，“家和計劃”項目也屬于社會管理和公共服務綜合標準化的一種?！凹液陀媱潯表椖孔鳛榛橐黾彝ド鐣ぷ鳂藴驶ㄔO亮點之一，旨在為轄區居民提供專業、多樣的婚姻家庭輔導服務，助力“和諧社區、幸福重慶”的建設。

2.3 婚姻家庭社會工作標準化的意義

婚姻家庭社會工作服務實施標準化，一是能夠改變當前婚姻家庭社會工作服務中的管理行為僵化，提高工作積極性和服務效率；二是明確以目標為導向，依據不同服務對象，設立不同分步目標，采用不同服務，使服務的開展具有多元化、系統化、規范化，能夠更好、更快、更省地實現目標；三是使得服務負責人的權利和責任并重，負責對整個服務的計劃、實施、控制，此外，團隊成員依據標準明確分工，各自都有明確的目標和服務對象，確保婚姻家庭社會工作服務目標的順利完成[2]。

3 婚姻家庭社會工作標準化創建過程分析

3.1 實施過程

重慶市民政機關在制度建設、組織保障、人才培養和資金支持等方面大力推動婚姻家庭社會工作標準化的實施和發展。為了更好地解決居民需求，提高服務質量和水平，形成標準服務流程和體系，重慶市婚姻收養登記管理中心（以下簡稱“重慶市婚管中心”）對居民婚姻家庭進行了多次需求摸底調查，發現居民對婚姻家庭方面的需求主要集中在子女教育、婚姻家庭法律法規知識、結婚及生育法定程序、優生優育、夫妻相處技巧和家庭理財知識等方面（具體情況見圖4）。

圖4 婚姻家庭社會工作服務需求調查

為回應居民需求，推進標準化建設，重慶市婚管中心自2003以來開始探索特色婚姻家庭標準化服務實踐模式，主要經歷了三個階段：前期探索與實踐階段（2003-2013）、專業服務引入與實踐階段（2013-2015）及完善標準構建體系階段（2015至今）。

3.2 預期目標

項目以“踐行民本，服務家庭”為理念，其預期目標是：社工機構著眼特色，樹立品牌意識，打造服務標準模式；社工人員精進業務，提升專業水平，形成標準服務流程；區縣婚姻登記處加強管理，提高服務責任感，打造標準化服務品牌。

3.3 實踐內容

經過十余年的探索實踐，重慶市婚姻家庭社會工作內容逐漸完善，主要包括三方面：一是打造“家和計劃”特色服務品牌；二是構建“4+5+5”服務創新模式；三是初步形成標準體系。

3.3.1 打造“家和計劃”特色服務品牌

重慶市婚管中心于2016年9月28日正式啟動重慶市婚姻家庭社會工作“家和計劃”特色服務項目。該項目形成了以重慶市民政局為領導，以重慶市婚姻收養登記管理中心為統籌，以重慶市質量和標準化研究院為標準導向，以各區縣婚姻登記處為依托，以“社區+社工”為載體的服務團隊。

“家和計劃”運用“建立標準管理體系”“加大指導實地調研”“規范檔案建設管理”“做好數據統計分析”“加強項目督導檢查”以及“打造標準服務流程”等方法著力打造特色品牌服務標準化項目。

3.3.2 構建“4+5+5”服務創新模式

一方面在婚姻登記處建立婚姻家庭輔導室，另一方面在社區建立“家和”服務站，形成了“一室一站”的標準服務工作平臺。[3]通過區縣（自治縣）民政局、婚姻登記機關、社會工作服務機構和社區四方聯動參與、攜手推進，共同開展困境家庭救助、家庭教育宣傳、婚姻家庭輔導、矛盾糾紛調解和跟蹤指導服務這五大服務內容，通過個案輔導、小組活動、經典案例和心理咨詢等多種專業方法，發揮婚姻家庭社工的解困、引導、支持、疏導和發展的五大功能，形成了“4+5+5”的特色服務創新模式（具體見圖5）。目前，90%以上社工機構已建立長期性、本土化的服務小組，為服務對象提供持續性的專業化服務。

