“互聯網+”思維引領下的高校圖書館信息服務創新

羅 云

(貴州大學圖書館，貴州 貴陽 550025)

“互聯網+”是指以互聯網為核心，以移動互聯網、大數據、云計算、人工智能等高新技術為手段，將互聯網技術和產業結合的一種新模式、新方法[1]。“互聯網+”打破了傳統的信息閉塞環境，有效遏制了技術壟斷，較大程度地促進了需求的進一步釋放，為創新創業帶來了新動力。由于“互聯網+”呼喚思維走出局限，實現資源互聯，因而，未來高校圖書館信息服務需迎接開放、擁抱創新、與時俱進，通過互聯網技術不斷豐富服務內容，優化服務過程，增強服務效果，通過優化服務不斷提升用戶對圖書館的滿意度和忠誠度，促進高校圖書館功能的更好發揮。

1 基于高校圖書館信息服務情境的“互聯網+”思維維度

1.1 用戶思維：從以自我為中心轉變為以用戶為中心

在“互聯網+”時代，高校圖書館應將關注點從以自我為中心轉變為以用戶為中心。以用戶為中心的用戶思維包含用戶至上、高效溝通、服務升級三個理念。①用戶至上理念。在萬物互聯時代，高校圖書館信息服務需更加強調以用戶的需求為導向，以“用戶至上”理念向用戶提供更便利的服務，提升自身價值。②高效溝通理念。溝通應貫穿于用戶體驗的全程以及包括圖書檢索、文獻查找、學習環境、電子資源、學術活動等方面。發放問卷調查、服務評分、個體訪談等都是增強高校圖書館與用戶之間有效溝通的途徑。③服務升級理念。該理念要求在以用戶為中心的前提下，高校圖書館應主動通過技術的更新換代、模式的不斷創新、管理團隊的素質提升，實現自身服務的升級。在“互聯網+”時代，用戶思維應是高校圖書館信息服務的基本思維。在信息服務中，高校圖書館樹立以用戶為中心的服務理念，通過互聯網、大數據、云計算、人工智能等新技術，可以為用戶提供優質的服務，增強用戶的參與度，推出更加人性化的用戶服務方式。

1.2 跨界共享思維：摒棄封閉、迎接開放，連接“一切”

在互聯網技術支持下，不同領域的事物能夠通過互聯網及相關機制成為一個整體，共同為用戶服務，并發揮更大價值。跨界共享是“互聯網+”時代的重要特征。跨界共享摒棄封閉、迎接開放，強調將不同領域的內容進行鏈接，從而產生創新性服務，提升用戶體驗。高校圖書館可以利用互聯網技術與博物館聯合開展服務。高校圖書館以圖書為主要知識傳播載體，但是缺乏對于實物的視覺直觀感，而博物館主要以實物為傳播載體，但是缺乏更多詳盡的內容詮釋。互聯網能夠使圖書館與博物館結合起來，實現內容跨界，一方面，用戶可以通過圖書館了解歷史文物和經典故事，獲取關于相關實物的詳細信息；另一方面，通過互聯網技術實現實物的鏈接，能夠讓用戶精準地觀察到博物館中的相關陳列物品，直觀地觀察其具體形態[2]。

1.3 知識整合思維：依托互聯網技術形成智能化知識

知識整合思維是指將知識以一定的邏輯機制進行整合創新，墨守成規終究會被時代拋棄，創新是“互聯網+”的本性。圖書館是知識傳播和圖書資源較為集中的場所，高校圖書館將資源進行有效的整合并利用互聯網途徑加以傳播，能夠更好地服務用戶。一方面，大數據、云計算、人工智能等技術以自動化、智能化為主要特征，能夠極大地促進知識智能化、自動化，從而增強用戶體驗。比如：圖書館當前采用的按照中文和外文圖書、社會科學和自然科學圖書、圖書和報刊等分類進行整合，就符合用戶使用習慣，更有利于促進有效檢索。另一方面，在“互聯網+”時代，每年都會產生一些新概念、新理論、新思潮，高校圖書館要想更好地服務用戶，獲取更多用戶的關注，就應當有知識整合思維[3]。例如，館員通過結合目前社會熱點和新理念開展知識整合服務，以便于讀者結合當下的熱點展開相關知識學習，增強知識傳播效果。

