產品質量信用評價體系建設路徑研究

周學禮，涂志明

（江西省標準化研究院，南昌 330029）

1 引言

當今社會已進入信用經濟時代，信用經濟是現代文明的重要基礎和標志，是市場經濟的實質，社會的誠信意識和水平決定了市場經濟成熟的程度。我國的市場經濟建設起步晚，雖有規則和制度，但缺少遵守規則和制度的誠信意識。[1-2]應該認識到，信用作為市場關系的基本準則，已經上升為一種重要的經濟要素，也是企業從事生產經營活動的一個必備要素，有著真金白銀般的經濟價值。

2 定義

研究產品質量信用的評價體系，首先需要理解產品質量信用相關概念，下面從信用、質量信用、產品質量信用和企業質量信用分別進行介紹說明。

2.1 信用

信用的內涵非常豐富，辭海中給出的解釋主要包括“信任使用；遵守諾言，實踐成約，獲取信任；以償還為條件的價值活動形式”等三方面含義。在市場經濟時代，傳統的信用觀念已無法滿足經濟活動的安全需求，信用正逐漸從單純的道德約束演化為法律約束。現代的信用體系更傾向于由道德范疇和經濟范疇的信用共同發揮作用（見表1）。根據GB/T 22117—2018《信用 基本術語》中的定義，信用是“個人或組織履行承諾的意愿和能力”[3]。

表1 信用內涵

2.2 質量信用

質量誠信是指在質量領域的誠實守信行為。對生產經營者而言，質量誠信是在涉及產品質量的一切經濟活動中，信守質量承諾的思想、意識和行為。質量信用關系到企業的興衰成敗，是企業持續健康發展的生命保障。根據GB/T 23791—2009《企業質量信用等級劃分通則》，質量信用是“取得并保持對其質量信任的能力。這種能力由企業在遵守質量相關法律法規、執行標準以及兌現質量承諾（或履行質量約定）的基礎上，提供產品在生命周期內滿足顧客的需求或期望來實現”[4]。

2.3 產品質量信用和企業質量信用

企業信用是市場經濟良性發展的基礎，質量信用則是企業信用的核心。企業質量信用是企業與消費者之間關于產品價值轉移和產品使用價值實現過程的一項信用指標。而產品質量信用是指產品在符合相關法律法規、執行標準以及質量要求的基礎上，在生命周期內，實現其滿足顧客需要或期望的一項信用指標。產品質量信用和企業質量信用的主體、評價要素、研究內容及信息數據鏈，如表2所述。質量信用評估過程中，產品質量信用和企業質量信用兩者并非完全分割對待，但兩者也不存在正相關關系。

表2 產品質量信用與企業質量信用

2.4 與社會信用體系的關系

社會信用體系涉及社會生活的各個方面，是所有個人、企業或政府的信用狀況的總和，社會信用體系框架如圖1所示（社會信用體系包含但不限于所列部分）。產品質量信用和企業質量信用既有區別，又有密切聯系，兩者均為社會信用體系建設不可或缺的部分[5-6]。

圖1 社會信用體系

3 產品質量信用構建的必要性

現階段，我國社會主要矛盾為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。消費者的關注焦點也從簡單的溫飽問題轉移到了追求高品質的生活。我國質量信用建設雖取得了一定的發展，但整體來說還處于起步階段，體系還不夠完善，主要表現在：相關法律法規不健全，質量信用標準數量比較少，信用信息的收集發布機制仍不暢通，第三方產品質量信用評價市場還不活躍，適合各地經濟發展的統一規范的質量信用評價體系還不完善。

3.1 產品質量現狀

由中國質量萬里行促進會發布的《2017年中國質量誠信產品與服務質量明查暗訪情況》顯示：明查暗訪共累計查訪企業1662家，涉及行業22個，品牌278個，合格品牌235個，占調查總數的85%。經分析，屬于產品質量問題占30%，服務問題占36%，商業欺詐（質量誠信）占22%，價格問題占7%，虛假宣傳占5%。[7]