圖5 “家和計劃”“4+5+5”服務模式

3.3.3 形成較完善的標準體系

經過一系列標準化工作的實施，重慶市婚管中心初步制定并形成了一套較為規范、完善的服務標準體系。該標準體系參考GB/T 24421.2——2009《服務業組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》制定，由通用基礎、服務提供、服務保障三大子標準體系構成。其中，針對“家和計劃”項目專門建立了管理標準體系，為工作人員有序管理“家和計劃”項目單位、保障項目服務質量、擴大項目服務規模提供了重要參考，使其能夠做到服務工作有標可依、管理工作有標可據、成果評估有標可憑。

4 “家和計劃”管理標準體系

為規范“家和計劃”在各項目單位的開展與實施工作，推動婚姻家庭社會工作項目的標準化實施過程，重慶市婚管中心探索和建立了“家和計劃”管理標準體系，制定了包括質量控制標準、經費管理標準、評估管理標準、活動組織標準、宣傳管理標準、檔案管理標準等在內的一系列標準（見圖6）。

圖6 “家和計劃”管理標準體系

4.1 質量控制標準

4.1.1 組織機構職責

該標準明確重慶市婚姻家庭社會工作“家和計劃”項目管理層級與具體職責。

重慶市民政局提供總體指導，并負責項目資金的管理與發放；重慶市婚姻收養登記管理中心作為項目管理單位，負責全市婚姻家庭社會工作項目的統籌規劃、培訓指導和評估監督；各區縣（自治縣）民政局以婚姻登記機關為載體，作為項目承擔單位，負責按照屬地管理原則，認真指導、管理、檢查和督促項目運行，委托社會工作機構開展項目實施，確保達到預期服務目標；社會工作機構作為項目實施單位，負責嚴格按照項目實施要求和申報書執行，積極配合相關單位的檢查、監督和管理。需要注意的是，社會工作機構應是經民政部門登記成立，具有獨立法人資格的民辦社工服務機構與行業組織。

4.1.2 實施管理要求

該標準明確“家和計劃”項目的管理機制，包括管理文件、執行進度要求、組織聯絡方式等。

（1）項目管理：每個項目實施年度，項目管理單位與各項目承擔單位簽訂項目合同書，項目一經立項，除不可抗力因素外，不得分包、轉包、調整。

（2）項目實施依據：項目組織實施、過程監管及驗收評估所依據的資料包括項目申報書、項目任務書/下達書/合同、月活動項目一覽表、項目團隊人員名單等。

（3）執行進度：項目實施周期為四個季度，項目單位應于兩個季度末完成項目任務執行的50%，并于四個季度末完成所有項目。項目在執行過程中由于特殊原因需要終止、撤銷、變更的，須提前15天經區縣（自治縣）民政局同意后報中心審批，獲得同意變更書面回復后方可變更相關事項。

（4）組織聯絡：重慶市婚管中心組建“家和計劃”項目QQ工作群，并安排項目管理聯系員一名，定期共享通知、公告等管理文件；各區縣（自治縣）民政局婚姻登記機關確定1名項目管理聯系員，負責傳達工作動態；重慶市婚管中心定期組織舉行工作交流會，社會工作機構按時安排負責人和全職人員等相關人員參會。

4.1.3 實施檢查要求

該標準明確對“家和計劃”項目單位實施檢查的方式及通報機制。

（1）實施匯報：項目單位實行定期定時匯報制度。第一，項目單位在每月下旬報送本月服務數據報表、下月工作計劃；第二，項目單位在每季度結束后10日內完成本季度工作自評報告和服務季刊；第三，項目單位在每年度末形成項目特色文字材料；第四，項目單位按時報送全年自評報告；第五，所有上報的資料需通過區縣（自治縣）民政局婚姻登記機關的審核，由項目管理聯絡員上報給中心。

（2）檢查通報：重慶市婚管中心每月不定期對項目單位進行檢查和電話抽查，以了解項目實施情況。同時對于實施情況不符合要求的項目單位，提出限期整改、緩撥經費、減少經費、暫停項目或終止項目的處理意見。重慶市婚管中心每兩月對項目單位進行項目錯情通報，一方面對項目實施中出現的錯情進行通報批評，并依據扣分規則對終期評估進行扣分，另一方面也要對各項目單位實施效果進行排名，連續兩次排名在后3名的項目單位，將扣除項目總經費1%。

4.2 經費管理標準

該標準明確“家和計劃”項目經費撥付方式、財務報送要求及經費使用要求。

（1）經費撥付方式：服務項目立項后將撥付60%的項目經費，待項目結項評估合格后，再撥付剩余經費；若未通過終期評估的項目單位，將扣除剩余的40%用于獎勵優秀項目；區縣（自治縣）民政局配套經費在項目立項后2個月內到位。

