基于過程管理的職業(yè)院校教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化探析

摘 要 結(jié)合當(dāng)前職業(yè)院校存在的戰(zhàn)略落地困難、教育教學(xué)服務(wù)工作職責(zé)不清、流程設(shè)計(jì)不規(guī)范、質(zhì)量監(jiān)控體系有待完善等問題，以柳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為例，重點(diǎn)闡述如何運(yùn)用PDCA過程管理方法，開展工作流程編制、職責(zé)梳理、管理成熟度評估等卓越績效管理活動(dòng)，進(jìn)而全面持續(xù)地提高職業(yè)院校教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)院校管理水平的提升和內(nèi)部質(zhì)量保障體系的建立。

關(guān)鍵詞 職業(yè)院校;過程管理;教育教學(xué)服務(wù);質(zhì)量保障體系

中圖分類號 G717 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 1008-3219（2018）35-0039-05

質(zhì)量是職業(yè)院校發(fā)展的生命。職業(yè)院校如何保證教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量全面、持續(xù)、穩(wěn)定地提高，是當(dāng)前研究和解決的重大課題。

一、當(dāng)前職業(yè)院校教學(xué)管理存在的問題

（一）職業(yè)院校發(fā)展戰(zhàn)略落地困難

一些職業(yè)院校容易忽略市場需求和自身特點(diǎn)，僅僅根據(jù)上級要求，“應(yīng)付式”地完成戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃制定任務(wù)，但較難有戰(zhàn)略執(zhí)行這一過程。一些職業(yè)院校雖然制定了科學(xué)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，但是在具體實(shí)施過程中，由于缺乏整體及各層級發(fā)展目標(biāo)的分解和運(yùn)行監(jiān)控，管理部門和教學(xué)部門只關(guān)注局部效益，運(yùn)營方向不一，部門之間未形成合力，就造成目標(biāo)無法有效地轉(zhuǎn)化為行動(dòng)計(jì)劃、戰(zhàn)略落地困難的現(xiàn)象。

（二）管理部門和崗位職責(zé)不明確

職業(yè)院校部門和崗位職責(zé)存在交叉和真空地帶，尤其在緊急、重要的情況下，工作責(zé)任部門和責(zé)任人難以確定，部門或者崗位之間存在互相推諉、扯皮現(xiàn)象，教育教學(xué)工作完成效率和質(zhì)量不高。

（三）工作流程設(shè)計(jì)不規(guī)范

職業(yè)院校管理人員質(zhì)量意識薄弱，較少就教育教學(xué)質(zhì)量管理體系開展系統(tǒng)設(shè)計(jì)，缺乏規(guī)范的教育教學(xué)服務(wù)流程和制度，造成部門和崗位之間難實(shí)現(xiàn)有效的分工、協(xié)作，工作響應(yīng)極其被動(dòng)，工作人員靠責(zé)任心、能力和經(jīng)驗(yàn)來解決問題，容易出現(xiàn)人浮于事、效率不高、資源浪費(fèi)的現(xiàn)象。

（四）教育教學(xué)服務(wù)過程質(zhì)控體系不完善

較多職業(yè)院校的內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控體系還未完善，僅僅重視的是教學(xué)課堂管理，忽視課堂之外的資源建設(shè)、學(xué)生素質(zhì)培養(yǎng)、就業(yè)和實(shí)習(xí)等管理。同時(shí)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)時(shí)代，還未建立便于統(tǒng)一監(jiān)測的校本數(shù)據(jù)平臺，進(jìn)而容易出現(xiàn)教育教學(xué)服務(wù)過程缺乏以事實(shí)為依據(jù)、質(zhì)控點(diǎn)不明確、運(yùn)行過程不可測量的現(xiàn)象，無法實(shí)現(xiàn)運(yùn)行過程的診斷和預(yù)警功能，也難以針對性地開展教育教學(xué)服務(wù)改進(jìn)與提升工作。

