資源保存理論視角下游客不當行為對旅游服務破壞行為的影響

孟秋莉

（中南財經政法大學 工商管理學院，湖北 武漢 430073）

1.引言

據中國旅游經濟藍皮書《2016年中國旅游經濟運行分析和2017年發展預測》報告，2016年，我國國內外旅游人數超過44.4億人次，旅游總收入達到4.69萬億元，旅游業已成為重要產業之一。在旅游業高速發展的同時，卻呈現越來越多旅游主體非倫理行為和失信行為，如游客不尊重旅游從業人員、破壞消費情境中的規則等不當行為；旅游從業人員不遵守職業道德，降低服務標準等服務破壞行為也屢見不鮮，均擾亂了旅游市場秩序，阻礙了我國旅游業的健康持續發展。如何治理游客不當行為以及旅游服務破壞行為，降低其負面效應，成為社會各界共同關心的話題，引起學界和業界高度重視。

國內外學者對于顧客不當行為及非倫理行為的研究較多，為游客不當行為的研究提供了理論和實證研究基礎。鑒于顧客不當行為對其作用客體所造成的嚴重影響，對于顧客不當行為的研究主要集中在內涵、類型、影響因素與后果等方面。學者們高度重視顧客不當行為驅動因素的研究，認為當顧客對與其接觸的服務人員不滿時，會產生不愉快的情感反應，嚴重時會實施諸如辱罵之類的不當行為（Richins，1983）。[1]部分學者研究了個性特征和人口統計特征對顧客不當行為的影響（Chu＆Murrmann，2006）。[2]有關顧客針對其他顧客或服務企業的不當行為，研究發現顧客低水平的服務公平感知會增加顧客負面的情感反應（金立印，2006）。[3]關于非倫理行為的現有研究，主要集中在其內涵特征、作用機制、互動行為及影響等方面，認為非倫理行為的增加或減少與行為后果、行為影響、被關注程度和道德強度等有關，后果越嚴重、社會共識越強、影響幾率越大、時間緊迫性越強、和相關人親近程度越高，受到的關注和爭議越大，道德強度就越強，做出非倫理行為的可能性就越低（譚亞莉，2011）。[4]在控制倫理情景下，直接經驗仍有利于非倫理消費行為意愿的形成，從心理路徑看，直接經驗可通過降低倫理判斷水平而間接提升非倫理消費行為意愿（趙寶春，2016）。[5]

游客不當行為屬顧客不當行為與旅游主體非倫理行為研究范疇，是旅游從業人員在為游客進行服務互動過程中，游客對旅游從業人員展現的不當行為，使旅游從業人員感到較低的人際互動質量等負向感受。其研究主要集中在游客不當行為誘發機制，但對其行為后果的研究仍處于初步階段。也有不少研究認為游客不當行為可能會在服務互動過程中誘發他人的不良行為，如服務破壞行為，即當旅游從業人員在工作中因為負面情緒事件，往往會采取破壞行為來消除負面情緒帶來的感受（Spector＆Fox，2002）。[6]但對于游客不當行為對服務破壞行為的影響機制研究較少，甚至有學者呼吁探究游客不當行為對服務破壞行為的影響機制，遺憾的是，缺乏對其進行深入地實證研究。

資源保存理論（Conservation of Resources Theory，COR）為揭示游客不當行為對服務破壞行為的影響機制提供了重要的理論支撐，此理論是Hobfoll在研究個人和社會環境交互作用過程中提出的（Hobfoll，StevanE，1988），[7]主要從員工個體資源投入與產出不平衡的角度，來解釋工作倦怠、情緒耗竭、績效不足等問題的產生機制。COR理論基于員工工作需求與工作資源兩個視角進行研究，形成了“工作需求——資源模型”，用以研究工作倦怠與情緒耗竭等問題?；诠ぷ餍枨笠暯堑难芯空哒J為，員工為了應對工作需求，需消耗內在資源進行情緒調節，如果員工感到個體本身無足夠資源滿足工作需求時，就會產生情緒耗竭，最終導致績效不足。基于工作資源視角的研究者認為，員工個體特征以及組織支持等能為員工個體提供支持，調節并減緩情緒耗竭，可防止產生壓力及績效不足（Hobfoll，StevanE，2001）。[8]