（2）財務報送要求：承接服務的社會工作機構應當按照相關制度要求，將項目資金納入單位財務統一管理，每季度25日向區縣（自治縣）民政局婚姻登記機關報送項目支出財務報表，由其審核后在每個季度末向中心上報。

（3）經費使用要求：項目經費、培訓和會議經費支出應合理合規，區縣（自治縣）民政局婚姻登記處應加強對財務的監管，保證項目資金的安全和正確使用。

4.3 評估管理標準

該標準建立了“家和計劃”項目階段評估機制，對評估材料要求、評審組織方式及評估計分指標進行了明確。

4.3.1 中期評估

各項目單位應于項目中期前完成項目任務執行的50%，并于中期后一周內向重慶市婚管中心報送項目中期報告；中期報告包括項目基本情況、管理情況、執行情況、宣傳情況及經費使用情況等內容；項目中期報告需經區縣（自治縣）民政局審核并蓋章；由重慶市婚管中心組織專家評審團赴項目單位進行中期評估。

4.3.2 結項評估

項目單位應于項目結題前完成項目任務的執行，并于項目結題后三個工作日內向中心報送結項報告；結項報告包括項目執行情況、實施效果、自我評估、宣傳情況及經費使用情況等內容；結項報告需經區縣（自治縣）民政局審核并蓋章；由重慶市婚管中心組織專家評審團赴項目單位進行結項評估。

（1）評審材料：包括項目管理資料、人員管理資料和服務實施資料。其中，項目管理資料包含項目申報書、項目管理制度、項目自評報告、項目進度安排表、項目月計劃套表、項目月服務數據套表及項目專項經費財務報表；人員管理資料包含專職社工資質證明、志愿者檔案資料及督導培訓檔案記錄；服務實施資料包含五大服務內容分類整理的服務資料、宣傳檔案資料、會議檔案記錄、特色服務材料及其他相關材料。

（2）終期評估環節：第一，項目單位按照自評報告模板進行項目總結及自評；第二，進行現場評審，包括現場匯報、專家提問、滿意度調查、點評交流等環節；第三，評審專家出具評估報告，并公布評估結果。評估結果將作為是否繼續資助、結束項目、撥付尾款的重要依據。重慶市婚管中心根據評估結果、實施情況通報資料、過程監督記錄等綜合數據評選出優秀項目和優秀社工予以獎勵。

4.4 活動組織標準

該標準明確了“家和計劃”項目獲得組織的數量及質量要求。

各項目單位每月至少開展1次活動，一年開展不少于12次活動；活動類型不少于3種；每種類型活動不少于4次；每個小組活動不少于4節。

各項目單位一年應至少整理形成6個案例，其中經典案例4個、亮點活動2個。對于經典案例進行輔導的次數不少于3次，服務人群和問題應具有代表性，并成功結案記錄歸檔；亮點活動要得到服務對象的認可，滿足其需求，并體現專業性、創新性和成效性。

4.5 宣傳管理標準

該標準明確了“家和計劃”項目宣傳產品制作、活動媒體報道及經典案例分析的有關要求。第一，宣傳產品應遵循“家和計劃”項目VI視覺識別系統版式，并包括標志、消耗用品、宣傳用品、總結資料等種類。第二，活動報道包括各項目單位每周期應開展的媒體報道數量、項目單位開展活動的具體要求、活動信息模板及經典案例等內容，媒體報道和項目單位開展活動應按標準進行。第三，項目單位要通過分析、歸納咨詢個案，總結典型案例，并進行記錄、歸檔。

4.6 檔案管理標準

該標準明確了“家和計劃”項目檔案管理層級及存檔內容等要求。

項目檔案管理分為項目管理單位、項目承擔單位。其中，項目管理單位負責項目申報、項目協議、項目階段匯報、項目結題匯報等檔案的存檔與管理；項目承擔單位負責項目實施中產生的服務、宣傳、財務、督導等有關資料的存檔與管理。

項目要依據五大服務內容，分別建立檔案，并進行歸檔。服務資料應包括活動過程中的計劃、總結、簽到表等；宣傳資料應包括活動過程中的報道、圖片、視頻等；財務資料應包括資金使用過程中的賬本、憑證、報表等；督導資料應包括項目實施過程中開展督導培訓產生的通知、簽到表、反饋表等。服務中所涉及的原始資料需整理為電子檔并打印保存，保證各項資料保存的完整性，以便于隨時查閱。

