公共圖書館志愿者服務的管理激勵機制研究*

朱新理

(廣西壯族自治區圖書館，廣西 南寧 530022)

1 公共圖書館志愿者服務管理與激勵的含義

圖書館志愿者是不以物質利益為目的，基于道義、信念、良知、同情心或者責任感，志愿參與圖書館服務活動并為社會做貢獻的社會團體或個人。志愿者不以追求物質利益為目的，并不意味著志愿者完全忽視物質利益和排斥其他動機。實際上，一定或必要的物質利益保障是志愿者開展工作的基礎。雖然志愿者服務在主觀上具有利他動機，但實際上志愿者也希望通過為社會提供服務讓自己有所受益，其受益主要是精神和心理方面。由于志愿者服務是一種志愿行為，這種行為決定了志愿者的管理與激勵與有一定目標、利用強制性規章制度和政策規定進行管理的正式組織不同，它是一種基于共同情感和信念，利用組織管理理論進行指導的社會行為[1]。其目的是通過利用相應手段和方式，激發志愿者的積極性、主動性和創造性，使其把更多的時間、精力投入圖書館事業，以更好地提升公共圖書館的服務效率，更好地滿足社會對公共文化的需求。

2 公共圖書館志愿者的作用功能分析

2.1 緩解人力資源短缺現象，優化員工結構[2]

公共圖書館的職能延伸使志愿者參與服務工作變得更為必要。我國公共圖書館屬于國家事業單位，以財政撥款為主，經費、編制有限，人力資源比較短缺。隨著社會的進步，一方面人們對知識文化的需求大幅增加，另一方面人們通過手機、電腦等方式獲取知識和信息也越來越便捷。在這種情況下，公共圖書館要更好地滿足社會需求，客觀上不應再局限于提供圖書借閱等傳統服務，而必須創新服務內容和形式，如：開展豐富多彩的閱讀推廣活動及公共講座，為殘疾人提供送書上門服務等。這些活動僅靠公共圖書館有限的工作人員是不可能完成的，因此，適當吸納志愿者參與這些活動，就成為公共圖書館緩解人力資源緊張的必然選擇。同時，鼓勵志愿者參與公共圖書館的服務工作也有利于優化圖書館的員工結構，提高服務效率和質量。

2.2 提高圖書館的服務能力和社會認可度

志愿者是公共圖書館與讀者之間溝通的橋梁。通過引進志愿者參與服務，可以促進公共圖書館與社會的溝通，以滿足讀者更多的閱讀服務需求。鼓勵志愿者參與圖書館的服務工作，也有助于提高圖書館的服務能力和社會認可度。一方面，通過征求志愿者對公共圖書館的意見和建議，可以更好地掌握讀者的內心需要和社會對公共圖書館的需求，改進圖書館的服務內容和方式，提升圖書館的服務質量；另一方面，通過志愿者工作可以搭建公共圖書館與讀者雙向溝通的橋梁，提升公共圖書館的社會形象。

2.3 為志愿者提供服務平臺，促進社會主義精神文明建設

志愿者精神是利他精神和利己精神的結合。通過引導志愿者參與公共圖書館服務工作，一方面可以讓志愿者學以致用，擴大自身的知識面，提高人際溝通能力，幫助志愿者自我豐富、自我完善和自我提高，實現自我價值；另一方面有利于倡導“無私、無償、利他、奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者精神，進而促進社會主義精神文明建設。

3 公共圖書館志愿者管理和激勵工作中存在的主要問題

3.1 工作重視程度不足

對公共圖書館來說，志愿者是非常寶貴的資源財富。隨著社會的進步和物質生活的豐富，人們對精神文化生活有了更多、更高層次的追求，愿意從事志愿者工作的人也越來越多，客觀上為公共圖書館開展志愿者工作提供了更加堅實的基礎。但在實際工作中，不少公共圖書館對志愿者工作重視程度不夠，不僅體現在人力組織和資金保障方面，更突出體現在理念方面，工作中沒有樹立合作共贏的思想，往往把志愿者作為彌補公共圖書館人力資源不足的單一手段，忽視了志愿者自身對提高個人能力等方面的需求。

