淺談“互聯網+”視域下的公共圖書館志愿者管理

陳瓊 楊芳懷

摘 要：文章以首都圖書館為例，分析了其利用互聯網技術開展的志愿者管理工作實踐，通過對比國內外其他圖書館的相關案例，闡釋了其運行中存在的問題，并結合該館實際提出了“互聯網+”視域下的公共圖書館志愿者管理的一些建議，旨在為我國公共圖書館志愿者管理工作提供參考。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）09-0013-03

關鍵詞：公共圖書館；志愿者管理；“互聯網+”

近年來，移動互聯網正以前所未有的速度滲透和改變著傳統行業。第40次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2017年6月，我國網民規模已達到7.51億，互聯網普及率為54.3%[1]。以互聯網為代表的數字技術正加速與經濟、社會、文化各領域的深度融合，并為各領域的升級轉型提供技術支持。當前人們已經意識到在每一個傳統行業中，都孕育著“互聯網+”時代的新機遇，而公共圖書館也不例外。我國公共圖書館使用志愿者參與圖書館服務始于20世紀90年代[2]。2010年以來，我國公共圖書館文化志愿工作進入蓬勃發展階段。隨著志愿者數量的不斷增加和服務內容的日益豐富，越來越多的圖書館開始借助互聯網技術對志愿者進行管理，而互聯網技術的助力又推動了圖書館志愿者工作邁向一個新的發展階段。

1 管理實踐

首都圖書館使用志愿者參與圖書館服務始于2001年，現有志愿服務項目9個，志愿團隊49支，注冊志愿者4，785人，累計服務時長達12.3萬小時，其文化志愿服務的規模、水平和效能走在全國公共圖書館前列。在“互聯網+”環境下，首都圖書館在志愿者管理工作中使用的主要技術載體有網站平臺、社交媒體和電子郵箱。

1.1 網站平臺

1.1.1 發布權威信息，招募志愿者。首都圖書館志愿者網站（http：//stzyz.clcn.net.cn/site）于2016年3月5日正式上線，有志愿項目、志愿動態、志愿風采、培訓資料等欄目。其中，志愿項目介紹了首都圖書館開展的9個志愿服務項目，包括各個志愿服務項目的招募時間、招募人數、性別、服務對象、服務時間等內容，為志愿者報名時提供參考。志愿動態下設通知公告、活動簡報、工作文件等子欄目，主要用于發布首都圖書館志愿服務的各類資訊信息和管理制度。

1.1.2 接收志愿者注冊，完成實名認證。結合我國現階段志愿者群體的特點，首都圖書館志愿者網上注冊形式有個人注冊和團體注冊。但無論是個人注冊還是團體注冊都需要填寫志愿者注冊編號，該編號需登錄“志愿北京”網站（www.bv2008.cn），進行實名申請和認證后方能獲得。

1.1.3 提供培訓資料，便于志愿者自學。網站設有培訓資料欄目，主要為志愿者提供基礎培訓資料和項目培訓資料。基礎培訓資料包括志愿精神、首都圖書館基本情況、志愿服務流程、志愿者服務崗位要求等內容；項目培訓資料介紹了首都圖書館各項志愿服務的基本情況，主要以視頻短片及實踐案例等形式呈現。

1.1.4 用于計時查詢，支持記錄轉移。志愿者的服務時長每月由工作人員上傳至志愿者網站數據平臺進行公示，志愿者可登錄網站自行查詢服務時長，也可下載志愿時長證明。此外，由于我國志愿服務數據庫平臺是互通互聯的，如志愿者轉移到其他城市，其服務記錄可從北京移至其遷入城市，實現志愿服務記錄在全國范圍內的無縫對接及持續累積。

1.2 社交媒體——微信公眾號

2015年4月，首都圖書館開通了志愿者微信公眾號——“文化志愿服務”。該微信公眾號設有志愿首圖、志愿聚焦、志愿有你三個固定板塊。志愿者微信公眾號每周推送1～2次志愿者服務信息，內容涉及首都圖書館志愿服務項目介紹、志愿活動報名引導、優秀志愿者風采等。

1.3 社交媒體——微信群

2014年12月，首都圖書館建立了第一個志愿者微信群，截至目前，該館已有志愿者微信群12個，其中包括團隊志愿者領隊群1個、個人志愿者群5個、項目群6個，微信群是圖書館與志愿者的互動交流平臺。筆者從近幾年微信群的運行情況看，其在志愿服務項目預約、應急情況處理等環節發揮了重要的作用，已成為互聯網環境下最高效的信息溝通方式之一。

1.3.1 團隊志愿者領隊微信群。該群是由團隊志愿者領隊組成的微信群。每月中旬，圖書館工作人員都會在領隊群中發布下個月的志愿服務安排表，包括志愿項目、志愿時間及所需志愿者人數等。各領隊看到信息后要即時回復服務意向，工作人員將其收集、匯總，然后再把匯總后的信息發回到領隊群中，請各領隊確認。在實際操作中，每個志愿服務安排表從信息發布到結果確認，最快可在10分鐘內完成。隨后各志愿團隊根據確認結果，在約定時間到圖書館進行志愿服務。

