基于“互聯網+”背景的圖書館數字參考咨詢服務創新探究

常飛

摘 要：“互聯網+”已滲透到社會各行各業，與信息技術緊密相聯的圖書館理應是“互聯網+”行動計劃重要的響應者與踐行者。文章結合“互聯網+”與數字參考咨詢服務的內涵，探索“互聯網+”對圖書館數字參考咨詢服務的推動作用，從樹立數字參考咨詢服務“互聯網+”思維模式、大數據創造數字參考咨詢服務“互聯網+”技術動力、用戶體驗豐富數字參考咨詢服務方式等方面著手，實現基于“互聯網+”背景的圖書館數字參考咨詢服務創新。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）09-0099-03

關鍵詞：“互聯網+”；“互聯網+”思維；圖書館數字參考咨詢服務

圖書館是我國公共文化服務體系的重要組成部分，承擔著普及文化知識、樹立文化自信、提高人民科學文化素養等任務，歷來受到政府的高度重視。特別是2018年1月1日實施的《中華人民共和國公共圖書館法》，從國家法律層面保障公民充分利用圖書館的權益。“互聯網+”是互聯網技術實踐和互聯網思維形成的新業態。2015年3月，李克強總理首次在《政府工作報告》中提出“互聯網+”行動計劃，并提升為國家戰略層面。同年7月發布的《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），圍繞著“互聯網+”展開與社會各個領域的深度融合，開啟了轟轟烈烈的“互聯網+”時代。

1 “互聯網+”與數字參考咨詢服務

互聯網由最初單純的技術工具、技術系統，逐漸演變為一種支撐性的應用平臺和資源。近年來，新興信息技術的革命使互聯網應用日益普及，不再單純表現為一類技術系統或應用平臺，互聯網的衍生物如云計算、大數據、物聯網等催生出創新2.0，其特性日益凸顯，正在深刻地改變著社會經濟的發展模式和人們的生活方式。“互聯網+”是互聯網技術應用與思維形成的成果，滲透到社會各行各業，改變了傳統的生產、服務、銷售等流程，生成全新的社會經濟發展新業態。“互聯網+”正在快速融入社會各行各業，引發服務理念、方式和手段的變革。《指導意見》明確指出，“互聯網+”社會服務應當朝著更加便捷普惠的方向發展。“互聯網+”的實質在于以互聯網為標志的信息通信技術已滲透到社會的方方面面，促進傳統行業的轉型，引發原有思維方式的改變。“互聯網+”的特性是尊重人性、連接一切、業務重組、跨界融合、創新發展、和諧生態等。“互聯網+”思維內容為用戶體驗思維、連接一切思維、開放獲取思維、跨界融合思維、流量與平臺思維、流程再造思維等[1]。圖書館是一個生長著的有機體，其蓬勃發展也需要新思潮、新思維的支撐，圖書館服務內容與方式又與“互聯網+”聯系密切，“互聯網+”推動了圖書館服務的飛速發展。“互聯網+”的各種特征與圖書館服務息息相關：連接一切突出用戶需求驅動，互聯互通，達到知識共享共知；開放獲取，例如百度學術知識發現系統、中國科技論文在線精品論文、UQ eSpace（昆士蘭大學數字文庫）等OA資源促進學術信息的交流與共享；跨界融合是“互聯網+”最典型的特征與內容，跨界協同，加強圖書館與相關利益者（出版社、館配商、檔案館、博物館以及餐飲、旅游等行業）的合作；業務重組即流程再造，“互聯網+”打破傳統業務工作模式，形成線上線下同步進行的服務方式；生態和諧的圖書館服務環境正在形成，包容、和諧、理解、尊重、信任等思想在“互聯網+”環境中煥發出新的活力，有助于推動圖書館服務創新的持續開展。“互聯網+”為不同類型圖書館的服務創新創造了良好機遇，逐漸成為圖書館學研究熱點之一。

“互聯網+”從技術與思維兩個層面提升了人們利用圖書館的水平，而數字參考咨詢服務（Digital Reference Service，以下簡稱“DRS”）又是“互聯網+圖書館服務”的具體體現。數字參考咨詢服務也稱虛擬參考咨詢服務（Virtual Reference Service，VRS）。DRS是用戶利用互聯網技術，通過實時型咨詢、非實時型咨詢等形式向用戶提供個性化參考源的一種問答式服務[2]。DRS具有參考源多元化、服務方式網絡化、需求個性化、服務時間碎片化、服務內容知識化、服務對象擴大化、咨詢館員專業化和合作化等特性[3]。“互聯網+”背景下，圖書館DRS也面臨創新驅動與轉型變革，迫切需要探索基于“互聯網+”背景的圖書館DRS的創新發展戰略。

2 “互聯網+”對圖書館DRS的推動作用

圖書館創新是一個永恒的話題，“圖書館+”以圖書館為平臺，具有跨界融合、重塑結構、開放生態和連接一切的特征[4]。同樣，“互聯網+”為處于困境中的圖書館DRS提供了創新的思路和方向。