二、職業(yè)院校實(shí)施過程管理的可行性分析

（一）過程質(zhì)量是職業(yè)教育質(zhì)量保障的重要因素

職業(yè)教育的產(chǎn)出是教育教學(xué)服務(wù)，而職業(yè)教育的質(zhì)量即是教育教學(xué)服務(wù)的質(zhì)量。但是，和產(chǎn)品質(zhì)量觀不一樣的是，教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量受顧客導(dǎo)向。美國著名營銷學(xué)家貝里（Leonard L.Berry）等在1990年就指出，顧客是質(zhì)量的唯一評委。那么，顧客如何評價(jià)服務(wù)質(zhì)量呢？貝里和芬蘭著名營銷學(xué)家格魯努斯（Christian Grunoos）都認(rèn)為，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量主要取決于服務(wù)實(shí)績是否符合期望的服務(wù)水平。由此推理出，職業(yè)教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量是教育教學(xué)服務(wù)內(nèi)容滿足教育需求主體明確或潛在的要求程度，主要取決于教育需求主體（學(xué)生等顧客）對實(shí)際感知的教育服務(wù)水平與預(yù)先期望之間的對比。

職業(yè)教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量包括兩個(gè)方面：一是結(jié)果質(zhì)量，比較容易受到社會的關(guān)注，也很容易加以控制。另外一個(gè)是過程質(zhì)量，它是職業(yè)院校教職員工與學(xué)生在服務(wù)過程中直接產(chǎn)生的，取決于學(xué)生對教育教學(xué)服務(wù)實(shí)際感受與預(yù)先期望值之間的對比。因?yàn)閹熒餐吧a(chǎn)”教育教學(xué)服務(wù)，特別是學(xué)生的學(xué)習(xí)成效通常取決于師生接觸的瞬間，所以職業(yè)教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量主要取決于過程質(zhì)量。因此，管理人員必須重視師生之間的教育教學(xué)接觸過程，采取有效措施做好教育教學(xué)服務(wù)的過程管理工作[1]。

（二）過程管理助推職業(yè)院校建立內(nèi)部質(zhì)量保障體系

自2015年教育部發(fā)布《關(guān)于建立職業(yè)院校教學(xué)工作診斷與改進(jìn)制度的通知》（教職成廳[2015]2號）和《關(guān)于印發(fā)〈職業(yè)院校管理水平提升行動(dòng)計(jì)劃（2015-2018年）〉的通知》（教職成[2015]7號）等一系列強(qiáng)調(diào)職業(yè)院校建立人才培養(yǎng)內(nèi)部保障機(jī)制和自我診斷與改進(jìn)機(jī)制的政策文件后，職業(yè)院校紛紛投入到建立內(nèi)部質(zhì)量保障體系的實(shí)踐中。目前，較多院校在構(gòu)建體系時(shí)圍繞以下原則：以人為本，使學(xué)生、家長和用人單位等顧客更滿意;過程方法，使教育教學(xué)管理更效率和流暢;全員參與，使院校部門之間、管理人員之間形成合力;持續(xù)改進(jìn)，使教育教學(xué)質(zhì)量不斷提高[2]。而“過程管理”是通過卓越的過程控制手段，不斷地反饋與改進(jìn)，這很大程度上符合職業(yè)院校建設(shè)內(nèi)部質(zhì)量保障體系的要求，有利于推動(dòng)職業(yè)院校管理提升，促進(jìn)教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的提高。

三、基于過程管理的職業(yè)教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升途徑

過程管理包括PDCA循環(huán)的過程策劃、過程實(shí)施、過程檢查和過程改進(jìn)四個(gè)部分，是卓越績效管理評價(jià)準(zhǔn)則的七大類目之一，是組織追求卓越績效的立足點(diǎn)[3]。職業(yè)院校運(yùn)用過程管理方法，可以對教育教學(xué)服務(wù)總過程中各個(gè)子過程進(jìn)行協(xié)調(diào)組合，以及對子過程之間進(jìn)行優(yōu)化和控制，從而確保教育教學(xué)服務(wù)過程質(zhì)量。

在推行過程管理實(shí)踐過程中，柳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡稱“柳職院”）成立了質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)——質(zhì)量管理辦公室，主要負(fù)責(zé)組織開展學(xué)校戰(zhàn)略目標(biāo)的分解活動(dòng)和執(zhí)行情況監(jiān)督，開展學(xué)校運(yùn)營管理中的職責(zé)梳理、流程控制、流程優(yōu)化和績效管理等專項(xiàng)質(zhì)量管理體系建設(shè)。