旅游從業人員面對游客不當行為時，易導致其情緒耗竭，進而誘發服務破壞行為。作為員工個體特征的“情緒智力”在游客不當行為誘發服務破壞行為過程中發揮調節作用，高情緒智力的旅游從業人員善于控制的情緒，而低情緒智力的服務人員不能有效控制自身的情緒，易受到外界環境干擾而產生情緒耗竭。本文基于資源保存理論的視角，探討游客不當行為對旅游從業人員服務破壞行為的影響機制，一方面，考察二者之間的作用機制，即“情緒耗竭”；另一方面，探究二者之間的邊界條件，即“情緒智力”。揭示游客不當行為與旅游從業人員服務破壞行為二者之間的理論聯系，并為干預和治理旅游主體非道德行為提供理論基礎和實踐指導。

2.理論基礎

2.1 游客不當行為與服務破壞行為

顧客不當行為是服務管理與營銷學中較新的研究領域，對顧客不當行為的界定，主要有兩個不同的標準：一是根據顧客不當行為是否對企業、員工和顧客造成傷害。基于此標準，顧客不當行為是指顧客以侮辱性的或輕率的行為方式，給企業、員工和顧客帶來傷害的行為（Lovelock，1994），[9]或以秘密或公開的、無意或有意的方式，在某種程度上干擾了服務接觸功能的行為（Harris＆Reynolds，2003）；[10]二是根據顧客不當行為是否違背社會規范?；诖藰藴?，顧客不當行為是指顧客違反消費場景中可接受的規范，并且破壞正常秩序的行為，此定義被廣泛釆用。由此，游客不當行為主要是指游客不尊重旅游從業人員的言行舉止，在旅游消費中提出不合理要求，以及破壞消費情境中的規則等易誘發從業人員產生服務破壞行為的行為。

眾多學者試圖對顧客不當行為進行分類，且劃分角度不同。Bitner（1994）等運用關鍵事件技術從前臺服務員視角研究顧客不當行為，將其分為破壞企業氛圍及同屬顧客消費體驗的行為、以粗魯的方式對服務員工提出不合理要求的行為、對服務員工或消費情境中同屬顧客做出口頭侮辱或傷害身體的行為、破壞消費情境中規則的行為。[11]有些學者將員工感知到的顧客不當行為劃分為不恰當的顧客期望、顧客言語侵犯、不喜歡的顧客及模糊的顧客期望四維度（Dormann＆Zapf，2004），[12]并指出不喜歡的顧客和模糊的顧客期望對服務破壞行為影響較小，而不恰當的顧客期望和顧客言語侵犯二維度，直接影響服務人員對顧客不當行為的主觀感受，對服務破壞行為的影響較大，因此將易誘發服務破壞行為的顧客不當行為分為顧客需求欺凌和攻擊欺凌二維度（Zhan，2011）。[13]Wang（2013）等學者從顧客需求欺凌和顧客攻擊欺凌兩個方面研究顧客欺凌行為及其影響，并開發量表對其進行測量。[14]顧客不當行為會誘發不良的影響后果，不僅會對同屬顧客產生影響，且易導致從業人員服務破壞行為。

服務破壞行為是指服務行業的員工在向顧客提供服務的過程中，故意做出的對服務造成負面影響的行為，并認為在服務行業中存在四類破壞行為：習慣且私下的服務破壞行為、習慣且公開的服務破壞行為、偶發且私下的服務破壞行為、偶發且公開的服務破壞行為（Harris & Ogbonna，2002）[15]，且個體、群體、組織與環境四個方面的因素影響服務破壞行為（Huang & Hsu，2010；Jui Shiang Liu，2014）。[16][17]在遭遇顧客不當行為后，為防止情緒資源的進一步消耗，服務人員的服務能力以及服務標準均會降低（van Jaarsveld，2010；Sliter，2010；Walker，2014）。[18][19][20]Grandey (2004)研究了顧客的言辭侵犯對員工的壓力評估、情感耗竭及缺勤情況的影響，發現顧客的言辭侵犯頻率與一線員工對顧客言語侵犯所造成壓力的評估越高，一線員工的情感耗竭以及缺勤程度就越高。[21]同時，面對顧客不當行為的服務人員必然產生大量負面情緒，容易導致其情緒耗竭，誘發員工出現遲到、早退、曠工等不良工作行為，甚至可能會出現離職傾向（Grandey et al.,2007）。[22]因此，游客不當行為易誘發旅游從業人員服務破壞行為。