1.4 平臺化思維：多功能集成、一體化

平臺化思維，即以打造一體化服務平臺為目標，依托互聯網技術使高校圖書館集搜索、服務、評價等多項功能于一體的一種管理思維。平臺化思維對提升高校圖書館用戶體驗與用戶黏度具有重要意義：①用戶通過檢索平臺可以獲得其想要查找的信息，高校圖書館可以根據用戶的喜好進行有針對性的篩選，促使平臺服務高效化與便利化。②用戶通過決策平臺在進行信息搜索的同時，還能主動參與決策，將其需要的信息類型、信息內容與平臺對接，用戶可以通過平臺進行個性化檢索、自主訂閱和選購等。③用戶通過評價功能能夠獲得關于平臺中各業務的相關評價，從而為自身的決策提供參考，同時服務的提供者也能通過密切關注用戶的評價，了解服務質量，完善服務舉措，為用戶提供更優質的服務。

1.5 社會化思維：以點帶面、傳播擴散

在“互聯網+”時代，高校圖書館應具有社會化思維。每一個用戶都不是單獨存在的，而是一個社會化的個體，其興趣愛好、年齡、性別等特征都能夠影響社會化的關系網絡。這里的社會化包括用戶社會化、行動社會化和傳播社會化。由于用戶處于一個社會化的社交網絡之中，因而其通過互聯網能夠與眾多社會化的用戶建立聯系。用戶之間具有的某種聯系和共同特征，往往能夠產生強大的擴散力量。高校圖書館如果忽視了用戶的社會化，就可能給自身的發展帶來不利影響。同時，用戶行動不僅是指個人的行動，而且還包括一個群體的集體行動，集體行動覆蓋大量個體，通常蘊含著商業價值，因而更不能被忽視。此外，在互聯網的推動下，尤其是移動互聯網不斷普及的背景下，一個事件或一種思想的傳播是十分迅速的，其傳播范圍也是十分廣泛的，用戶之間通過網絡轉發、分享、評價，能夠加速信息之間的馬太效應，使強者恒強，弱者愈弱。

2 “互聯網+”思維引領的高校圖書館服務創新

2.1 線上線下內容供給服務

在互聯網技術蓬勃發展的背景下，高校圖書館僅僅通過線下的服務和活動難以適應用戶需求。為了更好地為用戶提供信息服務，高校圖書館應通過線上線下內容供給，提供整合服務。在線上服務方面，高校圖書館應以用戶為中心，通過線上的答題活動、線上小游戲、微信公眾平臺、微博等展開與用戶的互動；用戶信息需求與反饋也可以通過線上渠道進行有效的溝通與交流。高校圖書館應充分利用線上活動成本低、傳播速度快、參與人數多等優勢，構建線上品牌，不斷增強用戶對圖書館的好評度，提升高校圖書館的創新能力。在線下服務方面，高校圖書館應以平臺化思維、跨界共享思維引領圖書檢索培訓、跨界資源整合、跨界活動聯合主辦等服務工作，通過線下直觀的宣傳與推廣，增強用戶閱讀興趣，幫助其養成熱愛學習、勤奮讀書的好習慣[4]。當然，線上線下并不是割裂開來的，其應當是有機結合的統一體，線上活動可以通過線下的相關海報來擴大影響，線下活動同樣需要線上的傳播途徑來爭取更多的受眾。總之，線上線下內容供給服務的核心就是要依托互聯網連接一切，實現高校圖書館信息資源利用率的最大化、信息服務質量的最優化。

