汽車銷售過程中車輛介紹時應注意的問題

羅運鵬

【摘要】車輛介紹是銷售流程中關鍵的步驟，通過這一步驟，銷售顧問可以展示自己的專業知識，激發客戶的購買興趣，專業的車輛介紹不僅能建立客戶對于展廳銷售產品的信任，也能建立客戶對于銷售顧問的信任，從而達成良好的合作。本文將詳細闡迷汽車銷售過程中車輛介紹時應注意的問題。

【關鍵詞】汽車悄售 車輛介紹 注意 問題

一、對自己所介紹的內容要有信心

客戶在向推銷人員了解情況時，非常注意推銷人員非語言部分的信息表達。客戶除了要對推銷人員所講的內容進行分析外，還會根據推銷人員講話時的表情、語氣、聲調和態度做出判斷。如果推銷人員對自己講的內容有所懷疑時，自信心將會受到影響，隨之面部表情也會發生微妙的變化。盡管推銷人員可能會竭力掩飾，但這種微妙的變化會馬上讓客戶察覺到。客戶們會想：連推銷人員自己都不認可的產品，憑什么我們還要去買。這就是為什么要求推銷人員在進行產品展示與說明時應充滿自信，充滿激情，面帶微笑。

二、介紹中不能涉及太多的知識與概念

從心理學角度講，客戶在接收任何信息時，一次只能接收6個以內的概念。但較多的推銷人員不理解這個道理，在與客戶洽談的過程中，就怕講得不多客戶不接受，拼命將自己知道的知識向客戶們講述。結果，當客戶離開時只知道幾個不重要的概念，而真正影響客戶決策的要點都拋在了腦后。因此，找出客戶購車時最關注的方面，用6個關鍵的概念建立客戶的選擇標準就可以。如介紹發動機時，最關鍵的概念包括輸出功率、輸出扭矩、油耗、氣缸數量、渦流增壓、噪聲、氣缸排布方式、壓縮比、單頂置凸輪軸或雙頂置凸輪等。

但是這么多的概念一下介紹給對汽車并不專業的客戶，客戶們就會如墜云霧之中，根本不知道什么重要。此時推銷人員可以說：一般1.3 L排量的發動機，如輸出功率能夠達到6 kW，輸出扭矩能夠達到100N.m以上，而且氣門數量在16個以上就是一款好的發動機。

這里只用了3個概念，就讓客戶有了一個自己的選擇標準。此時，如果客戶對發動機興趣濃厚，希望多了解一些情況的話，可以再把氣缸數、壓縮比、凸輪軸等概念介紹給客戶。這樣的介紹不能只是一個概念，而應該把該概念的含義及對客戶的利益清楚地表達出來。如單凸輪軸和雙凸輪軸，它不僅僅是用一根軸還是兩根軸來控制進氣和排氣，雙凸輪軸的結構對發動機的性能有提升，但會增加投資成本。如果客戶關注發動機的性能而對投資不做計較的話，選擇雙凸輪軸的發動機會更好。

三、介紹產品時不要太積極

這里所指的“不要太積極”不是說可以用消極的態度對待客戶，而是指在產品介紹中當客戶沒有提出要求時，不要賣弄自己的專業知識。下面用一個真實的例子來說明。

客戶：除了剛才介紹的情況外，我想問一下這款車的行李廂有多大？

推銷人員：您真是慧眼，這款車最值得炫耀的就是500 L的行李廂，除了菲亞特的西耶那轎車以外，家用車系列中沒有一款超過這款車的，包括廣州本田的三廂飛度轎車號稱空間設計最合理，也才500L。

客戶：西耶那轎車的行李廂有多大？

推銷人員：525L。

客戶：這不錯，還有飛度轎車也達到了500L。

推銷人員：您是否現在確定買這款車呢？

客戶：既然西耶那轎車有525L，飛度轎車也有500L，那我還是再考慮一下哪一款更適合我。

四、要學會處理意外情況

產品展示與說明中經常會有意外的情況發生，可能是推銷人員介紹錯誤，也可能是客戶的看法錯誤。此時，推銷人員要注意做到以下幾點。

1.馬上修正自己的錯誤并向客戶表示歉意

任何人都不可能不出錯，關鍵的是出錯后的表現。一次，一位推銷人員在向客戶介紹千里馬轎車的發動機時，講到一個錯誤觀念，告訴客戶說千里馬轎車的發動機是起亞公司原裝發動機，共有T6個氣門，所以動力性能相當不錯，輸出功率和扭矩大。同時，推銷人員特別指出，在10萬元以內的家庭轎車中只有千里馬轎車的發動機是16氣門，像羚羊轎車的發動機只有12氣門。當時，客戶對推銷人員的說法表示出了異樣，但該推銷人員并未發覺，也沒有做出修正。當然，該客戶最終沒有與該推銷人員成交。

2.如果是客戶的錯誤，應表示出“不要緊”

經常會遇到一些對汽車有一定了解的客戶，為了在洽談中左右談判的局面，往往會表現出很專業的樣子，但對某些問題提出的看法又往往不正確。此時，推銷人員最容易試圖去糾正客戶的說法。如果推銷人員這樣做了，就會讓客戶很難堪，結果就是該客戶再也不會找這位推銷人員買車了。遇到這用情況，最佳的處理方式是：如果客戶沒有意識到這樣的問題，推銷人員千萬不要自作聰明地去糾正；如果客戶已經認識到自己出錯了，要面帶微笑地說：“不要緊，誰都會發生這樣的錯誤，剛開始時我也出錯了。”

3.不要在客戶前說第三者的壞話

這里的“第三者”主要指競爭對手。一般而言，客戶為了降低自己購車的風險，往往會花費大量的時間去廣泛地調查。因此，客戶有可能對調查過的銷售商和推銷人員會建立認識和好感。往往會有些汽車推銷人員由于經驗不足，當客戶提及競爭對手時而緊張，害怕這些對手會搶走自己的生意。因此，他們會針對這些第三者提出貶低的評價，這些評價就有相當一部分與客戶已經建立起來的認識發生沖突。結果不但沒有降低客戶對第三者的認同，反而再一次增加了客戶對競爭對手的關注和認同。此時如何巧妙地處理這樣的情況就成為一個推銷人員是否專業的一個標志。最佳的做法是輕描淡寫或以忽略的方式，或先認同客戶的看法，再以“只是”“不過”“如果”等轉折詞進行變換，千萬不能用語氣非常強硬的語句回應。如果推銷人員對客戶提出的競爭對手的優勢表示出不以為然的表情，則客戶就會覺得提出的問題不應該是汽車選購中最應關注的問題，反而有利于提高客戶對推銷人員所涉及內容的關注度。

第三者還包括推銷人員自己的同事。有時某些推銷人員為了自己的業績，會在銷售中對客戶提及的與客戶們打交道的同事進行貶低，這樣會產生嚴重不良的后果。如果能夠在客戶面前對自已的同事大加贊美，不僅不會失去客戶，反而會讓客戶對推銷人員產生敬佩，更有利于達成交易。