2.2 資源保存理論

資源保存理論是歐美學者在研究工作壓力與工作績效時提出的。Hobfoll,StevanE（1988）提出此理論，最初主要用于壓力研究，指出如果面臨喪失資源的威脅，并喪失了資源，且投入大量的資源后仍沒有獲得足夠的資源就產生了心理壓力，用以解釋心理壓力的形成過程及其對身心健康的影響；并在西方文化背景下，提出74種有價值的資源；根據資源保存理論，人們都會盡力獲取并保護自己已有資源，包括各種個人資源與精神資源。[7]

在資源保護模型中，當人們遭到資源損失后會采取保護措施，利用已有的資源，應對外來壓力。壓力較小時，資源對人們心理的影響是有限的，但如果人們壓力過大或未得到充足的資源，而無法有效應對壓力，就會對他們的身心造成負面影響，可能會導致資源的再損失，負面影響加深（Hobfoll,StevanE,2001）。[8]John T.Cacioppo一系列實驗結果表明，人們更傾向于“負面偏見”，負面信息比正面信息會對人們產生更大的影響。[23]并且，Hobfoll,StevanE和RoyS.Lilly等實證研究發現，資源損失與人們的情緒低落存在正相關關系。在資源耗盡的情況下，可能會選擇“資源補償戰略”，利用額外資源彌補損失的資源。因此，當旅游從業人員面對游客不當行為而產生“情緒耗竭”時，易誘發負面情緒而產生服務破壞行為。

2.3 情緒耗竭與情緒智力

根據Baumeister（2001）的資源保存理論，學者們對于情緒耗竭的研究，主要集中在情緒耗竭的心理反應與道德行為。情緒耗竭是指個體在工作中常感到精疲力竭，情緒耗竭的程度越高，個體越不能輕易處理與工作有關的問題（Leiter & Maslach,1988）。[24]情緒耗竭的個體不僅沒有更多情感資源去滿足工作的要求，反而會出現自我控制和調節能力下降，進而誘發不道德行為（Christian＆ Ellis,2011）。[25]Harris和Reynolds（2003）通過對前臺服務人員與顧客的深度訪談，發現顧客不當行為會造成一線服務人員的焦慮、失眠等情緒耗竭心理反應，這些心理反應進而會誘發服務人員不道德行為，如服務破壞行為。[10]

情緒智力是指對情緒成熟調控的能力，即根據所獲的信息，判斷并成熟地進入或者離開某種情緒的能力。研究表明情緒能力對工作績效影響比較大（Mayer & Salovey,1995）。[26]相對于低情緒智力的服務人員，高情緒智力的個體善于控制情緒，并在逆境當中能夠自我激勵，可屏蔽外界不利環境對自身的影響；相反地，低情緒智力的個體不能有效控制身情緒，易受到外界環境干擾（Rozell，Pettijohn,Parker,2006）。[27]情緒智力越高的服務人員，工作績效越好。

3.研究假設

3.1 游客不當行為對服務破壞行為的影響

鑒于顧客不當行為的重要影響，較多學者對其進行了細致化的研究和分類。學者們將顧客不當行為劃分為顧客需求欺凌行為和顧客攻擊欺凌行為兩方面，認為顧客需求欺凌是指顧客在接受服務的過程中表現出的不恰當的顧客期望，顧客攻擊欺凌是指顧客對服務人員進行諸如言語侵犯、身體攻擊等行為，并開發量表對其進行測量（Wang，2013）。[14]實證研究發現顧客需求欺凌和顧客攻擊欺凌直接影響從業人員對顧客不當行為的主觀感受（Dormann & Zapf，2004；Skarlicki，2008；Zhan，2011），[12][28][13]因此較易誘發服務破壞行為。

當旅游從業人員面對游客不當行為時，如游客對旅游從業人員大聲咆哮，表現出不尊重旅游從業人員的言行舉止等攻擊欺凌行為，或游客提出服務范圍以外的服務需求等需求欺凌行為，會給旅游從業人員帶來工作壓力。根據Bennett和 Robinson（1997）的壓力觀點，游客的這種不當行為易使旅游從業人員誘發負面情緒，降低其自尊與自我價值，進而激發旅游從業人員的服務破壞行為。即當旅游從業人員在工作中因為負面情緒事件，旅游從業人員會采取破壞行為來消除負面情緒帶來的感受（Spector＆Fox，2002）。[6]