（一）過程策劃：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，識別教育教學(xué)服務(wù)核心過程

1.建立職業(yè)教育教學(xué)服務(wù)工作系統(tǒng)

很顯然，過程策劃是過程管理的第一個(gè)階段，而識別核心過程是起點(diǎn)。因?yàn)榻M織可能有很多服務(wù)過程，但是每個(gè)過程在組織的重要地位是不一樣的，所以首先需要識別核心過程，這是有效實(shí)施過程管理的前提[4]。

職業(yè)教育教學(xué)服務(wù)的顧客包括全日制教育服務(wù)學(xué)生、繼續(xù)教育服務(wù)對象和專項(xiàng)服務(wù)對象等，根據(jù)顧客的需求和教育教學(xué)服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)，運(yùn)用PDCA管理方法，柳職院構(gòu)建了職業(yè)教育教學(xué)服務(wù)工作系統(tǒng)，具體見圖1。工作系統(tǒng)包含了影響職業(yè)教育質(zhì)量的所有要素和資源及教育實(shí)施的全過程。從教育需求和顧客期望的識別，到文化系統(tǒng)建立、戰(zhàn)略發(fā)展策劃及服務(wù)主流程設(shè)計(jì)，再到教育教學(xué)服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施、服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施的過程管理以及顧客關(guān)系管理，所有這些活動(dòng)構(gòu)成了職業(yè)教育教學(xué)服務(wù)的總過程。

根據(jù)卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則，過程可分為支持性過程和價(jià)值創(chuàng)造過程兩類，直接向顧客創(chuàng)造價(jià)值的、無可替代的價(jià)值創(chuàng)造過程，即是核心過程[5]。由圖1可知，在職業(yè)教育教學(xué)服務(wù)工作系統(tǒng)的所有子過程里，能直接向?qū)W生提供“增值”服務(wù)、并且其他項(xiàng)目無法替代其教育作用的，只有“教育教學(xué)服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施”這一子過程。因此，教育教學(xué)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程是核心過程，而文化系統(tǒng)建立、戰(zhàn)略策劃和教育資源提供等過程是支持性過程。

2.設(shè)計(jì)職業(yè)教育教學(xué)服務(wù)主流程

職業(yè)教育教學(xué)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程是職業(yè)教育教學(xué)服務(wù)工作系統(tǒng)中的子過程，是核心過程，這一子過程又包含了若干個(gè)分支子過程。運(yùn)用PDCA循環(huán)理論，將各個(gè)分支子過程協(xié)調(diào)組合起來，可設(shè)計(jì)出職業(yè)教育教學(xué)服務(wù)主流程。

教育教學(xué)服務(wù)主流程的過程管理第一個(gè)環(huán)節(jié)是“市場調(diào)研”。職業(yè)院校需要及時(shí)關(guān)注國家政治經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)態(tài)、行業(yè)競爭情況和就業(yè)前景，了解社會的人才需求信息，調(diào)查職業(yè)教育顧客（學(xué)生及其家長、用人單位、教育主管部門等）的需求和期望。然后，根據(jù)調(diào)查信息，利用SWOT分析方法，進(jìn)一步精確地分析本校優(yōu)勢，職業(yè)教育市場的特點(diǎn)和顧客的需求和期望，從而制定出本校專業(yè)建設(shè)報(bào)告。

第二個(gè)環(huán)節(jié)是“專業(yè)建設(shè)”。根據(jù)專業(yè)建設(shè)報(bào)告，制定符合顧客需求和期望的專業(yè)人才培養(yǎng)方案、課程建設(shè)方案等，并配置相應(yīng)的專業(yè)建設(shè)所需的軟硬件設(shè)施設(shè)備，確保為學(xué)生等顧客提供滿意的教育教學(xué)服務(wù)。

第三個(gè)環(huán)節(jié)是“招生和入學(xué)服務(wù)”。職業(yè)院校需要積極做好招生宣傳、錄取、入學(xué)報(bào)到服務(wù)，讓報(bào)考學(xué)生第一時(shí)間體驗(yàn)到本校教育教學(xué)服務(wù)的質(zhì)量水平。

