熱點輿情從激憤到理性的軌跡分析
——以“中國游客被瑞典警察粗暴對待”為例

◎趙 貝

據環球時報消息，9月2日凌晨，中國游客曾先生及父母抵達瑞典某旅社，因未到入住時間，曾先生提出付費在大廳椅子上休息，卻被粗暴對待，深夜被當地警察拖出酒店并扔到郊區墓地。該事件從開始到現在，輿論觀點一直呈現多元化特點，劇情也一再反轉，從一開始“強烈譴責瑞典警方”的群情激憤，到“文明待客應是社會共識”的理性回歸，正是循著“打破單一信源”、“豐富信息渠道”和“涉事各方完整表達”這一軌跡，最終將一起撲朔迷離的敏感輿情，引導到正常的理性的軌道上來，值得分析總結。

信源單一 矛頭指向瑞典警察

9月15日，環球時報首發《中國游客遭瑞典警方粗暴對待，一家三口被扔墳場，外交部嚴正交涉！》新聞，雖然細節豐富，但全文信源僅來自涉事中國游客，瑞典方面無論是酒店方還是警方都沒有聲音。單一信源導致中國網友被帶入“瑞典警察粗暴對待中國游客”的語境中。

在此過程中，針對“單一信源”的質疑聲也出現了。有知名評論員指出，信息不透明是媒體的敵人，媒體的責任是讓信息對稱，讓信息流動，讓完整的信息被更多人知情，傳遞每個相關方的聲音。從當時的輿論格局來看，球已經踢到瑞典警方腳下，打破信息不對稱，關鍵是瑞典警方，還有當事旅館。

人們在看不到當地媒體相關調查的情況下，無法像對待本地事件那樣赴現場探尋，瑞典方面更有必要公開當時的執法和沖突細節，還原當時的真相，憑什么那么粗暴，憑什么那么對待老人，又憑什么把人扔到那里？

各方發聲 輿論轉場到中國人“碰瓷”“撒潑”

9月16日，瑞典《晚報》援引一名當地目擊者的說法稱：“中國人分明是在演戲，沒有人對他做什么，他就撲倒在地上。”在自媒體對瑞典本國人的采訪中，也有人說：“我看過視頻，在沒有身體接觸的情況下，中國游客的行為很奇怪，我感覺他們都在演戲。”

9月17日，《環球時報》專訪了當事人曾先生，他承認，預定旅店時的確出現失誤，計劃1日入住，卻訂成2日入住的。1日凌晨，他們一家抵達時被旅店告知沒有空房，但被允許暫時坐在大堂。之后他試圖出門尋找其他酒店，在路上遇到一名同樣沒找到旅店的中國女留學生。考慮到天氣寒冷和不安全，曾先生帶她一起回旅店暫時取暖。“這時旅店工作人員的態度突然變得惡劣”，先后要求女留學生和他們一家必須立刻離開。

越來越多的信息披露，以及不同版本的視頻流出，輿論開始發生明顯反轉。“碰瓷”“撒潑”“活該”“不守規則”“不文明”“丟人丟到國外”等聲音蓋過了此前對瑞典警方痛批的聲音，此時的代表性觀點是：國內網民用很肯定的語氣說，肯定是中國人不遵守規矩，在國內囂張慣了，到了國外也目中無人，西方那是講規矩的，任何人都沒有特權。

此次輿論反轉源自外媒發布的瑞典檢方表態，以及涉事中國游客對更多細節的自我披露。很明顯，這是信源豐富和信息完整帶來的必然結果。

網友碰撞 文化差異又成焦點

經歷了“一邊倒”譴責瑞典警方粗暴執法和“一邊倒”指責中國游客“撒潑”“不守規則”之后，基本事實也逐漸清晰，即：瑞典警察的做法符合當地法規和執法程序，中國游客也沒有故意“撒潑”而且確實遭到了粗暴對待，交流和溝通導致的誤解是造成沖突的主要原因。于是，網絡輿論經過網友的先發散后集合，文化差異討論成為第三個焦點，也是較理性的輿論焦點，輿情演進軌道也開始從“激憤”逐漸過渡到“冷靜”。

有網友表示，出國旅行不像在國內旅行那樣輕松，畢竟文化、語言溝通都存在一些障礙。所以為了避免此類事件再次發生，建議中國人出國旅游前一定要把文化差異考慮進去。外國人沒有中國的人情社會觀，別想用中國的“情”去合乎國外的“理”，更不要把國內的習慣照搬國外，不然只會出現更多鬧劇。

知名評論人風青楊認為，國外對公共場所的秩序以及普通人的言行很在意。遇到糾紛要遵從既定的規則和程序去解決。

理性回歸 善意的“待客之道”成最終共識

隨著事件細節的更多披露，以及涉事各方聲音的完成呈現，冷靜之后的輿論場，聲音逐漸趨于理性探討，善良的“待客之道”也成為共識。

長江傳播評論指出，遵守社會的文明規則，這的確是一個文明社會的內在要求。很多中國人的文明素質有待提升，這也是事實。

但必須明確三點：一是每一個人都應當受到善意對待，所有人也都想得到善意對待，善意應當是相互的，包括瑞典人也不是不需要善意。二是人道主義永遠不會過時，對于那些處于困境，包括患病的人給予力所能及的幫助，本身就是一項文明規則。三即便是行為不夠文明的人也享有人權，其合法權利要得到保障。