在其他服務領域，不少研究者發現服務人員的破壞行為與服務對象的不當行為息息相關，臺灣學者林宛瑩（2005）研究發現，在面對惡劣服務對象時，護理人員服務破壞行為偏高。此外，臺灣學者楊俊明等（2009）也進一步證實服務破壞行為與服務對象不當行為之間的正相關。[29]當旅游從業人員面對游客不當行為時，易誘發旅游從業人員負面情緒，致使其采取破壞行為以消除負面情緒帶來的感受。本研究將游客不當行為分為游客需求欺凌和游客攻擊欺凌兩個方面，研究游客不當行為對服務破壞行為的影響，因此提出假設：

H1：游客需求欺凌行為對旅游服務破壞行為具有顯著正向影響

H2：游客攻擊欺凌行為對旅游服務破壞行為具有顯著正向影響

3.2 情緒耗竭的中介作用

情緒耗竭是指個體在工作中常感到精疲力竭，情緒耗竭的程度越高，個體越不能輕易地處理與工作有關的問題（Leiter＆Maslach，1988）[24]，不僅沒有更多情感資源去滿足工作的要求，反而會出現自我控制和調節能力下降，進而誘發不道德行為（Christian＆Ellis，2011）[25]。在具體旅游服務情境中，當游客對旅游從業人員展現出不友好的行為，即不當行為時，由于工作職責要求不能向游客展現出負面情緒，這樣會耗竭旅游從業人員大量的心理資源。由此得出，游客不當行為對旅游從業人員情緒耗竭有正向影響。

Harris和Reynolds（2003）通過對前臺服務人員與顧客的深度訪談，發現顧客不當行為會造成一線服務人員的焦慮、失眠等情緒耗竭心理反應，這些心理反應進而會誘發服務人員不道德行為，如服務破壞行為。[13]因此，為了保護心理資源，旅游從業人員可能會在服務過程中展現一些破壞行為，進而減少心理資源的流失（Spector，Fox，2002）。[6]由此，情緒耗竭對旅游從業人員服務破壞行為有正向影響。

不少的實證研究表明，服務一線員工的情緒耗竭和服務對象的虐待有關（Grandey et al.，2004；Van Katwyk，1999）。[21][18]大的工作壓力與過量的情緒耗竭會導致員工心力憔悴，對個人能力、發展前途等產生疑慮，從而降低員工工作業績績效（楊博寧，2014）。[30]當游客不當行為發生時，旅游從業人員會產生工作壓力與情緒耗竭，進而誘發旅游從業人員服務破壞行為，降低旅游從業人員工作業績績效，情緒耗竭中介游客不當行為對旅游從業人員服務破壞行為的影響。綜上，提出如下假設：

H3：情緒耗竭中介游客需求欺凌行為對旅游服務破壞行為的影響

H4：情緒耗竭中介游客攻擊欺凌行為對旅游服務破壞行為的影響

3.3 情緒智力的調節作用

情緒智力是指對情緒成熟調控的能力，即根據所獲的信息，判斷并成熟地進入或者離開某種情緒的能力（Mayer，Salovey，1995），[26]情緒智力是個體特質在情緒上的具體體現（Martinko，Gundlach ＆ Douglas，2002）。[31]根據資源保存理論，在外在情境與不道德行為之間，個體特質起到了調節作用，情緒智力是個體特質的一種。情緒智力高的從業人員能夠有效地調節情緒以滿足組織的表現規則，且更易從消極情緒中恢復，情緒耗竭較低；情緒智力低的員工，其情緒勞動較高，易導致較高的情緒耗竭。

因此，在面對不友好的服務對象時，低情緒智力的旅游從業人員不能有效調節自身的情緒應對游客不當行為，反而會被游客不當行為消耗更多心理資源，且難從消極情緒中恢復，使其情緒經常處于一種消極狀態，導致情緒耗竭（Martinko，2002）。[31]因而，情緒智力在游客不當行為對旅游從業人員情緒耗竭的影響中可能具有調節作用。因此，提出假設：

H5：情緒智力調節游客需求欺凌行為對從業人員情緒耗竭的影響，高情緒智力調節下，游客需求欺凌引發的情緒耗竭減少

H6：情緒智力調節游客攻擊欺凌行為對從業人員情緒耗竭的影響，高情緒智力調節下，游客攻擊欺凌引發的情緒耗竭減少

綜合研究假設H1-H6，游客需求欺凌行為和游客攻擊欺凌行為對旅游從業人員服務破壞行為具有正向影響；情緒耗竭中介游客不當行為對旅游從業人員服務破壞行為的影響；情緒智力調節游客不當行為對旅游從業人員情緒耗竭的影響。因此得出本文研究假設的理論模型，如圖1所示。