第四個(gè)環(huán)節(jié)是“教育教學(xué)實(shí)施”（核心環(huán)節(jié)）。一方面，職業(yè)院校根據(jù)學(xué)生在校期間所接觸到的學(xué)習(xí)、工作和生活內(nèi)容，梳理出本校需要提供的教育教學(xué)服務(wù)工作，將這一系統(tǒng)工作歸屬至相應(yīng)部門和工作崗位。另一方面，職業(yè)院校根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和學(xué)生期望，建立服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和編制服務(wù)工作流程，并加以試運(yùn)行，確保教育教學(xué)服務(wù)有效率、有質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)。

3.梳理學(xué)校和部門工作職責(zé)

職責(zé)是任何組織內(nèi)部各部門、崗位為完成學(xué)校目標(biāo)而承擔(dān)的各項(xiàng)任務(wù)的結(jié)合，崗位工作職責(zé)也是工作流程梳理、再造和優(yōu)化的基礎(chǔ)。因此，職業(yè)院校首先需要對各部門、崗位的職責(zé)進(jìn)行梳理。

在梳理職責(zé)時(shí)，一般采取至上而下分解、再至下而上補(bǔ)充的方法進(jìn)行。同時(shí)，為了確保部門和崗位工作職責(zé)梳理的科學(xué)性，柳職院參照卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則以及本校實(shí)際，按照PDCA工作循環(huán)原理，利用“基于過程管理的職業(yè)教育教學(xué)服務(wù)工作系統(tǒng)圖”和“職業(yè)教育教學(xué)服務(wù)主流程”內(nèi)容，將學(xué)校工作職責(zé)劃分為領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略策劃、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、測量分析和知識管理、以員工為本和以運(yùn)營為關(guān)注焦點(diǎn)等6個(gè)類目，展開3個(gè)級別的體系職能，最后梳理匯總出近200條工作職責(zé)，并將職責(zé)歸屬至相關(guān)部門。部門再以工作職責(zé)作為崗位分析的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，分析出提供教育教學(xué)服務(wù)所需要的任務(wù)和行為，編制出崗位說明書，形成崗位職責(zé)，具體見表1。

4.編制和優(yōu)化教育教學(xué)服務(wù)工作流程，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

編制流程時(shí)，需要結(jié)合本校發(fā)展特點(diǎn)，建立覆蓋學(xué)校各環(huán)節(jié)的教育教學(xué)服務(wù)流程，并能實(shí)現(xiàn)所建立的各個(gè)環(huán)節(jié)流程能夠有效支撐學(xué)校的運(yùn)營框架，與所建立的組織結(jié)構(gòu)相互協(xié)調(diào)和支持。

首先，依據(jù)以完善的本校和部門的工作職責(zé)，建立部門工作流程文件清單，見表2。從顧客需求角度出發(fā)，利用PDCA工作循環(huán)原理，站在院校發(fā)展高度，確定流程工作目的和流程績效觀測點(diǎn)，以跨部門協(xié)作的思想來設(shè)計(jì)流程。流程編制和優(yōu)化時(shí)，需要涉及的部門和工作人員共同參與研討，并且達(dá)成共識，這樣便于后期的流程投入運(yùn)行和繼續(xù)優(yōu)化。其次，按照教育教學(xué)服務(wù)類型和工作流程要求，制定出教育教學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如教學(xué)服務(wù)、師生事務(wù)服務(wù)、后勤生活服務(wù)和教師隊(duì)伍建設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，見表3，以此推動(dòng)師生共同的參與教育教學(xué)服務(wù)工作，提高服務(wù)有效性和滿意度。

（二）過程實(shí)施和控制：運(yùn)用四大措施保證教育教學(xué)服務(wù)有效運(yùn)行

過程實(shí)施和控制兩階段在卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則中統(tǒng)稱為“過程的實(shí)施”，強(qiáng)調(diào)“有效且高效地實(shí)施”[6]。由前文可知，與產(chǎn)品質(zhì)量觀不同的是，教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量是顧客導(dǎo)向的，更注重過程質(zhì)量。因此，職業(yè)院校的過程管理實(shí)施和控制環(huán)節(jié)不僅需要建立績效測量系統(tǒng)和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)獲取教育教學(xué)運(yùn)行情況，還需要廣大教職員工樹立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”服務(wù)意識，掌握質(zhì)量文化知識。為確保教育教學(xué)服務(wù)過程有效的實(shí)施，職業(yè)院校需要做好如下幾方面：

