新時代人文醫院建設的探索與實踐

文/祝益民 朱麗琴

“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆”是習近平總書記在2016年全國衛生與健康大會上對醫務人員職業精神的概括，也是我們要堅持和弘揚的醫學人文精神。醫學人文建設是一項系統化創建工程，在醫院內部加強人文建設是醫學的本質，是以健康為中心具體體現，更是時代的要求。需要有領導層的理念、管理層的主導、全體員工和醫務人員的自覺行動。為此，我院將其作為十三五的發展規劃，提出建設省內最好的人文醫院，發布《湖南省人民醫院人文醫院建設實施方案》并通過職代會，自2015年以來的四年多的探索中取得了一定的成效。

人文醫院建設的必要性

醫學的本質體現

醫學本是科學與人文的統一，作為一門通過科學技術手段處理人體各類疾病或病變的學科，因為對象是人，人就有被尊重的需求，所以理解人、尊重人、滿足人的需求就是醫學本質的體現。而人文醫院就是以病人為中心，以人文關懷為重要管理手段，在醫院內部形成良好的以激發員工的人文關愛、解除病人痛苦為最高服務宗旨的一種醫院組織形式。

社會的需求

2014年，我院一名護士值晚班經過醫生辦公室，發現醫生正抱著孤兒寫病歷，就隨手拍了一張照片發在微信朋友圈，這張照片迅速被轉發、刷屏，被各大媒體轉發，登上大湘網頭條。說明了這張照片背后所蘊含的人文情懷打動了大眾，社會需要人文。就是因為這張照片的廣泛傳播，促使醫院系統化推進人文醫院建設。

醫院發展的需要

我院創建于1912年，曾為“湖南仁術醫院”，百年仁術在醫院新百年的傳承與發展中，體現在對生命的敬畏、對病人的尊重與關愛中。醫院確定仁心仁術作為醫院精神，目前醫院是具有一院四區的三湘醫療航母，為給外地患者更直觀的感受，將院區名與長沙的歷史人文景觀融為一體，分別命名為“天心閣院區、馬王堆院區、岳麓山院區和星沙院區”，本身就是一種人文。

人文醫院建設的具體措施

營造舒適人文環境

在全院推行5S管理，即“整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）、素養（Shitsuke）”，各部門、科室、診室、病房、行政辦公室、后勤班組等按照功能做到基本設施配備標準一致、擺放標準一致、管理標準一致。從改善結構開始，按照學科、方便、就近的原則調整各科室的位置，清理醫院內外環境和車輛停放流動，規范標識，暢通全院無障礙通道等。

提供便捷人文服務

利用信息技術，不斷改善流程，打造移動互聯網醫院建設，實現了從預約掛號、預約檢查、支付到查詢結果的全程信息化管理，2018年醫院非現金繳費已達到81%。建立一站式臨床支持服務中心和投訴中心，執行首診首接負責制。

體現高尚人文素養

制定《員工十大人文準則》，從“愛院愛崗愛學習”開始，到“禁煙禁酒禁檳榔”，從每一件最簡單的小事做起，來規范每一位員工的服務行為。從人文美學的角度下功夫，讓每一雙眼睛都可以發現身邊的美，激勵每一個人，利用醫院電視臺“仁術TV”進行展示，并定期開展 “仁術主播”的評選。用仁術培育醫院好員工，用仁心成就人文醫院的夢想，激發員工的積極性與參與性。

推行特色人文醫療

門診落實“五個當天”，做到檢查化驗零預約，改善患者就醫體驗；急診加強“五個優先”，確保急診綠色通道通暢；會診實行“五個到位”，提升疑難復雜患者診治能力；手術患者做好“五個關鍵”，保證圍手術期患者的質量與安全。在學科建設中，注重人文理念的培育，融入文化元素激發醫務人員的職業自豪感和成就感，如介入科創作的《鉛衣》《鉛衣玫瑰》等。

