淺析平衡計分卡在酒店經營績效考核中的應用

戎 陽

（貴州師范大學 國際旅游文化學院，貴陽 550001）

1 研究背景

酒店作為以營利為目的市場主體，績效高低直接決定了酒店在商品經濟社會中的地位，決定了酒店未來的發展方向。一個酒店若想在激烈的市場競爭中處于有利地位，就必須想方設法調動一切積極因素來提高自己的績效，尋找到適合自身發展的方向。但從當前的管理實踐來看，在酒店管理實踐中比較流行的績效考核范式正在顯現出頹勢。由于評價標準過于急功近利，導致酒店經營者和具體服務的執行者在日常工作中都處于一個相對焦慮的狀態中。而更嚴格、更單一的績效考量規則，會讓酒店在發展過程中缺乏創造力、缺乏活力，酒店的管理者也沒有更多的精力去考慮酒店今后的發展路徑。

在這樣的背景下，筆者認為有必要重構我國當前的酒店管理體制，將平衡計分卡的制度應用在酒店經營的績效考核中，改變以往酒店經營中單一評價機制的格局，倡導平衡評價的方式，對酒店的員工和管理者進行考量，從財務、客戶、內部管理流程、學習與成長4個方面綜合考量員工的表現，在保證酒店業績的同時，更加強調前瞻性。

2 平衡計分卡對酒店績效的影響

2.1 提升酒店運行效率

平衡計分卡能夠有效提高酒店的運行效率，增加酒店的盈利。一個酒店在運營過程中，員工是酒店的有生力量，其精神狀態能夠直接影響酒店的運營效率，而酒店的運營效率越高，其績效就越高，因此，酒店在實際經營的過程中，一定要想方設法提高員工的主觀能動性。這個過程中，酒店通過應平衡計分卡制度能夠有效提高員工的主觀能動性，讓員工成為酒店運營當中的一個有機組成部分，讓他們也能夠通過嚴格要求自己得到領導的肯定。

同時，在勞動關系的形成過程中，用人單位與勞動者之間是一個平等的相互合作的關系。評價機制的改革，能夠激發企業內部的內生動力。通過應用平衡計分卡制度，酒店可以獲得現實收益與長遠收益的平衡，而員工作為運營中的一個重要的組成部分，在酒店的整體運行和發展過程中起到重要的作用。平衡計分卡能夠破除傳統酒店管理評價機制中的藩籬，能夠最大限度地激發用人單位與勞動者之間和諧關系的產生和延續，進而能夠有效提升酒店的運行效率。

2.2 提高酒店凝聚力，增強酒店軟實力

平衡計分卡的貢獻，實際上是將員工從一個被雇傭者的角色調整到一個更加積極主動的角色上來。平衡計分卡制度的施行，給員工指明了上升渠道，員工在明確、清晰的考核機制下，主人翁精神更加明顯，能夠讓員工能夠從酒店的發展壯大中增加個人財富，而這種內心體驗的獲得，會使員工從主觀上獲得歸屬感，從而能夠提高酒店的凝聚力。

隨著市場競爭愈發激烈，酒店在市場中扮演何種角色，一方面取決于酒店本身的實力和它的經營策略，同時也是由酒店內部員工的精神狀態決定的。酒店通過應用平衡計分卡能夠獲得更強大的酒店內部向心力，意味著酒店有更強的軟實力，而這種軟實力將成為酒店在經營發展過程中的內在核心動力，這對于促進酒店未來的長遠發展而言，無疑具有十分重要的作用和價值。

2.3 激發酒店工作人員的積極性，助力酒店長遠發展

誰能引領未來，誰就能引領市場，進而在激烈的市場競爭當中占據不敗的地位，平衡計分卡對于酒店員工發揮自己的聰明才智，幫助酒店建立前瞻性的經營體系和經營理念方面，會產生重要且積極的作用。酒店創新能力的獲得，并不是僅僅依靠客戶的宣講和員工的培訓就能夠獲得的，員工本身的創造能力是一種客觀，是由酒店能夠給員工提供的平臺決定的。酒店在實際經營的過程中，通過應用平衡計分卡能夠將勞動者的地位，提升到一個更加清晰、明確的層次上，讓員工成為酒店真正的主人，這對于客觀上激發酒店工作人員的積極性，助力酒店長遠發展具有重要的意義。

3 平衡計分卡在酒店經營績效考核中的應用途徑

3.1 徹底改革績效評價機制，完善相關制度建設

平衡計分卡的評價維度應該有明確的評價制度和評價標準。因此，推行這一制度的第一步，就是要將先進的理念以制度的形式固定下來，酒店要徹底改革績效評價機制，重視發揮員工的主觀能動性，讓員工成為公司的主人，讓每一個員工都成為公司的一分子。同時，酒店要完善相關制度建設，通過制度建設的方式將員工的命運與酒店未來的發展聯系起來，讓員工在實際的工作中具有更強的歸屬感和使命感，驅動員工在實際工作的中，能夠更加積極主動地完成自己分內的工作。但是應該注意到，平衡計分卡的施行，并不意味著要進行平均式的分配。

3.2 落實按貢獻分配原則

平衡計分卡應用的最終目標是提升酒店的績效，而且績效的提升來自于員工的貢獻，因此酒店在管理的過程中應落實按貢獻分配的原則，由平均分配向按貢獻分配轉變。在落實按貢獻分配原則的過程中，酒店應充分考慮每一個員工在公司經營過程中所做出的不同貢獻，以貢獻多少作為發放工資的標準，重點強調效率優先。

酒店還應該認識到強化按貢獻分配，實際上還能夠幫助酒店吸引更多的高端人才。當前，在我國的勞動市場中，非合作性勞動關系是酒店經營中人才雇傭的主流。很多有很強能力的酒店管理者，在原有的酒店中沒法得到酒店更多的認可，工資待遇也往往不符合他們實際的價值。酒店內部按貢獻分配酬勞的方式，則能夠為他們提供施展才華的舞臺，同時也能夠得到豐厚的回報，這無疑將會給人才帶來巨大的吸引力。

3.3 重新捋順勞資關系

重新捋順勞資關系，是平衡計分卡在酒店經營績效考核應用實踐中的重要一步，將勞資關系在平衡、審慎的前提下進行重構，有利于新的制度以更加和諧、有序的方式應用在酒店的管理實踐中。首先，酒店要從制度層面進行有效改革，同時也需要酒店的相關人員對酒店的管理秩序進行維護，在酒店內部形成一種交流溝通、和諧促進的氛圍，要讓員工普遍認識到與他人合作、與酒店合作的重要性。其次，酒店要將“平衡”的理念引入酒店管理工作的全過程，要重新認識酒店員工的意義和價值。在現代酒店服務業的理念當中，酒店要鼓勵酒店員工樹立主人翁精神，認識到自身對酒店發展的重要性，將改進酒店服務和提升酒店服務質量作為自己的分內之事。

4 結 語

傳統中僵化死板的、單一維度的考量制度不能激發員工的創造力，深入踐行平衡計分卡模式，是適應當前酒店行業發展現狀的必由之路，對于提升酒店的績效作用明顯。著眼于未來酒店的長遠發展和當前社會主義市場經濟發展的現實狀況，酒店都應該將平衡計分卡應用在酒店管理中，正視酒店勞動關系構建過程中的問題，著眼于提升酒店的績效，做出相應的改革。

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