5 “家和計劃”管理標準體系實踐成效

5.1 服務規模

在項目實施的一年時間里，共計服務74690人次，其中跟蹤指導1529人，咨詢個案2378例，治療個案211例，困境家庭救助197戶，家庭宣傳活動114次，勸和夫妻771對（見圖7），新婚咨詢輔導763對，小組活動225節，社區活動60次，沙龍活動30次，講座18次，督導191次，培訓84次，志愿服務11896人次，發放宣傳手冊24086本，機構微信287篇，本地報紙報道139次，網站報道129次，各區縣圓滿完成各項指標任務。

圖7 “家和計劃”五大服務項目服務規模統計圖

5.2 服務成效

“家和計劃”項目立足轄區，以體系規范化為關鍵點，以管理科學化為著力點，以隊伍專業化為結合點，以宣傳效能化為突破口，著力打造品牌化項目。項目的實施完善了重慶市婚姻家庭社會工作內容，提高了社會工作機構管理和服務能力，推進了重慶市婚姻家庭社會工作標準化建設，其服務成效影響頗深。

（1）因地制宜，逐漸形成“家和計劃”本土服務特色模式。如沙坪壩區打造“家和故事”；黔江區探索“離婚分類分流服務”模式；長壽區針對服刑人員開展的困境家庭案例；綦江區以家庭理財教育助力脫貧致富；秀山縣挖掘傳統民族葷素作用等。

（2）以家庭為圓心拓展服務功能，培養了一支專業素養高、業務能力強的婚姻家庭社會工作人才隊伍。社工深入社區家庭，了解婚姻家庭基本情況、服務需求，并根據實際情況開展服務工作。如針對困境家庭開展持續跟蹤指導服務；針對家暴受害婦女鏈接婦聯、司法救助等服務；針對自閉癥兒童、精神障礙患者進行心理輔導、危機干預等措施；為單親媽媽申請低保、救助金，提供志愿服務等。通過多項服務內容及措施，為有需求的困境家庭提供便利、解決難題。

（3）積極探索“五方聯動”和“社工+”的資源整合的創新模式，初步形成系統化解決婚姻家庭困境的標準模式。重慶市民政局、重慶市婚管中心、各區縣民政局、婚姻登記處及社工機構等多方參與，以“社工+”為服務平臺，通過開展五大服務內容，整合資源，創新重慶市婚姻家庭社會工作服務標準化模式，不斷提升社區家庭成員的能力建設、社區參與及社會融入。

5.3 社會效益

首先，標準化服務項目深入社區家庭，滿足了社區居民日益增長的婚姻家庭的輔導需求，居民的家庭幸福感顯著提升。居民尋求解決婚姻家庭問題的救助途徑增加，解決問題的幾率增大，有利于促進其家庭幸福及社區和睦。其次，通過開展婚姻家庭社會工作標準化建設，提升了重慶市婚姻家庭社會工作的服務水平，降低了沖動型離婚率，減少了婚姻家庭相關社會問題的發生，進而推動了社會的和諧穩定、健康發展。最后，“家和計劃”項目為許多社會工作者提供了實現人生價值的服務平臺，一大批含非社工專業出身在內的人才隊伍正在成長起來，并不斷推動我國婚姻家庭社會工作事業標準化的建設和發展。

6 存在問題及對策建議

6.1 存在問題

6.1.1 部分服務層面標準缺失

在婚姻家庭社會工作領域，雖然初步形成了較為完善、規范的服務標準體系和管理標準體系，但由于婚姻家庭事項范圍廣、種類繁多，并處于不斷發展變化的過程中，服務和管理的各項標準制定速度難以達到新增事項的發展速度，標準制定及完善過程存在不確定性等因素，所以未能形成一個完整、協調及有效的標準體系。同時，由于服務對象個人經歷不同、服務需求多樣化，各服務單位難以統一社區活動方案、小組服務計劃以及開展服務流程等，所以導致諸如入戶調查流程、服務方法方式、服務效果評價等部分服務層面標準缺乏。

