中國酒店業面臨的改革的難題與途徑分析

李 玏，吳雨桐，余純琦

（四川廣播電視大學，成都 610021）

1 研究背景

近年來，酒店面臨著經營方面的困境，并且已經持續很久，部分酒店經營將所處困境歸咎于近來出臺的各項規定，抱希望于這種狀態只是階段性的，然而現狀表明，酒店管理者需要積極地探索和嘗試，并且更好地結合行業相關政策進行內部深入改革。2015年11月10日，在中央財經領導小組第十一次會議上，習近平總書記強調，在適度擴大總需求的同時，著力加強供給側結構性改革，著力提高供給體系質量和效率，增強經濟持續增長的動力。供給側結構性改革為中國酒店業的發展點亮了指明燈。

供給側相關研究主要萌芽于20世紀70年代的供應學派，經過十年的發展，成為里根經濟學的重要內容，經濟學家們提出，刺激社會需求對于經濟增長而言，并沒有提高生產能力帶來的成效明顯。供給側改革聲明的是通過減少稅費的方式，著力提高全要素生產率。供給派學者們所研究的思維和成果，為中國的“供給側改革”提供了一些研究基礎，但在研究的路徑和研究的背景上還是存在很大的不同，改革的框架主要來源于國家改革開放發展的經驗和教訓，立足于國內經濟高歌猛進，大跨越發展。所謂“供給側改革”，就是從供給、生產端入手，通過解放生產力提升競爭力促進經濟發展。具體而言，就是要求清理僵尸企業，淘汰落后產能，將發展方向鎖定新興領域、創新領域，創造新的經濟增長點。

服務業已經成為我國國民經濟第一大產業和就業第一主體，在國民經濟中所占比重穩步提升，對國民經濟的帶動和支撐作用明顯增強。我國服務業發展的現狀和特征，為適應和引領新常態，促進國民經濟平穩健康發展，政府建議“十三五”期間加快推進服務業供給側結構性改革，擴大服務業對外開放，優化服務業發展環境，推動生產性服務業向專業化和價值鏈高端延伸，生活性服務業向精細和高品質轉變。

2 中國酒店業面臨的改革問題

中國酒店供需結構已經明顯暴露出了失衡的問題，在發展的過程中，供需錯位的狀態阻攔了前進的道路，主要表現在以下幾個方面。

2.1 產能過剩

進入21世紀，全國星級酒店平均客房出租率經多方統計為四到六成，數據說明將近有四成以上的酒店房間產期處于閑置狀態。閑置狀態造成行業大量的產能過剩。

2.2 運營成本高

運營成本高，會影響酒店企業的利潤，甚至會導致直接虧損。酒店企業負擔著相對較高的稅費，相關報告數據統計顯示，21世紀酒店業繳納的營業稅占總收入的6.7%～9.7%，同時隨著經濟的不斷發展，人工成本的漲幅也一直在影響酒店營業的總收入，使酒店行業的各項指標不斷下滑，但人工成本一直處以上升態勢，運營成本居高不下。

同時，能耗成本也高。改革開放以來，基于前期酒店建設者對酒店設計和建造時經驗不足，導致大多數酒店長期以來能耗偏高。此外，運營管理不善也導致能耗偏高。據相關研究機構統計，中國酒店企業的平均能耗在10%左右，而國際飯店業能耗維持在6%的水平。運營成本在成本支出中占很大比例。

2.3 行業缺失

改革開放至今，中國酒店業在規模上急速擴張。與此同時，影響行業可持續發展的內涵建設，結合國內外最新技術、客戶需求轉變的研究仍然滯后，沒有發掘出使企業長久發展的路徑和方向。行業缺失主要表現在以下幾個方面。