2.2 平臺化數據整合服務

隨著我國教育事業的不斷發展，各高校圖書存儲量和電子書資源都已經達到一定水平，但是，圖書的閱讀率和用戶讀書氛圍還有待提升。究其原因，一方面是用戶閱讀意識的欠缺，另一方面是學校圖書館尚未實現真正的知識整合與有效的閱讀引導。因此，以平臺化思維、知識整合思維積極構建集信息平臺、決策平臺、評價平臺于一體的高校圖書館平臺化服務機制，具有重要的現實價值。①構建信息平臺。利用互聯網的開放、智能化特性不斷豐富信息資源；定期或不定期地推出相關主題活動，幫助用戶在知識獲取中選擇優質資源；增強信息平臺的實用性，減少用戶在信息檢索和資源搜集時的困難。②構建決策平臺。利用大數據、物聯網、云計算、移動互聯網技術建立的用戶個人信息系統，可以使用戶的自主性得到更多體現，個性化服務也不再遙不可及。例如，通過平臺進行注冊，利用平臺檢索、支付等功能，用戶能夠輕松體驗自助訂閱、購買等服務。隨著高校圖書館服務更加個性化和專業化，用戶在圖書檢索、訂閱、借閱和電子書籍購買過程中的服務體驗也必將得以優化。③構建評價平臺。利用互聯網建立的圖書、圖書館服務評價機制和反饋機制，可促進高校圖書館服務水平不斷提高。對于圖書的評價可以采用打分的形式，因為圖書評分可為其他用戶的閱讀提供重要參考；對于高校圖書館的評價可以采用匿名評價形式，將圖書館服務的相關問題進行線上反饋，這樣有利于提升圖書館與用戶的溝通效率，提升信息服務的針對性[5]。

2.3 智能化精準推送服務

智能化精準推送服務包括：①圖書推薦服務。高校圖書館根據用戶瀏覽、點評、借閱等相關記錄，通過大數據、云計算等技術可獲得用戶對于圖書的偏好和需求，建立用戶檔案，從而可以精準地向用戶進行圖書推薦。②讀書計劃服務。高校圖書館可幫助或引導用戶自主制訂讀書計劃。讀書計劃的制訂與施行都可以通過互聯網交互和用戶決策實現，讀書的日期、時間、書目等相關信息都應包含于圖書館的“讀書計劃”服務之中。讀書計劃能夠幫助用戶養成良好的閱讀習慣，推動圖書館人性化管理和信息服務創新。③閱讀大數據服務。依托大數據技術，高校圖書館可對所有用戶的閱讀數據進行統計與分析，得出所有用戶的信息報告，并通過對用戶行為的監測，認知圖書館的信息服務質量。同時，高校圖書館還可以向用戶推送個人閱讀報告，增強用戶自我認知。

2.4 社會化互助分享服務

社會化分享互助是增強用戶黏性，促進品牌塑造的重要內容。在“互聯網+”思維引領下，高校圖書館應注重社會化網絡建設，使用戶之間能夠建立起社會網絡關系。社會化的網絡分享互助可以表現在圖書分享、文獻資源互助、線上活動轉發等方面[6]。①圖書分享。通過網絡進行圖書分享能夠擺脫時間、距離的限制，使用戶之間的溝通更通暢，同時也促進了圖書信息的傳播和知識的分享。②文獻資源互助。用戶之間通過分享、互助等方式獲取、使用文獻資源，可以進一步提升高校圖書館的資源利用率；用戶所獲取的資源不再僅僅局限于一所高校，而是基于全網絡的所有共享機構的資源。因而，在“互聯網+”時代，高校圖書館能最大限度地滿足用戶的文獻需求。③線上活動轉發。通過線上活動的社會化網絡分享，可以幫助高校圖書館建立網絡品牌，獲取更多的粉絲，如微信點贊、投票、答題等活動，能夠進一步增強圖書館的影響力。

3 結語

“互聯網+”思維下，高校圖書館應不斷豐富服務內容，優化服務過程，應有效增強服務效果，優化服務生態，不斷提升用戶對圖書館的滿意度和忠誠度，以促進高校圖書館功能的更好發揮。

參考文獻：

[1] 袁紅軍.基于“互聯網+”思維的圖書館信息服務探究[J].高校圖書館工作，2016(6)：63-66.

[2] 張美莉.基于“互聯網+”思維的圖書館跨界服務研究[J].情報雜志，2016(9)：204-206.

[3] 于亞麗.基于網絡環境的高校圖書館服務創新研究[J].開封教育學院學報，2015(2)：228-229.

[4] 梁瑤.高校圖書館互聯網免費信息資源建設模式研究[J].圖書館學研究，2009(10)：34-36.

[5] 陳阿霞.基于“互聯網+”的高校圖書館服務創新與轉型發展研究[J].內蒙古科技與經濟，2017(5)：136-137.

[6] 王衛軍.高校圖書館移動信息服務模式創新研究[J].圖書館學研究，2014(17)：65-70.