1.3.2 個人志愿者微信群。首都圖書館個人志愿者要經過網上注冊、實地培訓、考核等環節，志愿者待考核合格后才能加入志愿者個人微信群，并參與圖書館志愿服務。由于微信對群組成員人數有所限制（每個微信群成員不得超過100人），對此，首都圖書館先后開通了5個個人志愿者微信群。

1.3.3 項目群。首都圖書館有“心閱書香”“互閱書香”“語閱書香”“墨影書香”“法韻書香”及“童沐書香”6個志愿服務項目微信群。值得一提的是，首都圖書館在項目群的管理環節上，基本實現了志愿者自治。以“心閱書香”助盲有聲閱讀志愿服務項目微信群為例，目前該群只有一名志愿者管理人員，負責信息發布、項目預約、群維護等工作。

1.4 社交媒體——QQ群及電子郵箱

首都圖書館在使用微信群之前，志愿者QQ群是發布志愿服務信息及進行項目預約的主要平臺。近年來，志愿者QQ群僅用于活動咨詢。目前，電子郵箱依然是互聯網時代不可替代的信息溝通工具。首都圖書館志愿者在進行網上注冊時，需登記個人的電子郵箱，主要用于志愿者信息審核、密碼找回和志愿服務項目信息的接收。

2 存在的問題

2.1 志愿者網站僅服務于單一圖書館，具有很大的局限性

目前，首都圖書館志愿者網站僅接收參加本館服務的志愿者的注冊申請，不接收北京市轄區內其他各級公共圖書館的志愿者的申請。隨著北京市圖書館信息網絡服務系統工程建設的推進，自2001年5月1日啟動了“一卡通”服務，實現了首都圖書館——區、縣圖書館——街道、鄉鎮圖書館的聯合檢索、網上閱讀及資源共享。但北京市各級公共圖書館在志愿服務領域尚未實現志愿數據的實時互聯互通互認。國外志愿服務發達的國家和地區，圖書館系統內的志愿服務網站共建共享非常普遍，如：美國紐約公共圖書館、皇后區圖書館、西雅圖公共圖書館等，其志愿者網站都服務于系統內的數十家乃至上百家公共圖書館。志愿者在圖書館志愿者網站完成注冊后，可選擇在系統內的任意一家或幾家圖書館提供服務。

2.2 志愿者網站與圖書館官網的關聯度不夠緊密

通常情況下，人們若想了解或參與圖書館的志愿服務，通常會進入圖書館官方網站尋找相關信息。但是，目前首都圖書館官方網站上并沒有設置本館志愿者網站的鏈接。據謝海華的相關調查顯示，截至2014年4月，全國31家省級公共圖書館有7家建有獨立的志愿者網站[3]；黃黃曾對美國公共圖書館志愿者網頁做過深入調查，其利用谷歌搜索到的頁面比較完整的16家美圖公共圖書館志愿者網頁，均與本館網站建立鏈接，且87.5%的圖書館網站通過不超過2次點擊即可閱讀到與圖書館志愿者相關的信息[4]。

2.3 志愿者網站訪問人數少，使用效率不高

2016年3月，首都圖書館志愿者網站正式上線。該網站基本具備了界面友好、內容翔實、功能完備等優點，但在實際應用過程中網站訪問量并不高。截至2018年7月，網站的總瀏覽次數逾2.1萬次，月均700余次，人均瀏覽頁數約4.8頁，這一情況與我國志愿服務網站的總體利用情況基本相符。袁博運用統計學因子分析法對我國志愿服務網站進行綜合對比，得出的結論是：我國志愿服務網站的總體點擊量處于較低水平，即網站的實際使用效率并不高[5]。由此可見，增強志愿者網站活躍度，提高其關注度和利用率，是我國志愿者網站需要共同解決的問題。

2.4 微信公眾號訂閱數穩步增加，但相對數值較小

2015年4月，首都圖書館志愿者微信公眾號開通當月，訂閱人數不足10人，截至2018年7月，訂閱人數已增加到1，792人，但這與首都圖書館到館讀者峰值2.3萬人次/日相比，志愿者微信公眾號的訂閱人數僅占單日讀者人數的7.8%。圖書館如何利用志愿者微信公眾號吸引更多讀者關注、參與圖書館的志愿服務，是圖書館志愿工作管理者需要認真思考的問題。

2.5 志愿工作管理人員緊缺

互聯網的有效利用，讓越來越多社會志愿者參與圖書館的服務，隨之而來的是志愿者人數的迅速增加，志愿者管理工作量也日益增加。例如，志愿者服務平臺、微信群、微信公眾號等都需要相關人員進行維護和管理，日常的志愿服務工作更需要相應的人員進行對接與協調。但受制于公共圖書館人員編制和崗位設置等因素，包括首都圖書館在內的大多數公共圖書館都沒有設置專職志愿者管理崗位，很多志愿者工作都由相關人員“兼職”完成，志愿者管理工作量的增加與管理人員緊缺的矛盾日益突出。

