外包型財務共享中心關鍵績效指標層次結構模型構建研究
——基于平衡計分卡

（天津商業大學寶德學院天津300384）

一、外包型財務共享中心與集團內財務共享中心在選擇KPI方面的區別

判定外包型財務共享中心與集團內財務共享中心在KPI方面的區別，需要基于兩者在運營方式、特點、目標等方面的差異，從平衡計分卡的四個維度分析其在選擇KPI時的區別。

財務維度：財務維度的績效計量主要取決于本期的營業收入、營運總成本，資本運用報酬率、經濟增加值（EVA）等數據，并且企業的財務維度往往與企業的獲利能力有關。對于外包型財務共享服務中心，其經營的主要目標就是通過財務共享服務獲取相應利潤，所以衡量其財務維度需要從營業收入、營運成本、獲利能力等角度去考慮。而集團內部的財務共享服務中心，其工作職責是為所在集團公司提供財務服務的，目標是通過整合資源來降低整個集團的運營成本并提高業務效率，是一個成本責任中心，所以其財務維度的衡量指標更多需要考慮其成本方面。

客戶維度：客戶維度指的是企業滿足客戶需求的能力，因為一個企業只有充分滿足了客戶的需求，才能獲得更多的利潤，所以客戶維度對于每個企業都是息息相關的。對于外包型財務共享服務中心，其委托方就是他們的客戶，所以客戶維度對外包型的財務共享服務中心是至關重要的，客戶投訴率、客戶滿意度、客戶數據保密性、服務水平協議的履約程度都是外包型財務共享中心需要重視的指標。而對于集團內財務共享服務中心而言，他們的客戶是其財務共享服務工作所支持的其他部門，在信息溝通上更便捷，相較于外包型財務共享中心能夠較容易獲得更好的成績，雙方的區別主要表現在委托與受托契約關系上，比如對于服務水平協議履約程度指標而言，外包型共享中心須事先與客戶簽訂履約協議，并由此衡量客戶需求達成度，而集團內則未必簽訂此協議。

內部流程維度：內部流程維度著重體現的是財務共享服務中心的運營能力，其計量主要表現在工作目標按計劃完成率、業務操作出錯率以及業務管理規范程度及效率等方面。這幾個方面無論是外包型財務共享中心還是集團內部財務共享中心都應該著重考慮。只是外包型財務共享中心往往將業務量也作為考察內部流程維度的一個方面，以此來輔證其承接大規模業務的能力，而集團內部財務共享中心則不會將能否承接大規模業務的能力作為一個主要關注點。

學習與成長維度：學習與成長維度主要關注于員工個人能力、員工所操作系統的性能、員工的工作環境。鑒于外包型財務共享中心與集團內部財務共享中心在經營目標、履約責任、業務量規模方面的差異，其在衡量學習與成長維度時更倚重員工個人能力的提升及操作系統的高性能，故在指標方面更側重員工年均培訓時間、滿意度、創新建議采納率及在線處理客戶信息的效率等。

二、基于平衡計分卡的外包型財務共享中心KPI層次結構模型構建

通過對比外包型與集團內FSSC在基于平衡計分卡的業績評價體系構建過程中有關KPI評價方面的區別，事先整理出基本的KPI層次結構模型，并以此為依據發放外包型財務共享服務中心績效指標調查問卷，分別對15名中方人士及2名印度TATA集團財務外包領域的專家進行了調研。該問卷涉及兩大部分的內容調查：第一，關于被調查對象的基本個人信息；第二，基于平衡計分卡四個維度的績效指標選擇調查。本問卷分中、英文兩個版本，最終有12份中文有效問卷收回，2名英文問卷由于被調研對象個人原因并未收回。對問卷調研結果的分析如下。

（一）個人基本信息方面。本次回收的12份有效問卷中，工作單位方面，有9名來自于財務外包企業，2名來自企業集團內部財務共享中心，1名來自高校財務共享專家。從工作單位分布來看，17%的被調查對象來自集團共享中心，87%來自外包型共享中心及專家，符合本次問卷的調查要求和目標。年齡層次方面，在25—30歲之間的有9名，剩下的3名在31—40歲之間。職稱方面，具有初級職稱的人員達到50%，中級職稱25%，高級職稱16.7%，暫未取得職稱者8.3%。從個人基本信息方面整體來看，此次回收的12份問卷可達到調研效果。