2.3.1 人才缺失

隨著經濟的快速發展和近些年的行業轉型，人才缺失表現得越來越明顯。主要表現在以下兩個方面。

（1）人員大量流失。在20世紀末，酒店從業人員收入高，工作環境良好，人才處于被選擇狀態。隨著酒店行業運營成本居高不下，客戶需求越來越高，所面臨的運營問題也日益增多，酒店從業人員的薪酬待遇卻沒有得到明顯提升，導致行業壓力增大，從業者對行業的熱情減退，更多地流散到其他發展較好的服務業領域，如餐飲、房地產等。目前，相關部門統計顯示，酒店業已經成為員工流失率最高的行業之一。大量的人員流失，不僅僅會影響酒店服務的質量，更是會對整個行業造成了很大的沖擊。

（2）酒店專業人才后續培養缺乏。全國開辦酒店管理專業的學校不多，招生數量更是有限。酒店管理專業畢業生就業對口率低、穩定性差，從而導致酒店行業急需專業人才，專業人才對酒店行業從業的認同感不強，進行過專業教育培養的后續力量不足以支撐酒店業持續、健康地發展。

2.3.2 內涵缺失

改革開放以后，隨著大量外資酒店進入，使酒店業成為最早與國際接軌的行業。從20世紀80年代開始的飯店星級評定，有效推動了酒店業的標準化、規范化的進程。在經濟全球化浪潮的席卷下，國內行業管理者在驚嘆國際品牌擴張速度的同時也積極地吸納外來經驗。在房地產擴張下應運而生的高檔酒店，硬件設施完善，然而酒店的內涵建設與國外知名酒店的差距仍然十分明顯。在酒店業的發展過程中，大多都是簡單復制酒店產品，缺乏特色化、多元化，不關注內涵建設，沒有發掘新型客戶的需求在哪里，不能精準定位發展目標，已經成為阻礙行業發展的重要方面。

2.3.3 科技缺失

酒店業是最善于運用新技術、新科技的行業。從早期客房中的基礎設施，到酒店整體運行各項系統以及配套設備等，都離不開科技的應用，對提升酒店的生產效率和服務品質具有重要的意義。但是，在酒店行業競爭愈發激烈的21世紀，很多酒店在發展的過程中還沒有融入現代科技，也沒有加強科技化、信息化、現代化管理，從而不利于酒店業的可持續發展。

3 中國酒店業改革的途徑

3.1 提高產能效率

目前，中國內地對新建酒店沒有硬性控制的政策阻力，多年來的酒店數量上的快速增長導致行業內整體供大于求，使酒店的經營業績不理想，甚至出現虧損。反之，在酒店業經營相對穩定的美國，對于投資新建酒店有著嚴苛的管理和規定，要改變酒店業供需關系的結構性失衡的現狀，只有花大力氣整理過去存在的產能過剩，去庫存、去產能。

整改基礎條件差、產能指標差的一部分酒店達到市場客觀要求，逐步通過優勝劣汰的方式從市場中淘汰出去，防止大面積發生產能過剩。同時，相關部門要嚴把新建酒店的關卡，應根據所在地區的客觀因素來評估和建設，避免盲目投資，制定合理的規劃和建設設計。此外，相關部門要避免房地產大舉進軍酒店業，打著發展旅游業的旗號圈地和爭取政策優惠以獲取高額利潤。

3.2 成本控制

成本控制是酒店經營管理中最重要的一項工作，尤其是在全行業營業收入減少、利潤減少的背景下，如何有效控制成本支出以獲取利潤，已成為酒店業從業者們努力想要突破和解決的問題。很多酒店在降低能耗、控制采購價格、減少人工支出各方面想盡辦法，但始終還是有限。本文提出以下幾點建議。

（1）降低稅費負擔。長期以來，酒店業承擔的稅費大大減少了利潤。最近，政府和相關管理部門全面落實營改增試點，并且全面推行了，大幅減少了企業賦稅，有利于調動各方積極性，提高酒店企業自身的生存能力，為酒店業的持續發展帶來了新的契機。