圖1 研究假設模型圖

4.研究方法

4.1 研究程序及研究樣本

本研究在武漢、廣州、深圳、青島、濟南、桂林等6個城市的9家企業發放調查問卷，調查企業涵蓋酒店、旅行社、景區、餐飲等主要旅游企業類型。共進行兩次問卷發放，每次調查間隔一個月左右，以減少同源偏差。第一次調查，調查對象主要包括一線員工和基層管理者，以及部分中層和高層管理者，調查內容主要包括員工的基本信息、員工對個人情緒智力與工作中情緒耗竭的評價；第二次調查，調查對象主要針對上次已調查人員，調查內容主要包括對游客不當行為與旅游服務破壞行為的評價。第一次調查發出600份員工問卷，共回收填寫完整的問卷498份；第二次調查針對上次調查的498名員工發放問卷，共回收有效問卷400份。研究樣本構成中，從性別看，男性45.0%，女性55.0%；從年齡看，20歲以下2.5%；20～30歲 37.5%，31～40歲 42.5%，41歲以上 17.5%；從受教育程度看，專科及其以下 35%；本科47.5%；研究生及其以上學歷17.5%，總體樣本結構較為合理。

4.2 研究工具

本文研究構念的測量量表均借鑒國外研究文獻，所用英文量表均遵循翻譯和回譯程序進行中文翻譯，以保證語義的準確性。游客不當行為、情緒智力、情緒耗竭與服務破壞行為量表均采用Likert7點計分，1為完全不符合，7為完全符合。

通過小樣本預測，結果顯示各構念因子載荷均在0.5以上，內部一致性系數均在0.7以上，結構量表整體信度為0.924。

在游客不當行為的測量維度上，采用Wang等編制的顧客攻擊欺凌行為量表[32]，量表對顧客不當行為進行測量，共包括18個題項，其中，9個題項測量了顧客需求欺凌行為，另9個題項測量了顧客攻擊欺凌行為。如：“顧客提出與服務無關的要求”，“顧客有攻擊性地與服務人員講話”等，量表內部一致性系數α為0.96。

在情緒智力的測量維度上，情緒智力采用Law等編制WLEIS量表[33]，測量自我情緒評價，他人情緒評價、情緒使用和情緒管理等4個維度，Law驗證了WLEIS與認知能力和大五人格之間的相關，共包括16個題項，如：“我能控制好自己的情緒，并且理智地處理問題”等，量表內部一致性系數α為0.901。

在情緒耗竭的測量維度上，采用MBI-GS工作倦怠量表中的情緒耗竭分量表，[34]共包括如“工作讓我有快要崩潰的感覺”等5個題項。MBI-GS工作倦怠量表由美國心理學家Maslach和Jaskson開發，包括情緒耗竭、去人性化和個人成就感三個分量表，適用于各行業16歲以上的從業人員。其中，情緒耗竭分量表的內部一直性系數為0.88。

在旅游從業人員服務破壞行為的測量維度上，旅游從業人員服務破壞行為采用Harris和Ogbonna的服務破壞行為測量量表，[35]量表采用七點計分法，共包括9個題項，如：“這兒的人們對于粗魯的顧客采取報復行為”等，量表內部一致性系數α為0.75。

表1 本研究各構念與維度及測量題項

4.3 問卷預試

本研究通過5家旅游企業進行調查問卷的預調研，且最終研究樣本并不包括此5家旅游企業，共發放調查問卷115套，回收105套，有效回收率為91.30%。調查問卷分為兩部分，旅游從業人員服務破壞行為采用他評方式測量，而面子威脅、面子觀念以及游客不當行為采用游客自我評價方式進行測量。通過小樣本預試檢驗量表信度與內部一致性系數，研究結果顯示，結構量表整體信度為0.905，各構念內部一致性系數均在0.7以上，總體量表及各構念信度良好。