DRS是圖書館服務的重要組成部分，是咨詢館員依托自身智力、技能，文獻信息資源、技術手段等解決用戶在利用圖書館的過程中遇到的各種問題，滿足用戶知識咨詢需求的活動。DRS由傳統參考咨詢服務演化而來，服務方式包含實時型咨詢（QQ咨詢、在線咨詢、微信等）、非實時型咨詢（電子郵件咨詢、網絡表單咨詢、常見問題解答、電子公告板、微博、博客咨詢等）、合作式數字參考咨詢服務（Collaborative Digital Reference Service，以下簡稱“CDRS”）等。

2.1 “互聯網+”思維促進DRS服務理念革新

“互聯網+”思維提供了以人為本、可持續發展的新思路，有利于圖書館DRS構建和諧的數字生態環境[5]。“互聯網+”用戶體驗、互聯互通、重塑業務等思維更新了咨詢館員的服務觀念，使他們以自由、開放的心態對待圖書館參考咨詢工作，以用戶為中心，不僅滿足用戶的實際需求，而且關注用戶的潛在需求。

2.2 “互聯網+”深化DRS服務內容

圖書館DRS由“咨詢館員—資源—用戶”傳統服務轉變為“互聯網+”背景下的“咨詢館員—用戶—資源”服務模式，強調用戶主人翁意識，注重用戶體驗，形成用戶與參考咨詢館員的友好互動，服務內容由提供一般信息咨詢轉向知識咨詢，更強調DRS的互動性。隨著信息技術的更新換代，圖書館呈現出Lib1.0、Lib2.0、Lib3.0三個發展階段。Lib1.0、Lib2.0、Lib3.0分別是指圖書館1.0、圖書館2.0、圖書館3.0，由網絡技術Web1.0、Web2.0、Web3.0演化而來。Lib1.0突出資源分布；Lib2.0強化咨詢館員與用戶的交流與溝通，注重用戶體驗；Lib3.0強調智能化。基于“互聯網+”背景的圖書館DRS將包含智慧服務、科學數據服務、智庫服務等新型服務。

2.3 “互聯網+”引發DRS服務方式的變化

在保持DRS咨詢方式如微信公眾平臺咨詢、微博咨詢、QQ咨詢、e-mail咨詢的基礎上，隨著人工智能技術的加入，圖書館DRS服務方式呈現出多樣性、個性化、人性化等特征，出現了機器人咨詢、智能檢索咨詢中心等服務方式，用戶根據自身發展需要，可以有針對地選擇適合自身知識需求的方式。

3 “互聯網+”背景下圖書館DRS服務的發展策略

“互聯網+”背景下，圖書館DRS與時俱進，其服務理念、內容、方式將發生改變，適應用戶的需求，具有顯著的時代性特性。基于“互聯網+”背景的圖書館DRS服務創新模式融入了“互聯網+”思維、內容和技術，包括尊重人性、用戶體驗、跨界融合、連接一切、開放獲取、創新創造、再造流程、和諧生態等內容，依托各種互聯網技術，構建基于“互聯網+”背景的圖書館DRS服務平臺，開展用戶體驗，進行交流與互動，組建一站式資源檢索，并及時反饋信息，平臺通過知識整合、連接一切，實現知識分享與交流。

3.1 樹立圖書館DRS“互聯網+”思維模式

“互聯網+”背景下，“互聯網+”得到推廣與普及，正在全社會范圍內掀起一場影響深遠的思維變革，深刻影響了人類的生產生活方式。以大數據為基礎的云計算、移動互聯和人工智能等現代信息技術的廣泛應用，通過萬物互聯、人機交互和智慧計算等作用機理，使泛在、精準、智能、交互式的內容創新和服務成為可能，引發圖書館DRS研究范式、服務內容、服務方式、運營模式的迭代更新，推動DRS加速向數字化、智能化、智慧化方向演進，更加貼近用戶，能夠更好地滿足用戶的知識需求。

“互聯網+”背景下，圖書館DRS僅靠傳統的研究范式如科學實驗、理論邏輯、模擬計算、抽樣調查等很難發現DRS的創新點，樹立“互聯網+”思維模式，可以發現新現象、新規律，得到指導DRS發展的新理論。同時，圖書館應積極推進“互聯網+”知識服務理念，持續打造以人為本、開放共享、跨界融合、協同創新的行業生態[6]。毋容置疑，跨界融合是“互聯網+”思維模式形成的重要表現形式。目前，圖書館跨界合作分為四種模式：作為社會信息傳播中介，在信息產業鏈條上的跨界合作；作為社會教育平臺，在大教育理念框架下的跨界合作；作為閱讀推廣主陣地，與其他社會機構的跨界合作；作為城市第三空間，與咖啡館等其他公共空間的跨界合作[7]。咨詢館員要有跨界融合的思維，不僅要持續更新自身知識結構，突破原有的知識體系，敢于進行跨專業、跨學科的學習，而且也要勇于嘗試新型服務方式，如利用微信與用戶互動。由于互聯網技術的發展，推動了參考咨詢本身發生變革，到館咨詢的利用率不斷下降，用戶可以直接通過可視化技術進行視頻、音頻“當面”咨詢，給用戶與參考咨詢館員帶來了全新的體驗。