質檢總局對全國大、中、小型企業產品質量進行監督抽查結果顯示：2015年至2017年，占產業主導的大、中型企業具有較高且穩定的產品合格率，小型企業的產品合格率則在90%徘徊，遠低于大型企業96%左右的產品合格率[8]，如圖2所示。

圖2 2015-2017年全國大、中、小型企業產品質量抽查合格率分布情況

3.2 產品質量信用體系建設狀況

（1）政策文件方面：黨和國家領導人高度重視質量信用建設工作，多次在重要場合、重要會議上強調，要堅持以質量第一為價值導向、牢固樹立質量第一的強烈意識，并相繼出臺了多項政策性文件指導質量誠信體系建設，包括《征信業管理條例》《中共中央 國務院關于開展質量提升行動的指導意見》《質量發展綱要（2011-2020年）》《社會信用體系建設規劃綱要（2014-2020年）》以及《企業質量信用評價工作方案》等。

（2）地方法規方面：截至2017年三季度末，上海、河北、湖北和浙江四省市率先通過了地方綜合性信用法規相關立法條例，分別為《上海市社會信用條例》《河北省社會信用信息條例》《湖北省社會信用信息管理條例》和《浙江省公共信用信息管理條例》。在內容安排上，四部法規均涉及信用信息的歸集、披露、應用（激勵與懲戒/約束）、主體權益保障等共性內容。其中《上海市社會信用條例》對規范促進信用服務發展和信用環境建設進行了專章的介紹。

（3）標準方面：我國關于信用相關的現行有效標準共282項，其中國家標準97項。以“質量信用”為關鍵字進行檢索發現相關現行有效標準共18項，但國家標準僅有3項，分別為GB/T 31870—2015《企業質量信用報告編寫指南》、GB/T 31863—2015《企業質量信用評價指標》和GB/T 23791—2009《企業質量信用等級劃分通則》，行業標準1項，其余14項都為地方標準。質量信用標準體系尚不完善，當前還應加快質量信用基礎標準、質量信用信息管理標準、質量信用產品標準、質量信用服務標準和質量信用管理標準的制修訂。

與國外相比，目前國內征信行業尚處在市場化起步階段，潛在市場容量相對較大，但行業內產品質量信用評估標準的統一性、實用性，產品質量信用數據的準確性、孤立性，產品質量監管政策的滯后性、針對性等問題需要不斷完善。

4 產品質量信用評價因素構成

企業信用管理中使用的信用理論模型，大多數來自國際上較為經典的“3C信用模型”，其構成要素包括品格（Character）、資本（Capital）、能力（Capacity）[1]。根據我國現階段產品質量信用狀況，同時借鑒國外先進經驗，在質量管理的基礎上，提出構建產品質量信用評價體系路徑。產品質量信用意愿是企業在綜合自身資源和能力的基礎上，向社會和消費者所做出的具有自我約束性的要約條款，在產品質量信用中，信用意愿范圍是其重要的構成要素之一。兌現產品質量信用意愿的程度取決于兩個方面：一是產品質量提供能力，二是產品質量保障能力。因此，企業產品質量信用評價體系的構成因素包括產品質量信用意愿、產品質量提供能力和產品質量保障能力。

4.1 產品質量信用意愿

在產品質量信用評價體系中，其信用意愿更多側重于與產品質量相關的內容。依據現代質量觀，產品質量一般包括兩個階段：一是適用性，主要反映了消費者對產品的接受程度；二是符合性，主要反映了消費者對于產品標準的要求程度。兩者相輔相成、辯證統一。因此，產品的信用意愿最低要求是企業依據相關標準進行生產，所生產的產品完全達到標準要求，產品性能滿足消費者合理預期。[9-11]在此基礎上，若企業的技術水平較高，生產條件優良，可以按照高于相關標準的要求進行生產，并將其作為產品品牌建設的宣傳內容之一。由此可見，產品質量信用意愿包括企業執行的產品標準和標準水平情況，以及企業兌現消費者合理預期情況。