打造優質人文護理

加強基礎護理，開展改善醫療服務行動，全面實施標準化護理服務單元建設，打造病人從入院到出院過程關鍵環節的十大護理服務亮點。開展專科護理，培養專科護士、專病護士，確保質量與安全，提高護理技能。并探索延伸護理，開展了“居家+護”家庭服務新模式。

創新精細人文管理

堅持以人為本的發展理念和管理原則，在全院推行精細化管理，強化崗位職責和目標，落實計劃與任務，完善文件與制度措施，嚴格獎懲管理，建立關懷機制，提高執行力，確保精細化管理月報的全面性和權威性。實施中層干部任期制，開展宣誓制度，提煉誓詞要素，細分到工作和考核中。將人文融入到精細管理的每一個環節，形成一種文化，促進人文各項措施落地。

彰顯社會人文公益

發揮大型公立醫院優勢，在健康中國引領下，開展現場救護——第一目擊者行動，創作救在身邊MV和急救操，做好急救知識的普及和提高。以“三援一扶”支持基層，完成政府指令性援助，利用遠程醫療為基層醫療機構和患者提供服務。以“仁術博士團”聯系基層，指導基層醫院管理和業務培訓。以“醫院集團”指導基層，通過醫院集團化運作，實現資源共享、優勢互補。

人文醫院建設取得的初步成效

醫療服務得到改善患者滿意度提升

通過每周1次對全院278個地點進行不留死角的、以5S管理為重點的服務安全查房，醫院環境煥然一新；通過每周1次對每個病區的醫療業務查房落實醫療核心制度，減少醫療投訴43%，保證醫療安全；通過信息化流程改造，患者門診平均就診時間從5-6小時縮短至1個小時左右；醫院第三方滿意度調查穩步上升，在2018年全國第三方滿意度調查中達到96%；2018年院長祝益民當選為中國醫師協會人文醫學專業委員會副主委，《中國醫學人文》雜志副主編。

醫院水平得到認可員工素養提升

科主任從系領帶、護士長化淡妝開始，到每年評選十佳醫師、十佳護士等十個十佳，員工素養大幅度提升。積極開展新技術，ECMO、肝腎移植等形成品牌，2018年醫院CD型病歷達84.85%，急診搶救成功率為98.8%；在國內外各類雜志發表文章和科研經費近年來每年以30%-50%的速度增長；2017年成功申報國家疑難重癥診治能力提升項目，獲1.5億元的經費資助；創辦的《實用休克雜志（中英文）》填補了國內空白；《救治高空飛娃》被評為湖南省十大科技新聞，中央電視臺專題節目播放。

醫院管理不斷精細化品牌影響力提升

醫院探索的TCC全面質量管理體系（內部培訓、內部控制、內部審核）得到全國認可，在2018年第十二屆中國醫院院長年會上榮獲中國醫院質量管理（醫療）卓越獎，組委會為醫院設置精細化管理專場；我院倡導并由中華醫學會科學普及分會、中國老年保健協會第一目擊者分會等4大“國字號”學術組織聯合將1月11日設為“第一目擊者行動日”。《第一目擊者——現場急救指南》成為科技部優秀科普作品，與人民衛生出版社合作出版的《健康與小康——醫學科普與健康教育系列叢書》、原創歌舞《“救”在身邊》獲湖南省優秀科普作品獎。2018年院長祝益民受邀做客央視《健康之路》。

站在新起點，醫院積極投身醫改，著力構建了完整、科學、系統的人文醫院發展體系；堅持“以病人為中心”，以“理解、尊重、滿足”人的需求為原則，把對病人身體健康、心理健康和對生命終極的關懷運用到醫療護理工作中，實現“安全、有效、舒適、忠誠”的目標，提高病人的就醫感受；堅持“以員工為中心”，為員工成長進步、成就事業、實現個人社會價值提供平臺，充分調動廣大醫務人員積極性和創造性，讓全體員工享有愛院如家、充滿自信、健康快樂的工作氛圍。達到了服務對象、社會、政府、合作伙伴、員工五方滿意，促進醫院持續快速健康發展。