5.研究結果

5.1 驗證性因子分析

本文采用AMOS23軟件進行驗證因子分析，首先，根據溫忠麟研究，當假設模型X2/df＜3，CFI＞0.9，TLI＞0.9，RMSEA＜0.08時，[36]說明該模型數據擬合度較好。游客不當行為、情緒智力、情緒耗竭與服務破壞行為均符合此模型擬合標準（見表2）；其次，通過各維度AVE值與維度間相關系數平方的比較來判斷區分效度，較好的區分效度要求維度間相關系數的平方均小于AVE值，由2表可知，他人情緒評估維度的AVE值最小，為0.5036；而通過相關性分析可知（見表3），情緒耗竭與服務破壞行為之間的相關系數最大，為0.546，該相關系數的平方為0.298小于0.5036，說明維度間相關系數的平方均小于AVE值，因此可判斷整體量表具有較好的區分效度；然后，通過因子載荷與AVE值判斷收斂效度，因子載荷的最低標準是0.4，AVE的判斷標準為0.5。由2表可知，各維度因子載荷均大于0.5，且AVE值都高于0.5，說明整體量表具有較好的收斂效度；并且各維度組合信度值均大于0.7，說明整體量表具有較好的內部一致性。

表2 組合信度、區分效度、收斂效度與模型擬合指標

5.2 變量的描述性統計

描述性統計分析使用SPSS22軟件進行研究，從表3可以看出變量的均值、標準差和相關系數，游客需求欺凌、游客攻擊欺凌、情緒耗竭、情緒智力、服務破壞行為維度均值分別為 4.1000、4.1431、5.2625、6.3875、5.1994，各維度均值均高于中位數4。游客需求欺凌與服務破壞行為的相關系數為0.490，游客攻擊欺凌與服務破壞行為的相關系數為0.516，情緒耗竭與服務破壞行為的相關系數為0.546，且p＜0.05，說明游客需求欺凌、游客攻擊欺凌、情緒耗竭與服務破壞行為顯著正相關；情緒智力與服務破壞行為的相關系數為-0.017，且p＞0.05，說明沒有顯著相關性。需進一步采用回歸分析方法分析游客需求欺凌、游客攻擊欺凌、情緒耗竭、情緒智力對服務破壞行為的影響作用。

表3 均值、標準差、變量信度和相關系數

5.3 假設檢驗

5.3.1 正向影響檢驗

對于H1-H2假設檢驗，運用結構方程模型并使用amos23軟件進行研究。由圖2得出，從游客需求欺凌到服務破壞行為的標準化路徑系數為0.53（t＝9.297，p＜0.05），說明游客需求欺凌對服務破壞行為具有顯著的正向影響，即游客需求欺凌越大，服務破壞行為越多；從游客攻擊欺凌到服務破壞行為的標準化路徑系數為 0.52（t＝9.086，p＜0.05），說明游客攻擊欺凌對服務破壞行為具有顯著的正向影響，即游客攻擊欺凌越大，服務破壞行為越大。因此，研究假設H1-H2成立。

圖2 H1-H2正向影響假設檢驗標準化路徑系數圖

5.3.2 情緒耗竭中介效應檢驗

對于H3-H4假設檢驗，運用結構方程模型并使用amos23軟件進行研究。情緒耗竭中介效應的檢驗基于游客需求欺凌與游客攻擊欺凌行為對服務破壞行為有顯著正向影響的基礎上，即研究假設H1-H2成立。并且，由表 5得出，從游客需求欺凌到情緒耗竭的標準化路徑系數為 0.376（t＝6.144，p＜0.05），說明游客需求欺凌對情緒耗竭具有顯著的正向影響，即游客需求欺凌越大，情緒耗竭越大；從游客攻擊欺凌到情緒耗竭的標準化路徑系數為0.225（t＝3.939，p＜0.05），說明游客攻擊欺凌對情緒耗竭具有顯著的正向影響，即游客攻擊欺凌越大，情緒耗竭越大；從情緒耗竭到服務破壞行為的標準化路徑系數為0.387（t＝6.545，p＜0.05），說明情緒耗竭對服務破壞行為具有顯著的正向影響，即情緒耗竭越大，服務破壞行為越大；并且，游客需求欺凌與游客攻擊欺凌到服務破壞行為的標準化路徑系數0.230與0.265（t＝4.384，p＜0.05；t＝5.240，p＜0.05；），即游客需求欺凌與游客攻擊欺凌對服務破壞行為有正向影響（見圖3），且小于游客需求欺凌與游客攻擊欺凌對服務破壞行為的直接影響（0.530＞0.230；0.520＞0.265），各變量標準化路徑系數均顯著（見表4）。因此，情緒耗竭部分中介游客需求欺凌與游客攻擊欺凌對服務破壞行為的影響，研究假設H3-H4成立。