4.2 產品質量提供能力

產品質量提供能力是企業對外提供合乎質量要求產品的能力，主要取決于企業的資源和實力。資源是企業靜態能力的體現，包括企業的人員資質、生產經營資質、財務狀況、設備設施狀況等內容，這些資源是建立質量誠信管理體系、保障產品質量信用意愿兌現的基本條件。在占有必要資源的基礎上，企業將資源進行優化配置、合理使用，從而提升企業的整體實力。實力是企業的動態能力的體現，包括企業的技術創新能力、質量誠信管理水平、檢驗檢測水平等內容。[12]

4.3 產品質量保障能力

產品質量保障能力是企業對產品質量和質量事故監測，以及質量事故和風險控制的能力。從產品質量生產過程和售后服務角度來看，即企業是否建立相應保障機制，監測質量狀況和識別質量風險，及時解決潛在的質量風險，對已經發生的事故進行分析，避免類似批次性質量問題的再發生。由此可見，產品質量保障能力包括計量管理水平、認證管理水平、質監部門監督抽查狀況、質量事故記錄情況、市場反饋及投訴記錄情況、產品質量獲獎情況等內容。

5 產品質量信用評價模型

5.1 產品質量信用理論評價模型

經過上述分析，產品質量信用水平的高低取決于產品質量信用意愿、產品質量提供能力和產品質量保障能力三個方面。由此構成的產品質量信用評價理論模型如下圖3所示。該評價模型旨在通過卓越的過程創造卓越的結果，產品質量信用意愿是結果類目，產品質量提供能力和產品質量保障能力是過程類目。過程旨在結果，結果通過過程取得，并為過程的改進和創新提供導向，即針對質量信用評價指標的要求，確定產品誠信生產、經營、管理的方法，并評價、改進、創新和共享，從而不斷提升產品質量意識和信用意識。

圖3 產品質量信用評價理論模型

5.2 產品質量信用評價關系表達式

圖3中的產品質量信用理論模型是企業產品質量信用關系模型的一種表達方式。產品質量信用意愿、產品質量提供能力是產品質量信用水平的內部決定因素，對應的影響指標為決定型指標。產品質量保障能力是產品質量信用水平的外在表現因素，對應的影響指標為反映型指標。即產品質量信用意愿、產品質量提供能力和產品質量保障能力三個方面是該關系模型的輸入，輸出的是產品質量信用水平。因此，企業產品質量信用評價的關系表達式可以表示為：

F（產品質量信用）=a1*f1（產品質量信用意愿）+a2*f2（產品質量提供能力）+a3*f3（產品質量保障能力）

式中，a1、a2、a3分別是f1、f2、f3的權重；f1、f2、f3分別是產品質量信用意愿、產品質量提供能力和產品質量保障能力的關系函數。

評價模型中的函數變量和權重因子可采取層次分析法計算獲得。根據產品質量信用理論模型，若產品決定型指標出現問題，則f1、f2函數值偏低，表明產品未能維持一個較高質量信用水平的主觀意愿，或是不具備實現一個較高質量信用水平的外在表現。若決定型指標沒有缺陷，那么產品質量信用水平可根據其在反映型指標函數值的表現判定為高級或者較高級。通過反映型指標考察產品質量信用水平時，需要進行長期的觀察。若決定型指標、反映型指標中出現嚴重缺陷，則產品質量信用水平為低級。根據此評價模型，通過層次分析法確定各級指標函數關系，求解評價指標權重因子，有望破解當前信用體系建設過程中的“數據孤島”現象[12-13]。

6 結語

信用經濟時代，信用正成為越來越重要的財富。基于此，本文就如何保障產品質量信用展開了研究，具體表現在如何區分產品質量信用與企業質量信用的關系，針對性地構建產品質量信用評價指標。通過對產品質量信用構建模型的路徑進行系統分析，建立了產品質量信用評價理論模型和產品質量信用評價函數關系表達式，為研究產品質量信用各級評價指標函數、評價指標權重因子奠定了基礎。