智慧服務引領物業管理新時代

刁仲江

中圖分類號：F272 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2018）10-233-01

摘要 我們正處在一個變革的時代，科技引領著朝代發展的方向。技術的革新將開創一個又一個的新市場。在試卷世界的科技浪潮中，物業企業絕不能固步自封，而且應該積極擁抱互聯網+，以科技提升服務，實現轉型升級。在文中就智慧服務對物業管理的發展帶來的影響展開探討。

關鍵詞 智慧服務 物業管理 高新科技

目前，國內已有許多知名品牌企業運用高新科技在管理效能提升、服務流程再造、新技術新設備的應用、開展多種經營等方面取得了許多成功典范。招商物業也在2017年發布了數字化轉型的工具——招商通智慧服務平臺。這是招商物業聯合全國智標委與招商銀行，為客戶打造的智慧社區服務平臺，是行業內首獲“國家級智慧住區標準應用示范平臺”稱號的服務平臺。招商通智慧服務平臺基于招商物業“一片沃土，四朵金花”的商業模式運營要求，從客戶服務需求出發，將物聯網、AI人工智能等新技術聯接整合，將人與人、人與物、物與物高度融合在一起，為物業管理提供運營支撐和信息化保障，以全新的服務技術呈現新的客戶體驗，擴大服務的廣度和深度。

一、智慧服務締造優良品質

基礎服務品質是物業管理價值的直接體現，影響著業主對物業服務的感知。傳統物業以人海戰術為主，效率低，管控難，項目品質因人而異。但隨著業主生活水平的提高，對物業服務的要求也日漸提高，單純依靠人力輸出的服務模式已經不能滿足業主的需求。為提高物業服務響應速度、效率，確保數百萬招商物業業主均能享受到精細化、高品質的物業服務，招商物業開發的招商通員工端“慧到家”在流程控制、品質管理等關鍵領域都進行了線上管控，巡檢、維修、客戶投訴、任務工單處理等均可實現對業務過程的全面監督，對管理結果的充分把控，形成可追溯的閉環管理系統。以客戶報修為例，一般維修30分鐘內響應，24小時內處理完畢，如不能按時完成，或出現業主“不滿意”的反饋意見，流程會自動逐級上浮，上級管理人會依此對相應責任人給予相應懲處。而能源管理系統使對項目能源使用情況進行遠程監控成為現實，通過數據調取和分析，從而節約能源。一系列線上的透明化管控，有效提高了在管項目的服務品質。

在業務支撐系統，招商物業也引入信息化管理手段。以人力資源為例，招商物業以專業化隊伍作為優質服務的人才保障，不僅重視線下培訓，而且重金打造了知鳥線上學習平臺，使員工可以利用碎片化時間進行學習，提高工作技能。

二、智慧服務提高人均效能

物業管理的一大難點，即員工數量大。隨著人力成本的不斷增加，這進而導致物業服務企業的運營成本大。作為招商通智慧服務平臺的第二端口，“慧到家”的核心功能就是要提高員工的工作效率。物業信息化的核心問題是解決一線員工的信息化應用。物業的管理層不缺信息化，但一線員工往往是信息化最薄弱的環節。有了慧到家的員工端，就相當于把員工武裝起來，員工從最基本的考勤打卡到日常工作任務領取、進展反饋，都能通過這樣一個平臺進行上傳下達。管理端是招商通智慧服務平臺的第三個端口，面向招商物業各級管理人員。它的核心功能是實現精細化管控，不管是客戶管理、收費管理、安全停車、商城等等，所有管理都能通過管理端跟客戶、員工做連接，輕松實現對員工的管控，并通過大數據分析，為調整優化人員提供數據支撐，最大化提高人均效能。

除了通過對員工管控實現人均效能提升，智能化系統的運用以科技手段減少了對人工的依賴。如智能車輛管控系統，對進出口車輛進行圖像抓拍，自動識別車牌，進行資料比對自動開閘進出，對臨時車輛停車自動收費，并通過網絡實時監控，實現無人值守。設備監控系統，通過對項目設備運行狀態（包括消防、電梯等）進行遠程監控，減少巡檢人次。通過科技手段減少崗位配置，既提升了服務品質，又節約了人工成本，實現物業管理公司和業主的雙贏。

三、智慧服務打造智慧生活

為了讓業主增強對智慧社區的感知，盡享現代人居體驗，招商通智慧服務平臺的第一個應用端口就是客戶端“招商到家匯”，以智能服務讓業主可視、可觸、可感地體驗科技魅力。

如手機開門功能。傳統門禁使用門禁卡方式實現準入，但業主往往因為忘記帶卡而導致進出不便。使用到家匯APP后，業主只需注冊時與房號綁定，便可一鍵開門。如有訪客，通過APP登記訪客信息，將二維碼發送給訪客，訪客便可通過二維碼識別身份開啟門禁。在保障安全管控效果的同時，帶來多重便利。

如手機繳費功能。隨著互聯網的快速發展，業主對繳費的便利性有了更高的要求。招商物業與招商銀行聯手，研發了一套超級電子收銀員系統。業主繳費無需再去物管中心，只要在到家匯APP點擊物管繳費，便可直接支付。管家在上門收費時，只需攜帶掃碼槍，即可完成支付寶、微信等支付方式的收取。

此外，到家匯社區商城圍繞用戶消費場景，精準挖掘和滿足業主需求，配套優質的實物商品、服務商品、金融產品和物理資源，為用戶提供便利的消費體驗。在為業主打造智慧生活的同時，使得物業服務的商業模式更多元化。

招商物業以客戶為尊，培育和打造房地產價值鏈全程綜合服務能力，致力于為客戶居家、商業辦公提供綜合解決方案。無論是新科技應用還是智慧社區建設，都只是招商物業創新服務的手段之一，其根本目的還是提升業主生活質量，提高業主滿意度。在為業主服務的道路上，招商物業將繼續以招商通智慧服務平臺為支撐，以多元、優質的產品和細致、貼心的服務，踐行“百年誠信，至尊服務”的承諾。