一是加強(qiáng)質(zhì)量文化宣貫。職業(yè)院校不僅需要高層領(lǐng)導(dǎo)建立質(zhì)量文化意識，還需要廣大管理干部和一線教職員工樹立質(zhì)量文化意識，并運(yùn)用于教育和教學(xué)服務(wù)工作中。

二是建立督導(dǎo)督查機(jī)制。其一，創(chuàng)新教育教學(xué)服務(wù)問題升級機(jī)制，將教育教學(xué)服務(wù)事項(xiàng)分為非常緊急、緊急、一般三個(gè)等級，每個(gè)等級所需完成時(shí)間不同，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒有辦結(jié)，會按照標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)升級到上一級領(lǐng)導(dǎo)，通過問題升級機(jī)制，促使教育服務(wù)事項(xiàng)按時(shí)、快捷辦結(jié)。其二，建立管理運(yùn)營專項(xiàng)問題升級機(jī)制，由質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)，專門協(xié)調(diào)、處理學(xué)校層面的專項(xiàng)管理問題，如職責(zé)不清、重點(diǎn)工作流程運(yùn)行不暢等，進(jìn)而及時(shí)確定職責(zé)歸屬和流程優(yōu)化。其三，建立三級抽查制度。以督導(dǎo)室為一級查重，建立學(xué)校層面的抽查機(jī)制，監(jiān)督其他行政職能和教學(xué)部門工作開展情況。教務(wù)處、后勤處、學(xué)工處等行政職能部門為二級抽查，在學(xué)校層面的抽查機(jī)制下，建立部門職責(zé)范圍的抽查制度，如教務(wù)處需要對二級學(xué)院發(fā)布教學(xué)課程管理規(guī)范，后勤處需要對相關(guān)物業(yè)公司、食堂等外包服務(wù)商發(fā)布物業(yè)管理規(guī)范和食堂管理規(guī)范等。而二級學(xué)院和外包服務(wù)商作為直接提供教育教學(xué)服務(wù)的部門，則需要建立自查機(jī)制，如二級學(xué)院需要制定教學(xué)課堂聽課制度、實(shí)訓(xùn)管理制度等，食堂需要制定衛(wèi)生實(shí)施方案等，以此便于有規(guī)律的實(shí)施，而二級和一級抽查部門可根據(jù)三級抽查部門制定的管理規(guī)范，定期和不定期地開展抽查工作，根據(jù)抽查結(jié)果加以獎(jiǎng)懲和提出改進(jìn)。

三是建立自評師隊(duì)伍，開展管理成熟度評估。根據(jù)教育教學(xué)服務(wù)管理成熟度標(biāo)準(zhǔn)，職業(yè)院校應(yīng)自行組建一支專業(yè)的校內(nèi)自評師隊(duì)伍，定期開展教育教學(xué)服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)行監(jiān)測，準(zhǔn)確獲知院校管理成熟度水平和改進(jìn)方向。

四是加強(qiáng)信息化建設(shè)，建立實(shí)時(shí)診斷機(jī)制。在“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)時(shí)代，職業(yè)院校需要加快校本數(shù)據(jù)平臺建設(shè)，加強(qiáng)信息化管理，以期獲取理論教學(xué)課堂和實(shí)訓(xùn)教學(xué)課堂實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)運(yùn)行數(shù)據(jù)、學(xué)生評教數(shù)據(jù)、就業(yè)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)等過程管理數(shù)據(jù)，便于實(shí)時(shí)診斷分析，進(jìn)而及時(shí)調(diào)整教育教學(xué)服務(wù)方案。

五是對教育教學(xué)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行審核，確保結(jié)果質(zhì)量。通過開展畢業(yè)生成績評估、就業(yè)質(zhì)量分析，以及顧客滿意度調(diào)查等方式，獲知教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量，從而能夠做出有針對性的改進(jìn)決策。

（三）過程改進(jìn)：設(shè)置關(guān)鍵績效項(xiàng)目，確保過程持續(xù)、有效地改進(jìn)