3.2 大數據創造圖書館DRS“互聯網+”技術動力

“互聯網+”是互聯網技術發展的產物，特別是以大數據為代表，逐漸成為創造DRS新型技術的動力。“互聯網+”背景下，掌握數據資源是提升DRS競爭力、增強其話語權的首要條件。DRS需要數字信息資源做支撐，但是數字信息資源并不是大數據，只是記錄文獻的載體形式的變化，不符合大數據的特征即海量性、多樣性、高速性、易變性。圖書館館藏往往由紙質文獻信息資源與數字信息資源組成，各成體系，而在“互聯網+”背景下，DRS缺少用戶利用館藏的行為數據、館藏中所包含的細微數據等，這些數據的獲取需要充分利用大數據技術，如數據算法、量化指標、數據融合分析、多尺度數據耦合等進行關聯重組形成關聯數據，充實到DRS知識庫中。連接一切、互聯互通是“互聯網+”技術的體現，通過互聯網技術手段，把不同類型的館藏、有價值的數據進行分析、篩選、整合、賦能和激活，形成新的DRS知識體系，為用戶提供知識支持。

“互聯網+”背景下，DRS服務內容也發生了變化，DRS本著創新發展、和諧生態的“互聯網+”特性，服務內容由一般知識咨詢轉向知識服務、科學決策等，或考慮知識付費模式，在堅持公益性的前提下，進行知識消費引導，吸引大量用戶通過DRS開展消費服務。

3.3 用戶體驗豐富圖書館DRS服務方式

“互聯網+”背景下，DRS服務方式多種多樣，相互融合，并軌發展。但是，DRS服務方式必須體現出人性化的一面，突出用戶體驗。用戶體驗實質上擴大了用戶利用圖書館的權益。圖書館DRS不再神秘，透明度、開放性更高，用戶可以借助“互聯網+”蘊含的信息技術，直接近距離感知與感受服務質量，不僅能夠體驗傳統的參考咨詢服務方式，即線下服務，而且也可利用DRS，即線上服務，實現線上線下（Online To Offline，O2O）交融。O2O將線下的DRS服務內容擴展至線上，統一整合館藏信息資源和服務，豐富其服務方式，并以線上作為線下服務的引導入口，協同促進，為用戶提供不一樣的體驗，從而贏得用戶的支持與參與，提高用戶的利用率。在傳統參考咨詢服務中，良好的用戶體驗要求咨詢館員舉止得體、文明、禮貌、服務規范，使用戶感到親切、溫馨；DRS主要在虛擬環境中完成咨詢任務，要求網站頁面整潔、簡單、易用、友好等，可操作性強，便于吸引用戶[8]。

3.4 加大DRS合作力度

CDRS是DRS一種服務方式，本身具有協同合作的特征。CDRS是指多家圖書情報機構聯合，遵循一定協議和規范（加盟協議），整合各自資源與人才優勢，創建統一檢索與咨詢平臺，向不同區域、時空的用戶提供專業的參考咨詢服務。例如，全國圖書館參考咨詢聯盟、中國高等教育文獻保障系統（China Academic Library and Information System，CALIS）虛擬參考咨詢系統、中國科學院文獻情報中心網上咨詢臺、國家科技圖書文獻中心（National Science and Technology Library，NSTL）參考咨詢系統等，整體發展狀況良好，并自成體系和規模化。“互聯網+”也強調業務重組、平臺思維，符合DRS共享理念。DRS不僅可與本行業合作，而且能夠突破行業、區域，建立跨地域、跨系統、跨部門、跨學科的共享機制，包括科學合理的DRS開放共享體制與配套政策體系、共享平臺等，實現開放共享、互通有無。

參考文獻：

[1] 馬化騰.互聯網+：國家戰略行動路線圖[M].北京：中信出版集團，2015：12.

[2] 袁紅軍.中美公共圖書館數字參考咨詢服務比較分析[J].現代情報，2017（10）：87-92.

[3] 劉薇.基于微信公眾平臺的高校圖書館數字參考咨詢服務實證研究[J].圖書館學研究，2017（19）：79-87.

[4] 楊曉東.“圖書館+”：面向“互聯網+”時代的圖書館服務模式[J].圖書館工作與研究，2017（3）：62-67.

[5] 陳燕方，周曉英.“互聯網+”時代公共圖書館3.0的服務創新[J].情報理論與實踐，2017（2）：26-30.

[6] 向宏華.“互聯網+”思維下圖書館服務創新研究[J].圖書館工作與研究，2017（4）：5-10.

[7] 鄒婉芬.“互聯網+”環境下的圖書館跨界合作模式考察[J].圖書館論壇，2018（3）：45-48.

[8] 袁紅軍.基于“互聯網+”背景的圖書館智慧服務研究[J].圖書館理論與實踐，2018（3）：109-112.

（編校：崔 萌）