淺談酒店管理的基本方法及酒店管理創(chuàng)新思路

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遼寧交通高等專科學校

一、酒店管理的基本方法

(一)標準與個性結合

每個行業(yè)都有管理的標準方法，因為酒店服務的特殊性，在保證服務質量的同時，也要保證服務的靈活性，避免出現管理上的失控，所以必須要制定相應的標準化管理。在管理過程中也就標準化管理與個性管理相結合，比如在星級酒店標準化只是一種基本的服務體系，住宿衛(wèi)生、飯菜衛(wèi)生等等方面都有自身的特色，這樣才能為人們提供更好的服務，實現標準化管理與個性化管理的結合。

(二)質量全面管理

在全方位角度下酒店進行全員制的管理目標和管理活動就要運用全面的質量管理，更加注重管理的質量，保證顧客可以享受到更好的質量保障體系。而在系統(tǒng)化工作管理中，顧客從進入酒店到入住都會受到全方位的接待服務，保證每個環(huán)節(jié)的服務質量。同時也要加強員工對質量管理工作的認識，動員全員參與進行，并制定必要的考核制度，激勵員工更好的完成工作。

(三)情境管理

在酒店管理中通常會運用情境管理法來調整員工的工作狀態(tài)，通過設定不同的情境來訓練員工的工作狀態(tài)。因為酒店行業(yè)的特殊性，其提供的是無形的服務，如果酒店員工為顧客服務時保證整個服務過程中的質量，顧客就會產生深刻的印象。因此，培養(yǎng)員工的工作狀態(tài)是酒店管理的一個重點。現階段酒店員工的主要工作狀態(tài)主要包括：沒有服務意愿和能力，沒有服務意愿但有能力，有服務意愿但沒有相應能力，有服務意愿也有服務能力[1]。對于每個員工的工作狀態(tài)都要進行針對性的分析，這樣才能更好的實施相應的管理措施。

(四)授權管理

酒店是面對面的服務模式，如果客戶提出了比較多的服務要求，酒店必須采取靈活、快速、方便的服務方法，所以必須要改變以往酒店管理中統(tǒng)一權利的管理方法。在管理中，酒店可以運用授權管理方案，基層的管理人員可以對一些服務進行調節(jié)，這樣顧客才能享受到更滿意的服務。

二、酒店管理創(chuàng)新思路

(一)“生命體”的管理

酒店的管理人員要及時創(chuàng)新酒店的管理方式，因為酒店行業(yè)會受到內在和外在環(huán)境的嚴重影響。因此，要引導員工正確的認識酒店這一概念，將其當作完整的生命體看待，每個部門都是其不可或缺的器官，這樣就可以加強不同部門間的團結協(xié)作和相互配合，員工也更加注重酒店的整體發(fā)展，這是酒店管理中的重要內容[2]。如果客戶到酒店消費就會調動所有的部門進行工作，綜合性非常高，“生命體”的管理方式就可以拉近各部門間的關系，加強相互間的配合，在很大程度上可以提高酒店的工作效率。

(二)危機管理對策

(1)主要危機類型。酒店管理過程中的危機事件主要有幾個方面：自然災害事件(洪澇、雷雹、流行性疾病、突發(fā)性地震等)、突發(fā)性社會治安事件(聚眾賭博、兇殺案、搶劫案等)、火災、水電煤氣突然中斷、大面積食物中毒、設備設施傷人(墻磚脫落砸傷、意外滑倒導致摔傷等)、公關危機事件(客人投訴)和客人自身原因導致的危機事件(飲酒過量、急病發(fā)作等)。

(2)危機事件應對策略。如果酒店發(fā)生危機事件，要根據不同的事件類型制定處理方案，并明確危機事件發(fā)生時各級工作人員的具體分工情況，保證可以更及時合理的處理。而且要提高員工對危機事件的應對能力，培養(yǎng)其危機意識。在日常工作中也要進行嚴格檢查，避免工作失誤引發(fā)的安全事件。一旦發(fā)生危機事件，管理人員就要立即啟動應急處理方案，通過及時補救來降低損失，并在危機處理中進行總結反思，提高酒店的管理能力[3]。

(三)管理員工潛能

管理酒店員工是酒店管理中的一個重要環(huán)節(jié)，所以在管理時必須要調動員工的工作熱情，這樣才能提高其工作效率，為客戶提供更滿意的服務。因此，酒店可以運用一定的措施來調動員工的工作積極性，讓其努力投身到工作中來。同時還要激發(fā)員工沒有顯現出來的工作能力，并適當地運用競爭制度激勵員工，也可以通過培訓和考核來調動員工的工作潛力。管理人員可以協(xié)助員工進行時間管理，制定更適合的工作目標，合理安排工作流程，這樣才能提升員工的工作效率。

三、結語

酒店行業(yè)具有一定的特殊性，必須要根據具體的實踐工作和社會發(fā)展采取有效的管理對策，這樣才有利于酒店的繼續(xù)發(fā)展。因此，在酒店管理過程中，要結合基本的行業(yè)管理方法進行分析總結，并在此基礎上不斷探索創(chuàng)新，改變傳統(tǒng)的管理模式，推動酒店管理的與時俱進。這樣才能在新形勢發(fā)展下推動酒店的可持續(xù)發(fā)展，并為客戶提供更滿意的酒店服務，這才是酒店發(fā)展的管理方式。

[1]魏曉麗.淺談中國酒店經營管理之創(chuàng)新[J].經濟管理:文摘版,2016(4):70.

[2]佟安娜.淺談酒店管理的基本方法及創(chuàng)新思路[J].濟南職業(yè)學院學報,2017(2):108～110.

[3]李懌辰.淺談酒店管理的基本方法和酒店管理創(chuàng)新思路[J].卷宗,2015(3):215～216.