（2）提高能耗意識。酒店在建設之初的設計和施工質量在對運營帶來的能耗問題，國內很多品牌的酒店能耗都較之國際品牌酒店的能耗高，究其原因，其中一方面是九點管理者們對能耗管理的意識不夠，管理水平有限。因此，酒店建造者和管理者都要提高能耗意識，從前期規劃開始到運營階段，全面、持續地關注能耗問題。

（3）減少低效、無效的人工成本。與國外酒店業相比較，國內酒店業人工收入工資水平偏低，據相關機構統計，中國酒店業從業人員的收入水平在各行業中的排名是倒數的，使酒店員工對薪酬滿意度持續偏低。酒店要降低人工成本，不是降低酒店員工的薪資，而應該進行管理創新，合理減少用工數量，并不斷提高單位人工的工作效率，才能在降低人工成本的同時實現員工增收。

3.3 提升內涵

吸引顧客，引導客人消費，是每個酒店面臨的問題。酒店自身的內涵文化建設好了，才能提升服務品質，只有這樣顧客的回頭率和滿意度才會隨之升高。在供給側改革的浪潮和契機下，當務之急，是彌補酒店業現已存在的諸多短板。酒店可以從隊伍建設、文化提升、利用科技提升品質三個方面提升內涵。

3.3.1 隊伍建設

酒店工作人員的服務狀態的好壞，直接決定著顧客對酒店服務產品的滿意度。酒店的基層員工工資待遇和福利待遇長期沒有得到大幅度提升，工作時間長，夜間工作時間長，這些客觀因素都在逐漸降低基層工作人員對酒店工作的積極性、主動性，更難以發揮創造性。激發員工工作熱情需要精神和物質方面的激勵。除了給予薪酬、福利、獎金等方面的物質獎勵外，個人成長、價值感等精神方面的需求，也需要管理者關注和關心，可以采取更加自由的工作時間、更加自由的晉升機制等，給予員工更包容、開放、自由的工作環境。人性化的管理在目前人才隊伍建設中顯得尤為重要和備受關注。賦予員工更多的空間，也可以有效地提高員工的工作熱情，這對于展現酒店風貌具有積極的意義，這需要管理者要多學習，超前學習，學習管理學、心理學，與實際情況相結合，研究和探索出一條人才隊伍建設的新思路。

酒店人才隊伍建設面臨著很多長期存在的問題。社會各界對酒店工作者的認同感不高，管理者要著重提高人力資源管理能力，不斷提升員工在企業內部的獲得感、滿意度，時刻將員工的人力資源管理放在前面，多考慮員工的需求，減少流動性，有利于提升員工對酒店的忠誠度。

3.3.2 文化提升

中國酒店業面臨更加多元化、多層面、多渠道的消費需求。用文化提升酒店發展，探索產品具有文化的韻味。酒店要為客人提供富含文化韻味的項目體驗，并搭建營造地方文化的濃縮體驗平臺，提高服務認同感，使顧客到酒店不單是旅途休息需要，更是別具一格的文化體驗，讓酒店成為富有文化內涵的企業。

3.3.3 運用科技提升品質

酒店要運用現代科技不斷提升品質，迎合市場上不同年齡段消費者的需求，把創新精神融入管理體系中，為顧客提供個性化的服務，不斷提高的消費滿意度，才能不被市場所淘汰和邊緣化。在“互聯網+”的背景下，與線上旅行社的合作就是現代技術版的酒店營銷。這種方式使隱藏在線下的酒店價格體系浮出水面，使酒店無法通過不透明的價格體系來實現利益最大化，也將原本花費在銷售部門的人工成本大幅削減。線上的便捷性會帶來線上銷售占比的長期上升，酒店管理者可以考慮將入住和退房等一系列人工環節放線上，要大膽嘗試新技術、新方法，積極探索和學習，以嶄新的姿態、開放的思想迎接科技變革和時代變革。

主要參考文獻

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