圖3 H3-H4中介效應標準化路徑系數圖

表4 各變量路徑系數表

5.3.3 情緒智力調節效應檢驗

調節效應檢驗使用SPSS22軟件，采用多層次線性回歸方法。對于“H5：情緒智力調節游客需求欺凌行為對從業人員情緒耗竭的影響”假設檢驗，構建三個模型，其中因變量為情緒耗竭，模型1引入自變量工作年限、性別、文化程度、年齡；模型2引入自變量工作年限、性別、文化程度、年齡、游客需求欺凌、調節變量情緒智力；模型3引入自變量工作年限、性別、文化程度、年齡、游客需求欺凌、調節變量情緒智力、交互項游客需求欺凌 *情緒智力。若交互項的回歸系數顯著且R2改變顯著，則說明調節變量具有調節作用。

由表5得出，模型2和模型3的R2分別為0.198、0.228，說明模型解釋力均較好，模型3相對于模型2的R2改變較為顯著（P＜0.05），說明調節變量的作用顯著。根據模型擬合優度檢驗結果，模型2和模型3的顯著性概率值小于0.01，回歸方程擬合效果較好；且交互項游客需求欺凌＊情緒智力的標準化回歸系數為0.180，t＝3.908，且p＜0.05，交互項系數顯著，說明情緒智力對游客需求欺凌與情緒耗竭的關系具有顯著的調節作用。根據標準化回歸系數調節效應圖（見圖3），可知在高情緒智力調節下，游客需求欺凌引發的情緒耗竭減少，故說明情緒智力“干涉調節”游客需求欺凌對情緒耗竭的影響。研究假設H5成立。

圖4 H5假設檢驗標準化回歸系數調節效應圖

對于“H6：情緒智力調節游客攻擊欺凌行為對從業人員情緒耗竭的影響”假設，檢驗構建三個模型，其中因變量均為情緒耗竭，模型4引入自變量工作年限、性別、文化程度、年齡；模型5引入自變量工作年限、性別、文化程度、年齡、游客攻擊欺凌、調節變量情緒智力；模型6引入自變量工作年限、性別、文化程度、年齡、游客攻擊欺凌、調節變量情緒智力、交互項游客攻擊欺凌＊情緒智力。若交互項的回歸系數顯著且R2改變顯著，則說明調節變量具有調節作用。

由表5得出，模型5和模型6的R2分別為0.176，0.294，說明模型的解釋力均較好，模型6相對于模型5的R2改變較為顯著（P＜0.05），說明調節變量的作用顯著。模型擬合優度檢驗結果表明，模型5和模型6的顯著性概率值小于0.01，回歸方程擬合效果好。交互項游客攻擊欺凌＊情緒智力的標準化回歸系數為0.365，t＝8.115，p＜0.05，交互項系數顯著，說明情緒智力對游客攻擊欺凌與情緒耗竭的關系具有顯著的調節作用。根據標準化回歸系數調節效應圖（見圖3），可知在高情緒智力調節下，游客攻擊欺凌引發的情緒耗竭減少，故說明情緒智力“干涉調節”游客攻擊欺凌對情緒耗竭影響。研究假設H6成立。

圖5 H6假設檢驗標準化回歸系數調節效應圖

表5 調節效應回歸分析表

6.結論與討論

6.1 研究結論

在旅游業高速發展的今天，旅游主體非道德行為倍受關注，不少學者研究游客不當行為的表現及形成機制，亦有不少學者探討旅游從業人員服務破壞行為的產生、影響因素與后果等。本研究基于資源保存理論，進行了相關文獻綜述與理論假設，并進行了驗證性因子分析和描述性統計分析，通過假設檢驗，得出以下結論：（1）游客需求欺凌和游客攻擊欺凌行為對旅游從業人員服務破壞行為具有正向影響；（2）情緒耗竭中介游客需求欺凌行為和游客攻擊欺凌行為對旅游從業人員服務破壞行為的影響。游客的不當行為易誘發旅游從業人員負面情緒，產生“情緒耗竭；并且情緒耗竭對旅游從業人員服務破壞行為有正向影響，情緒耗竭的員工易產生服務破壞行為；（3）情緒智力調節游客需求欺凌行為和游客攻擊欺凌行為對旅游從業人員情緒耗竭的影響。情緒智力高的旅游從業人員，善于調節游客不當行為帶來的負面情緒，避免情緒耗竭；然而情緒智力較低者，不能較快調節負面情緒，易誘發情緒耗竭，進而產生服務破壞行為。

