高校圖書館開展數字參考咨詢服務的思考

馮慧瑛，杜文娟

(1.太原學院圖書館，山西 太原 030032；2.空軍預警學院圖書館，湖北 武漢 430019)

1 數字參考咨詢服務概述

隨著數字化建設進程的加快，參考咨詢服務數字化轉型的時代趨勢更加明顯，圖書館咨詢服務的轉型發展以網絡為載體，以信息技術為服務支撐，借助信息技術在圖書館與讀者之間建立數字化的信息傳輸紐帶。相較于傳統的圖書館參考咨詢服務，其打破了時間與空間的限制，建構起全面且快捷的信息覆蓋群，在圖書館咨詢服務中發揮了重要作用。高校作為教學科研及人才培養的主陣地，圖書館一直致力于高校師生的學習科研幫扶工作，因此，參考咨詢服務工作在高校圖書館服務發展中占據了重要地位。數字參考咨詢服務引入高校圖書館，將帶來高校咨詢服務工作的便捷與高效，也將為廣大師生提供專業性更強、服務體驗更佳的參考咨詢服務。

2 圖書館數字參考咨詢服務的三大特征

數字參考咨詢服務的獨特性體現為數字化。具體來說，數字化有三大特征：第一，信息資源量更豐富。信息時代，信息的數字化存儲與傳輸使數字參考咨詢服務獲得了大量的信息支持，圖書館搭建起資源整合的有效平臺，對各種信息進行匯總整合，并不斷更新信息數據，能夠最大限度地滿足讀者檢索需求。而數字參考咨詢服務能切實保證數據的安全，做好重點信息的保護。各大高校不斷投資建設的信息庫為高校圖書館數字參考咨詢服務奠定了扎實的資源基礎。第二，參考咨詢服務更加便捷高效。高校圖書館傳統的參考咨詢服務往往以人工操作為主，耗費大量人力物力，效果并不理想。而數字化參考咨詢服務擁有快捷的網絡實操流程，以計算機網絡為載體支持，幫助讀者輕松獲得所需要的資料。目前，各大高校都著手并不斷深化教學辦公的自動化建設，自動化建設能夠輔助數字參考咨詢服務，使其操作更便捷、更高效。第三，高校圖書館數字參考咨詢服務是社會發展的必然產物。數字參考咨詢服務符合信息建設的時代特征，實現傳統參考咨詢服務的優化，也帶動圖書館的數字化改革。數字參考咨詢服務是數字時代高校圖書館改革發展的內在要求，因此其產生與發展具有現實意義。只有開展數字參考咨詢服務，高校圖書館才能實現數字資源與智力資源的傳播共享，切實打破信息資源空間、時間交流的局限，為高校師生提供更專業、更全面的參考咨詢服務。

3 我國高校圖書館數字參考咨詢服務現狀

隨著信息技術的迅猛發展，數字化建設趨向日益明顯，在這樣的時代大背景下，各大高校都積極致力于圖書館數字參考咨詢服務模式的創新與應用。但從整體來看，其還處于起步階段，無論是圖書館數量還是服務類型都有一定的局限，與發達國家的數字參考咨詢服務相比還有較大的差距，這也促使高校圖書館加強對數字參考咨詢服務的相關思考和研究。筆者對我國重點高校圖書館的數字參考咨詢服務進行梳理，發現有一些知名院校取得了一定的成就。其中清華大學圖書館數字參考咨詢服務的成果是兩大服務項目的實施，分別為圖書館100問服務和網絡咨詢服務[1]；西安交通大學則基于校園網絡，建構了圖書館虛擬咨詢服務臺；北京大學圖書館推出了虛擬現實等參考咨詢服務。上海交通大學則根據數字圖書館建設的實際需求，著手數字參考咨詢服務的改革，于2005年實施了虛擬參考咨詢服務項目建設工程，并基于參考咨詢服務需求，設置了學習中心、網絡知識導航、知識庫管理等眾多模塊，借助網頁進行信息推送，在圖書館數字參考咨詢服務改革中邁出了一大步。綜合來看，我國各大高校都致力于圖書館數字參考咨詢服務的研究與思考，圖書館數字參考咨詢服務也是知識經濟、信息時代發展的必然要求。