3.2 整體規劃管理不夠

由于開展志愿者工作既要實現彌補公共圖書館人手不足、提升公共圖書館社會服務能力的目標，又要滿足各類志愿者特別是青年學生志愿者提升個人能力的需求，因此，志愿者工作實際上是一項系統工程。在實際工作中，公共圖書館往往重視前者而忽視后者，尤其是忽視了志愿者在安全、求知、個人能力提升等方面的需求，同時，相關的扶持措施和激勵政策設計也不到位，影響了志愿者的積極性和工作效率。

3.3 培訓工作不到位

近年來，盡管公共圖書館更加重視對志愿者的培訓工作，但也存在一些問題，如培訓經費保障不到位、培訓范圍較狹窄、缺乏對志愿者的特定專業技能培訓等，特別是缺乏針對志愿者個人需求方面的定向培訓，培訓工作總體上仍停留在把志愿者當作廉價勞動力加以利用這一層次上[3]，既影響了志愿者服務能力的提升，也影響了服務效果的提高。

3.4 志愿者服務效能反饋不到位

志愿者開展服務工作的主要目的是服務社會，但這并不排斥志愿者有通過開展服務工作提升個人能力的動機。但實際上，公共圖書館往往在這方面有所忽視，很少向志愿者反饋其服務效能，難免挫傷志愿者的積極性。

4 優化公共圖書館志愿服務管理與激勵的措施

4.1 更新志愿者工作理念，加強志愿者工作整體設計

志愿者參與公共圖書館工作實際上是志愿者與公共圖書館進行的一種志愿而非強制性合作。在工作中，公共圖書館應堅持以人為本、合作共贏的理念，基于與志愿者建立平等互助的伙伴關系這一基礎統籌安排工作，在工作中尊重志愿者的個人動機需求，使圖書館在實現工作目標的同時，也成就志愿者的個人愿望。首先，公共圖書館應加強組織機構建設，成立高規格領導小組，加強對志愿者工作的整體規劃和設計，完善志愿者工作的籌資方案和保障措施設計；其次，應借鑒國內外較成功的做法，制定志愿者注冊登記管理制度，采取與志愿者簽署合同的辦法，明確志愿者的權利義務、行為準則、工作內容、考核辦法和激勵措施，對志愿者實行分門別類的清單式管理，避免志愿者出現“想做的時候才做”“到時有空就做，沒空就不做”的情況[4]，在激勵志愿者努力工作的同時發揮合同的約束功能。

4.2 規范志愿者招募流程，完善招募管理

招募是公共圖書館志愿者服務工作的起點。在引入志愿者參與服務工作的過程中，公共圖書館只有規范其招募流程，并完善相應的管理機制，才能有利于志愿者服務工作的順利開展。首先，公共圖書館應發揮互聯網平臺的優勢，通過網站、QQ、微信以及論壇發布招募信息，同時與單位、學校及志愿者團隊加強聯系，擴大志愿者招募范圍，構建優秀的公共圖書館志愿者服務團隊。其次，認真篩選與審核志愿者資料。公共圖書館應公布招募志愿者的工作崗位、需要服務的時間和頻率，讓志愿者根據自己的能力和情況選擇崗位。再次，公共圖書館應對志愿者的基本條件和材料進行嚴格審核，根據志愿者的意愿并結合圖書館的崗位需要，通過面試、錄用、試用等程序確定最后人選。最后，公共圖書館要對聘用的志愿者進行系統注冊，建立檔案，并將其納入志愿服務數據庫。