6.2 理論意義

以往學者對顧客不當行為的研究主要集中在顧客不當行為的內涵、類型、影響因素與后果等方面，對于服務破壞行為的研究主要集中在服務破壞行為內涵、類型與測量、影響因素與后果等方面。雖不少學者探討了顧客不當行為的前因變量和影響后果，也有部分學者嘗試將服務一線員工的行為與顧客行為結合在一起研究，缺少在旅游服務情境中將游客不當行為與旅游從業人員的服務破壞行為結合在一起的研究。在旅游研究領域，關于游客不當行為對服務破壞行為影響的研究較少，大多集中于游客不文明行為誘發因素與分散機制的研究，未對游客不當行為的影響機制做過多研究，這正是本研究的切入點，理論意義如下。

第一，本文在研究內容上，將游客不當行為分為游客需求欺凌和游客攻擊欺凌行為兩個角度進行研究，探究二者對服務破壞行為的影響，并將其影響進行比較；第二，在研究理論上，基于資源保存理論的視角，研究游客不當行為對服務破壞行為的影響機制，探究了二者之間的作用機制即“情緒耗竭”，研究了二者之間的邊界條件即“情緒智力”，即游客不當行為容易誘發旅游從業人員“情緒耗竭”，進而發生旅游服務破壞行為，“情緒智力”可在其中發揮調節作用，揭示了游客不當行為與旅游從業人員服務破壞行為二者之間的理論聯系，是對以往學者研究成果的發展與補充；第三，在研究方法上，借鑒國外已有研究的成熟量表，并對其題項進行適當調整，使其符合中國文化情境，并具有良好的信度和效度，為研究游客不當行為對旅游服務破壞行為的影響提供了測量工具，也為其定量和實證研究提供了不同的觀察側面。

6.3 實踐意義

本研究的實踐意義表現在以下幾個方面。第一，針對游客不當行為的兩個方面即游客需求欺凌和攻擊欺凌對旅游從業人員服務破壞行為的影響，為提升旅游服務質量，旅游企業組織有必要采取措施，弱化不當行為對服務破壞行為影響的干擾。第二，在具體工作實踐中，從游客不當行為對旅游從業人員服務破壞行為的影響路徑來看，本研究有利于游客和旅游從業人員理解二者之間行為上的互動，從而以對方的視角和著眼點重新審視矛盾的發生，從而減少極端矛盾的發生。第三，旅游企業組織需意識到可通過發揮從業人員“情緒智力”的調節作用，以減少旅游從業人員服務過程中的“情緒消耗”，避免產生“情緒耗竭”。當面對游客不當行為，如果旅游企業組織能夠適當介入，并提供相關援助。員工援助計劃在緩解員工工作壓力和釋放員工情緒方面發揮重要作用。當面對游客不當行為，如果旅游組織能夠介入，并提供相關援助，提高“情緒智力”的調節作用，協助旅游從業人員應對惡質型的游客，結果會在一定程度上降低旅游從業人員負面情緒，避免產生“情緒耗竭”，進而降低服務破壞行為出現的可能性。如果旅游組織不介入旅游從業人員服務游客的過程，將會導致旅游從業人員獨自應對游客不當行為，會給旅游從業人員帶來工作壓力，進而產生“情緒耗竭”，誘發服務破壞行為（Lerner，etal.，2013）。[37]因此，實施諸如援助計劃等的措施，有利于減弱游客不當行為對服務破壞行為的影響，進而減少旅游從業人員服務破壞行為。第四，本文研究了旅游服務破壞行為的誘發因素之一，即游客不當行為對其產生的影響，為治理我國目前存在的旅游主體非倫理行為，穩定旅游市場秩序，有一定的理論意義和實踐指導作用。

6.4 研究不足與未來研究方向

本研究存在一些不足之處，這也正是本文未來的研究方向。首先，調查問卷各測項可能未涵蓋所有行業實際，與游客不當行為與服務破壞行為的一些特殊情況，可能存在某些偏差，問卷各測項有待進一步研究和完善；其次，調查問卷樣本分布范圍較小，未能進行樣本容量擴充，研究假設有待進一步檢驗；再次，本文對于游客不當行為對服務破壞行為的影響，僅從“情緒耗竭”的中介作用與“情緒智力”的調節作用研究其影響機制，未能探討諸如道德控制點、組織支持等其他調節變量；最后，本文只探討了游客不當行為對服務破壞行為的影響，未進行服務破壞行為對游客不當行為的互動影響，兩者互動影響機制有待進一步研究。