3 發展建議

3.1 建設統一的志愿者網站，統籌區域內志愿服務

根據志愿服務工作開展的實際情況，某一區域內的公共圖書館可建設一個統一的志愿者網站。在分工合作上，中心館負責網站的日常維護，收集、整理志愿者注冊信息，匯總、發布志愿服務需求，對志愿者進行入門培訓并根據志愿者注冊時選擇的圖書館進行派送，各分館負責接收志愿者，并對其進行崗前培訓和志愿服務過程的管理。在志愿服務期間，各分館負責報送每月志愿者服務時長和表現記錄，中心館將統計數據匯總后上傳至志愿者網站。另外，志愿服務總結與表彰工作可在各館獨立開展，也可由中心館統一安排，但相關圖文信息由各館傳送給中心館，并在志愿者網站予以展示。

3.2 探索圖書館志愿服務資源的大數據管理模式

目前，公共圖書館志愿服務資源大數據管理尚處于起步階段。筆者認為，圖書館應重點做好志愿者數據庫、圖書館志愿服務項目和崗位數據庫建設工作：①志愿者數據庫。該數據庫應科學設置志愿者注冊信息，包括年齡、性別、專業特長、服務期限、服務要求、聯系方式等，要盡量設置選項卡以保證信息錄入規范，便于后期的數據處理、信息篩選和服務配對。②圖書館志愿服務項目和崗位數據庫。該數據庫在志愿者服務項目和崗位的設置上，應兼顧系統內各級圖書館當前志愿者服務的內容、時間、周期及對志愿者的實際需求和前瞻性需求，以提高配對效率。

3.3 加強對微信群及社交媒體的規范管理，保障有效信息的零干擾傳遞

公共圖書館志愿者微信群成員復雜，為保障有效信息的順利傳遞，確保網絡信息傳播的安全性，圖書館應特別重視對微信群的規范管理。具體措施包括：一是圖書館要加強對志愿者入口的管理，確保每一位申請者都經過網上注冊、實地培訓、考核等程序，參與圖書館志愿服務，并被邀請入群。二是圖書館應制訂“微信群信息發布規則”，明確規定信息的發布范圍。一旦發現違規發送現象，管理人員應通過互聯網方式如私聊、勸說等途徑加以解決，以保障社交媒體的正常有序運轉。

3.4 開展有效的線下活動，彌補線上互動的不足

互聯網虛擬環境下的志愿者管理離不開現實活動的維系。筆者認為，圖書館可嘗試開展以下幾種活動：一是建立“志愿者之家”。圖書館可在館內辟出專門空間用于志愿者登到、登離、現場咨詢等，讓志愿者在圖書館有賓至如歸的感覺。二是圖書館要定期舉辦志愿者沙龍，讓志愿者們在此分享服務心得，對圖書館志愿服務工作建言獻策。三是開展志愿者評優評先活動。圖書館要對志愿者個人和組織進行星級認定，開展志愿者評先評優表彰工作，旨在“鼓勵先進、樹立典型”，使志愿者增加從事志愿服務的榮譽感和獲得感。

3.5 增設專職志愿者管理崗位，開展志愿者自治管理

針對互聯網環境下志愿者管理工作人手短缺的問題，圖書館可依據本館實際增設志愿者管理崗位，擬定明確的崗位職責、考核標準和任職條件，以提升圖書館志愿者工作的專業性和服務水平。圖書館開展志愿者自治管理的方式有以下兩種：一是團隊志愿者領隊責任制。圖書館可以把團隊志愿者管理工作的某些環節交由志愿者領隊完成。二是推出“微志愿”項目[6]。圖書館可以把一些能夠在線完成、用時較短、相對獨立的志愿服務工作，如QQ群、e-mail等客戶端的維護等，作為志愿服務項目，由符合條件的志愿者負責完成，圖書館志愿工作管理人員只負責志愿者引導和監督工作。

4 結語

公共圖書館應從自身的業務工作、服務特點和發展規劃出發，依托公共文化服務體系建設、城市圖書館總分館建設及“文化志愿服務年”等工程，找準圖書館、互聯網和志愿者三者的契合點，積極推進圖書館志愿服務工作，讓互聯網成為公共圖書館志愿者管理工作的有力技術支撐。

參考文獻：

[1] 中國互聯網絡信息中心.第40次中國互聯網絡發展狀況統計報告[EB/OL].[2017-09-05].http：//www.cac.gov.cn/2017-08/04/c_1121427728.htm.

[2] 汪海波，胡昌平.近年來我國圖書館志愿者研究綜述[J].圖書館，2012（2）：64-66.

[3] 謝海華.省級公共圖書館文化志愿服務調查分析[J].新世紀圖書館，2015（2）：53-57.

[4] 黃黃.美國公共圖書館志愿網頁調查與分析[J].圖書館工作與研究，2012（2）：33-36.

[5] 袁博.我國志愿服務網站影響力評估研究[J].青海師范大學學報（哲學社會科學版），2013（3）：34-40.

[6] Micro-volunteering[EB/OL].[2017-09-15].https：//en.wikipedia.org/wiki/Micro-volunteering.

（編校：馬懷云）