6.1.2 服務流程標準化程度較低

婚姻家庭社會工作服務的對象需求多元化、服務內容寬泛化及服務方法多樣化等諸多因素，導致現有的婚姻家庭社會工作服務流程不夠清晰，標準化程度較低。[4]這主要是因為隨著家庭矛盾呈現出利益與情感的多重交織,社工機構面對眾多服務群體的不同需求,往往提供具有普遍性、寬泛性的服務內容，因此難以形成統一、標準、規范的服務流程，整個婚姻家庭服務行業的專業水平難以達到高水準。

6.1.3 專業的人才隊伍和社工機構匱乏

由于我國婚姻家庭社會工作仍處于探索階段,其崗位體系不健全、薪酬待遇偏低、行政干預過多等多方面因素導致專門從事婚姻家庭社會工作的人員數量有限，目前在崗的大部分工作人員仍是非專業和半專業人員,社會工作人才匱乏。加之市場導向的家庭社會工作服務更趨于利益化,數量頗多的婚姻家庭服務機構的質量和水平參差不齊,專業社工機構數量較少，不能有效地集聚婚姻家庭社工行業的專業人才, 真正發揮社工的專業作用。

6.1.4 專業化服務水平不高

據調查發現，部分從事婚姻家庭社會工作的人員，其服務的專業化水平不高，專業知識積累不夠。這主要是因為社會工作作為一個新興職業，近年來仍處于起步階段，社會工作價值觀從接納到內化,社會工作專業方法從理論學習到實踐運用,仍需要一個過程，不可能一蹴而就。加之接受過高校相關專業培養的學生因為待遇、社會地位等原因，能夠真正進入婚姻家庭服務領域的并不多,同時現有高校社會工作專業教育普遍實施通才教育,缺乏對婚姻家庭社會工作人才的專門培養,因此仍需要在婚姻家庭服務領域的實踐中不斷提升其專業水平[5]。

6.2 對策建議

6.2.1 以家庭需求為本，努力打造“五項標準化”

堅持從服務對象家庭的實際需求出發，圍繞著社會工作的服務流程、服務方法和成效評估等重要環節，把家庭社會工作的特殊性與社會工作技巧相結合，逐漸改進家庭社會工作服務模式[6]。

第一，統籌考慮多數人的婚姻需求，制定諸如入戶調查、服務流程、專業輔導及服務反饋等服務層面的標準；第二，根據婚姻家庭社會工作的實際發展情況，繼續完善標準體系，打造具有規范性、完整性、科學性、協調性及有效性的標準體系，力求標準體系能夠體現婚姻家庭社會工作服務事項的特點，與標準化建設目標任務相協調；第三，逐步將婚姻家庭社會工作服務項目做到“五項標準化”，即管理標準化、人員標準化、服務標準化、流程標準化、平臺標準化；第四，持續改進服務工作與管理工作，不斷總結反思，并將一線的實踐經驗以標準的形式固化下來，以便在今后開展標準化工作時，能夠做到有據可依、有法可循、有例可參、有計可施。

6.2.2 大力發展專業機構，多渠道吸納專業人才

國家相關部門要加強婚姻家庭社會工作發展的組織領導作用，鼓勵和推動專業社工機構的大力發展。一方面為專業社工機構提供優惠政策，解決后顧之憂，另一方面積極開展婚姻家庭社會工作培訓。通過多渠道吸納專業人才從事婚姻家庭社會工作,推進婚姻家庭服務專業化、職業化。[7]大力引導高校畢業生面向基層就業,充實基層社工人才隊伍,改變婚姻家庭社工人才結構。[8]積極開發家庭社會工作崗位,面向社會公開招聘,建設一支具有社工資質的專職婚姻家庭社工服務團隊。

6.2.3 提升社工專業能力，提高服務專業化水平

婚姻家庭社會工作者應進一步提升自身的專業能力,包括溝通會談能力、資源鏈接能力、敏銳觀察能力等。積極參與一些類似社會工作服務標準化培訓班、社區骨干繼續教育培訓班等課程。就婆媳矛盾、婚外情、家暴以及夫妻相處之道等家庭多發矛盾類型，進行深入地探討和剖析，發現產生矛盾的根源所在，積極探究更有效、更高效、更專業的解決方案和預防性措施。靈活運用專業方法，更好地發揮婚姻家庭社會工作解困、引導、支持、疏導和發展的五大功能，拓展貧困家庭救助、沖動型離婚干預等治療性服務，更好地為人民群眾服務。