過程的改進(jìn)包括對過程的評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享。也就是說，職業(yè)院校首先需要對教育教學(xué)服務(wù)過程實(shí)施的成效進(jìn)行診斷和評估，從診斷和評估中獲取服務(wù)過程的優(yōu)勢和關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn);然后開展過程的改進(jìn)和創(chuàng)新，使教育教學(xué)服務(wù)的過程開展與院校的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致;最后需要組織相關(guān)部門對改進(jìn)的成果進(jìn)行分享，促進(jìn)院校各教育教學(xué)服務(wù)項(xiàng)目有效實(shí)施。不難發(fā)現(xiàn)，在過程的評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享四個(gè)環(huán)節(jié)中，必須首先做好“評價(jià)”環(huán)節(jié)，才能確保剩下環(huán)節(jié)的正常開展。而過程改進(jìn)的評價(jià)環(huán)節(jié)需要院校制定教育教學(xué)服務(wù)子過程的關(guān)鍵績效項(xiàng)目，如招生工作流程采用“招生報(bào)到率”，就業(yè)服務(wù)流程采用“一次就業(yè)率”“平均薪資水平”或者“就業(yè)滿意度”等。設(shè)置了關(guān)鍵績效項(xiàng)目，再對各部門和工作崗位實(shí)施關(guān)鍵績效考核和獎(jiǎng)懲機(jī)制，即可了解過程評價(jià)數(shù)據(jù)，又能了解服務(wù)過程的改進(jìn)機(jī)會，最終促進(jìn)過程管理的有效實(shí)施。但是，在獲取服務(wù)過程的有效改進(jìn)或進(jìn)一步創(chuàng)新時(shí)，職業(yè)院校需要根據(jù)識別出的改進(jìn)機(jī)會對院校發(fā)展的緊急和影響程度、變化趨勢，從而優(yōu)先排序地實(shí)施改進(jìn)機(jī)會。

綜上所述，在追求質(zhì)量和卓越的道路上，職業(yè)教育需要重視過程管理，運(yùn)用基于PDCA 循環(huán)的過程管理方法，結(jié)合編制工作流程、建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、開展管理成熟度評估和工作過程的關(guān)鍵績效測量等多種有效措施，在教育教學(xué)服務(wù)實(shí)施過程中開展過程的識別、過程的設(shè)計(jì)、過程的實(shí)施和過程的改進(jìn)，從而全面、持續(xù)、穩(wěn)定地提升教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]劉俊學(xué).高等教育的服務(wù)質(zhì)量觀[J].中國高教研究，2002（7）：29-30.

[2]胡子祥.高等教育的過程質(zhì)量及其管理研究[J].現(xiàn)代教育科學(xué)，2005（1）：62-65.

[3]李志宏.高職診改核心——完善內(nèi)部質(zhì)保體系建設(shè)[EB/OL].（2017-04-20）[2018-06-20].http：//zljk.tzpc.edu.cn/2017/0420/c356a10357/page.htm.

[4]龔曉明.卓越績效模式立足過程管理[N].中國質(zhì)量報(bào)，2006-05-10（7）.

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[6]龔曉明.卓越績效模式中的過程管理[J].中國質(zhì)量，2005（8）：8-13.

Analysis on Continuous Optimization of Quality of Education and Teaching Services in Vocational Colleges Based on Process Management

——The Case of Liuzhou Vocational amp; Technical College

Qin Rina

Abstract" There were kinds of problems in the vocational colleges， such as difficulty to put strategic planning into practice， unclear responsibilities for education and teaching services， non-standardized process design， and quality monitoring system needing to be improved. The author took the practical experience of Liuzhou Vocational amp; Technical College as an example， focusing on explanation of how to use PDCA process management methods to carry out high-performance management activities， such as workforce process preparation， responsibilities combing， and management maturity assessment， etc.， as well as comprehensively and continuously improve the quality of education and teaching services in higher vocational colleges， and finally achieve the improvement of the management level of the colleges and the establishment of an internal quality assurance system.

Key words" vocational colleges; process management; educational and teaching services; quality assurance system

Author" Qin Rina， lecturer of Liuzhou Vocational amp; Technical College （Liuzhou 545006）