4.3 完善志愿者培訓機制，拓展服務范圍

志愿者的崗前培訓效果直接決定志愿者服務質量的高低。完善志愿者培訓機制，既可以有效地拓展其服務范圍，又能更好地提高公共圖書館的服務質量。公共圖書館可以對志愿者進行一般的基礎性培訓，如志愿者精神、文明禮儀、公共場所突發性事件的處理及救護等，同時還應結合崗位要求進行定向培訓，如圖書館基本業務流程、現代圖書館自動化設備使用[5]以及具體崗位的知識培訓等。培訓可采取資深館員授課、崗位實習、志愿者做報告、發言交流和資料閱讀等方式進行。

4.4 完善志愿者激勵機制，激發其工作積極性

基于志愿者服務具有志愿性、無償性和動機多元化的特征，公共圖書館對志愿者的管理激勵不可能采取“胡蘿卜加大棒”的方式，必須根據志愿者的個人需求，采取物質激勵和精神激勵等綜合性措施。一方面，公共圖書館可制定一些基礎性激勵措施，如：為志愿者提供午餐補助，為參與圖書館服務工作達到一定時間的志愿者購買交通保險，為從事圖書上架的志愿者購買人身意外保險等[6]；另一方面，公共圖書館可根據志愿者的來源采取有針對性的激勵措施。如：對于大學生志愿者，公共圖書館可與高校合作，對被評為優秀志愿者的大學生可在申請獎金方面給予更多機會；鑒于大學生志愿者在提升個人能力方面有更多需求，可對服務工作達到一定時間的志愿者給予工作崗位輪換激勵，以幫助他們提升個人能力；還可與宣傳部門合作，對被評為優秀志愿者的人員頒發精神文明建設或公益服務先進個人證書。此外，公共圖書館還可加大宣傳力度，在公共圖書館的門戶網站上公布優秀志愿者名單，以表彰其服務和貢獻。

4.5 做好志愿者的管理和評估反饋工作

做好志愿者的管理和評估反饋工作既是提升志愿者服務意識和質量的重要環節，又是提高志愿者服務能力的有效途徑。在管理方面，除了做好志愿者的日常管理工作，公共圖書館還可以根據志愿者的特長和需求安排服務工作，如志愿者有外語特長的，可安排他們對外文文獻和期刊進行整理；如志愿者有提升組織能力的需求，可考慮安排他們參與圖書館重要活動的組織策劃工作。對志愿者的服務評估工作，公共圖書館可從服務密度、服務態度、服務時間與服務頻率等方面進行全方位評估。評估工作可以采取管理者評估、同事評估、自我評估、讀者評估相結合的方式進行，并將評估結果反饋給志愿者，從而更好地提升志愿者的認同感和成就感，提高公共圖書館的服務質量。

4.6 構建志愿者人才資源信息庫，推動志愿服務發展

為了更好地發揮志愿者資源的優勢，公共圖書館可以按年齡、特長、性別、學歷等，為每一次招募報名的人員建立檔案，構建志愿者人才資源信息庫，并根據他們在培訓和服務過程中的表現進行補充和完善，以便公共圖書館能夠根據實際情況選擇合適的志愿者，使志愿者能更快地適應工作，提高志愿者的服務效率。

參考文獻：

[1] 白興勇.關于圖書館志愿者的理論分析[J].圖書館雜志，2015(2)：39-41.

[2] 汪海波，胡昌平.近年來我國圖書館志愿者研究綜述[J].圖書館，2012(2)：64-65.

[3] 蔣新紅.我國志愿者激勵機制存在的問題及對策思考[J].前沿，2011(14)：122-123.

[4] 洪文梅.公共圖書館志愿者服務管理的探討[J].圖書館論壇，2010(2)：165-166.

[5] 歐亮.我國省級公共圖書館開展志愿者服務實踐調查與分析[J].管理與服務，2017(2)：73-74.

[6] 楊晶.美國社區圖書館志愿者管理模式探析[J].圖書館建設，2017(2)：92-94.