實施院前急救調(diào)度質(zhì)量管理措施效果分析

劉美

（山西省陽泉市緊急醫(yī)療救援中心 山西 陽泉 045000）

120 指揮中心是醫(yī)療急救服務(wù)呼叫中心，是院前急救調(diào)度的重要組成部分，主要負責(zé)受理120呼救電話，并根據(jù)患者詳細情況對全市急救力量進行統(tǒng)一指揮調(diào)度，在城市、地區(qū)等突發(fā)公共事件、院前急救醫(yī)療中具有重要的意義，是院前急救工作流程的第一個環(huán)節(jié)也是最重要的環(huán)節(jié)，調(diào)度員業(yè)務(wù)水平高低會對患者生命健康、衛(wèi)生系統(tǒng)形象產(chǎn)生直接的影響[1]。鑒于此，本研究對影響院前急救調(diào)度質(zhì)量相關(guān)因素進行了分析，并提出了相應(yīng)的管理措施。具體報道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取2016年1月—2018年2月120指揮中心接受的200例急救報警患者作為研究對象，實施急救調(diào)度質(zhì)量管理措施前后各100例。其中，男118例，女82例，年齡21～67歲，平均年齡（44.0±23.0）歲。于2017年2月實施院前急救調(diào)度質(zhì)量管理措施，對期間實施前后急救調(diào)度質(zhì)量相關(guān)影響因素進行分析。

1.2 方法

實施前均按照常規(guī)流程接警、根據(jù)患者地理位置分派中心或最近醫(yī)院救護車前往接診等院前急救調(diào)度。實施后根據(jù)原有工作流程、制度等對實際操作過程中存在的問題進行分析，并根據(jù)潛在問題、影響因素等提出對應(yīng)的管理措施：

1.2.1 加強接警人員基本功進行訓(xùn)練（1）每天進行15min打字、聽寫練習(xí)，提高調(diào)度員聽寫及打字水平。（2）每2周或每個月開展一次模擬同步訓(xùn)練，將接警人員以3～4人為一個小組，分別扮演患者或家屬、調(diào)度員、醫(yī)院接診護士，由“患者或家屬”撥打急救電話，調(diào)度員接到電話后按照接警流程對“患者”病情、地理位置等進行詳細詢問，必要時可通過電話對其進行急救指導(dǎo)，并在掌握信息的第一時間根據(jù)就近原則通知中心或附近醫(yī)院立即出診，在電話中將所獲得的有效信息全部告知“醫(yī)院護士”安排出診，以提高接調(diào)度員對工作流程、制度的熟練度以及臨場反應(yīng)能力。（3）規(guī)范調(diào)度員語言，語言和藹、簡潔，語速適中，根據(jù)不同的呼救者采用不同的溝通方式。采用“收到、明白”等詞語代替知道了，同時調(diào)度員可靈活運用普通話或方言，以降低溝通過程中不標準發(fā)音引起的誤差，從而促進接警工作快捷、高效、準確。（4）加強地理知識培訓(xùn)，利用業(yè)余時間走街串巷，搜集城市地標、新小區(qū)等名稱，手繪地圖，真正做到“活地圖”，在派車時了如指掌，提高受理效率，同時提高患者滿意度，減少空返率。（5）定期開展急救業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核，為電話指導(dǎo)奠定扎實的基礎(chǔ)。

1.2.2 優(yōu)化工作流程（1）實行首接責(zé)任制，要做到受理1min、1min派車，對急救指導(dǎo)、接警時間等進行綜合考核，全方位提高、督查調(diào)度人員業(yè)務(wù)能力和工作效率。（2）對原有工作流程進行詳細梳理，將不合理環(huán)節(jié)、冗余環(huán)節(jié)進行刪減與糾正，將疏漏換環(huán)節(jié)進行完善，確保工作流程簡潔、明確、合理，力求調(diào)度員在最短時間內(nèi)對報警事件進行及時、準確的甄別，以降低調(diào)度差錯、提高調(diào)度員調(diào)度效率和質(zhì)量。

1.2.3 實施全面質(zhì)量監(jiān)管模式（1）成立質(zhì)量控制小組，定期對派車錄音進行聽取，并對派車情況進行考核，將派車質(zhì)量與業(yè)績掛鉤，增加接警人員對工作的責(zé)任心。（2）定期開展頭腦風(fēng)暴，對質(zhì)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行討論和分析，并提出合理有效的防范措施，提高調(diào)度員對問題的處理能力和反思能力。

2.結(jié)果

實施院前急救調(diào)度質(zhì)量管理措施后摘機時間由實施前的3～5s縮短為1.0～1.5s，受理派車時間由實施前85～95s縮短至60～70s，院內(nèi)反應(yīng)時間由實施前120～135s縮短至82～95s，患者家屬滿意度由實施前77.00%提高至97.00%。摘機時間、受理派車時間、院內(nèi)反應(yīng)時間均得到了明顯縮短，同時有效提高了患者家屬的滿意度。

3.討論

院前急救調(diào)度質(zhì)量直接決定了院前急救成敗、患者生命安全以及衛(wèi)生系統(tǒng)形象，調(diào)度人員稍有疏忽便會造成不可挽回的局面。調(diào)度人員專業(yè)素質(zhì)不達標、缺乏風(fēng)險意識、院前急救管理存在漏洞等均是導(dǎo)致院前急救風(fēng)險發(fā)生的重要因素[2]。（1）調(diào)度員工作經(jīng)驗不足、應(yīng)急能力差，缺乏規(guī)范性、系統(tǒng)性培訓(xùn)以及急救知識匱乏、掌握不熟練、溝通表達能力不強等是影響院前急救調(diào)度質(zhì)量的重要因素。（2）工作流程不規(guī)范， 接警、派車、出車等調(diào)度工作流程不合理或細節(jié)管理不到為，導(dǎo)致院前急救調(diào)度質(zhì)量受到影響。（3）外來人口增加，口音、語言差異大，使得接警過程中溝通受到阻礙，使院前急救調(diào)度受到影響。本研究在院前急救調(diào)度管理中實施相應(yīng)的應(yīng)對措施后，有效縮短了平均摘機時間、受理派車時間、院內(nèi)反應(yīng)時間，提高了患者家屬的滿意度。通過加強調(diào)度員基本功訓(xùn)練、定期開展模擬同步訓(xùn)練，有效提高了調(diào)度員的業(yè)務(wù)能力以及對接警流程的熟悉程度；通過實行首接責(zé)任制度，規(guī)范調(diào)度人員用語有效提高了調(diào)度員的責(zé)任心以及溝通能力。

綜上所述，調(diào)度人員專業(yè)素質(zhì)不達標、缺乏風(fēng)險意識、院前急救管理存在漏洞等是影響院前急救質(zhì)量的主要因素，加強調(diào)度員基本功訓(xùn)練、規(guī)范并熟練接警流程以及加強語言、溝通能力訓(xùn)練可有效縮短平均摘機時間、受理派車時間、院內(nèi)反應(yīng)時間，提高患者及家屬的滿意度。