（二）基于平衡計分卡的績效指標調研方面。圍繞四個維度展開調研，每個維度都經過了大量對實務以及文獻資料方面的整理研究，事先得出了在外包型財務共享中心業績評價方面比較關注的一些KPI，被調研對象可以從這些給定的指標中選出自己認為最重要的幾項，若有未盡事項可以在“其他”里說明。

第一，財務維度。問卷中給定了六個選擇項，要求選出個人認為最重要的三項，根據調研結果，成本利潤率、人力成本總額控制率、營業利潤增長率排名前三，分別占比66.7%、58.3%、50%，另外幾個關于預算的指標選擇率在30%—40%不等，說明對共享中心的財務關注點多集中在成本控制與利潤增長上。其中，成本方面，人力成本的控制是重中之重，超過一半被調研對象認為應加強人力成本總額的控制，這也是由外包型財務共享服務中心的企業性質決定的。

第二，客戶維度。要求從9個給定項中選出最重要的4項。根據統計結果，客戶滿意度指標被認為是最能夠反映客戶需求及滿意程度的指標，75%的被調研對象選擇了該指標；其次，客戶數據保密性指標選擇率占58.3%，說明一半以上人員認為外包型服務尤其是提供財務方面服務的企業應嚴格遵守行業規范，做到對客戶數據的全方位保密，絕對不允許泄露商業秘密的行為發生，這一點在企業實務中應有完善的內控制度作約束，還應提高員工的職業道德感；服務水平協議（SLA）履約程度指標的選擇率也為58.3%，說明多數人認為對客戶負責的一個重要表征是雙方簽訂的SLA服務協議的完成程度，這里不只包括數量、進度的完成度，更重要的是質量方面的達成率；客戶投訴解決速度指標排在第四位，選擇比為41.7%，說明對客戶投訴后的解決時間提出了很高的要求。另外，剩余5項指標的選擇率一般在25%—40%之間，例如新客戶增加數量指標占比25%，客戶流失率指標占比33.3%，等等，這些指標也是應當引起重視的。

第三，內部流程維度。要求從10個選項中選出最重要的4項。根據統計結果，選擇比最高的是工作目標按計劃完成率指標，12名被調研對象中有10名人員認為此指標能夠反映企業內部流程的規范化、高效化，占比高達83.3%，可見該指標在衡量企業內部流程效率方面的重要性，這也是對客戶負責的重要表現，同時項目報告按時完成率指標占比50%，也從側面反映了這一點；績效考核數據準確率指標選擇率為58.3%，重要性排名第二，一方面說明這是來自員工層面的呼聲，因為這是與自身利益息息相關的，另一方面從企業評價角度來看，企業應重視對各個分權責任中心的分級考核，提高考核的合規性及準確性；業務管理規范程度及效率、業務操作出錯率兩項指標，均為50%，說明有一半人員認為業務管理流程規范性、效率性及操作的準確性很重要，企業需完善內部流程規范及管理制度。其他指標的選擇比在0—40%不等，其中客戶檔案和業務單證完備率、績效考核按時完成率兩項指標均為33.3%，KPI辭典更新的及時性指標占比為0。

第四，學習與成長維度。問卷要求被調研對象從7個給定選項中選出3個認為最重要的指標。部門培訓計劃完成率、創新建議采納率兩項指標的選擇率均為58.3%，說明企業內部培訓計劃的制定及高效的完成度，無論是對員工個人的成長栽培還是企業整體專業素質的提升都大有裨益；另外，企業對員工創新建議的采納率高低體現了企業對員工的重視程度，可從內在動因上對企業內部流程的標準化產生積極地影響，可在整體上營造企業、員工雙贏的局面。排名第三的指標是員工年均培訓時間，占比50%，結合部門培訓計劃完成率指標，再一次證明了員工的個人培訓及成長對外包型財務共享中心而言是不可替代的核心競爭力。其他指標，如員工輪崗實施率占比33.3%，這對分工比較精細的外企而言尤其重要。

被調研對象有未盡事項的在“其他”項目里呈現，主要表現在對客戶咨詢、質量管理、現場管理方面提出的建議。

三、結語

根據以上分析，通過問卷調查并結合層次分析法，本文構建的外包型財務共享中心KPI層次結構模型如上表所示。