4 高校圖書館開展數字參考咨詢服務的思路

4.1 做好高校圖書館數字參考咨詢服務的宣傳推廣

作為新興事物，高校圖書館數字參考咨詢服務前期的重點工作是宣傳與推廣。多渠道宣傳能夠讓更多的高校師生了解數字參考咨詢服務，為高校圖書館數字參考咨詢服務的開展奠定基礎。多渠道宣傳應契合高校實際，在明確宣傳對象群體特征的基礎上，嘗試不同的宣傳推廣方案：①明確潛在用戶，有針對性地進行宣傳，增強宣傳的針對性與實效性。針對高校師生，圖書館可以借助校報、學校網站進行定向宣傳，消除學生對圖書館數字參考咨詢服務的陌生感，使他們愿意主動尋求數字參考咨詢服務。例如，在學校校報、教職工簡訊、校園論壇上宣傳推廣數字參考咨詢服務，在學生經常訪問的網站上添加數字參考咨詢服務界面接口，方便學生一鍵操作，起到定向宣傳推廣的目的。②在人流密集的地方張貼海報，進行集中宣傳。圖書館可以借鑒社團活動的宣傳方式[2]，在人流密集的地方張貼海報，讓高校師生隨時了解數字參考咨詢服務，引發他們的關注。例如，在宿舍樓公告宣傳欄，開水房、多媒體室、食堂公示欄，通過張貼設計精美的海報進行圖書館數字參考咨詢服務的集中宣傳，吸引師生關注。③各學院、各班級進行詳細的宣傳介紹。圖書館可以通過學校進行自上而下的數字參考咨詢服務的官方宣傳，在院校和班級指定宣傳推廣負責人，對學生進行數字參考咨詢服務使用操作的詳細介紹，及時解答學生對數字參考咨詢服務的各種問題。④以活動形式進行數字參考咨詢服務的推廣。圖書館可以借助文化活動達到宣傳數字參考咨詢服務的目的，提升其在校園的影響力。活動形式可以是圖書館組織開展的數字參考咨詢服務交流會與答疑會，也可以是相應主題的知識競賽、辯論賽等。

4.2 加強高校圖書館數字參考咨詢服務人才隊伍建設

高校圖書館數字參考咨詢服務工作的有效開展，離不開專業的數字參考咨詢服務的人才隊伍建設。各大高校圖書館必須加強培訓，優化人員配置，打造高素質、高水平的服務團隊。高校圖書館數字參考咨詢服務人員必須具備參考咨詢服務的業務能力，能夠對信息進行準確的判斷，分析能力強，有較強的自主學習意識和知識接受能力，熟練掌握數字參考咨詢服務涉及的服務技巧和技能。數字參考咨詢服務人員必須具備信息整合能力，能夠做好信息的有效篩選與高效整合，關注讀者個性化需求的滿足；必須具備較高的信息技術操作能力，掌握計算機實際操作的各種技巧。除精準的人員選聘外，圖書館更需要后期的入職培訓。入職培訓與在職教育二者缺一不可[3]。培訓必須全面且重點突出，培訓內容包括高校圖書館館員社交禮儀和服務態度、網絡信息評價能力的培訓指導、網絡檢索與數據庫選擇技能的培訓、信息技術實操技能的培訓、突發問題的臨時處理技能培訓等。圖書館數字參考咨詢服務本身是不斷變化的，因此，相關培訓也必須定期開展，提升數字參考咨詢服務人員的應變能力及任務處理技巧，為高校師生提供更優良的咨詢服務。除了培訓到位，圖書館還必須關注人員的優化配置。部分高校圖書館以校園網為依托，建立“專家學科咨詢組”，咨詢組成員負責解答一般性問題，專業性較強的問題可以提交相應的學科專家進行解答，使參考咨詢效果更理想。

4.3 建構數字參考咨詢服務體系，創新咨詢服務方式

數字化資源是參考咨詢的核心內容，而基于核心內容建構數字參考咨詢服務體系，帶動高校圖書館數字化服務方式的革新和服務內容的延伸是重中之重。基于此，高校圖書館必須做好文獻資源的合理配置，強化協作意識，在資源采購時向數字資源、電子期刊方面傾斜；在做好常規數字化資源采集的同時，變被動服務為主動服務，致力于高校特色數據庫的建設，凸顯虛擬館藏特色[4]。高校圖書館要做好前期調研，了解高校師生的參考咨詢服務需求，與高校的重點學科建設相結合，不斷創新數字化內容，凸顯數字化資源的特色與獨特價值，積極帶動高校圖書館數字參考咨詢服務體系的有效建構。高校圖書館最行之有效的思路就是建立合作數字參考網絡，借助廣域網環境下的文獻信息共享服務系統，通過數字參考咨詢服務設施與技術條件的完善，協作交流、共同探究，堅持數字參考咨詢服務的統一標尺與原則，帶動高校圖書館數字參考咨詢服務體系、內容及方式的優化，實現高校信息資源及人才優勢的集聚發揮，實現網絡環境下信息資源的共享與傳播和人才、知識的有效流動，為高校圖書館數字參考咨詢服務提供內容支持與資源基礎，以統一的思路、統一的流程和各環節的無縫對接，實現高校圖書館數字參考咨詢服務工作的深入開展。

參考文獻：

[1] 莊新豪.高校圖書館數字參考咨詢服務的創新模式研究[J].渭南師范學院學報，2016(12)：83-87.

[2] 霍建梅，李書寧.高校圖書館數字參考咨詢引進眾包模式研究：基于德爾菲法的調查分析[J].圖書情報工作，2013(6)：73-78.

[3] 黃智武.高校圖書館參考咨詢服務現狀與發展的再思考[J].晉圖學刊，2005(4)：57-59.

[4] 郭黎，廖宇.高校圖書館參考咨詢服務在新時期下的拓展[J].情報探索，2005(1)：24-25.