國內(nèi)無人超市運營方案優(yōu)化設(shè)計

康齊 王曉寅 王婧 山東工商學(xué)院 管理科學(xué)與工程學(xué)院 山東煙臺 264005

1 引言

無人超市是作為一種新型的零售模式，它打破了傳統(tǒng)零售的桎梏，通過人臉識別支付、掃碼支付等支付方式加入新物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)完成整個的支付環(huán)節(jié)，減少了勞務(wù)開支，同時賦予了顧客極大的自由度，提高顧客的購物效率。無人超市真正意義上打通了線上和線下，讓線上的數(shù)據(jù)系統(tǒng)和線下的購物系統(tǒng)深度融合。

但目前無人超市社會認可度不高，推廣嚴重受限。如何從本質(zhì)上挖掘社會群體對于無人超市在服務(wù)定位、區(qū)域布局、商品選購等方面的需求，結(jié)合當前運營現(xiàn)狀分析現(xiàn)階段存在的問題，進而提出精準有效的解決方案，對無人超市的發(fā)展有很重要的研究意義和實際價值。

2 國內(nèi)無人超市運營現(xiàn)狀的分析

2017年6月，第一家繽果盒子落地上海，同年7月，馬云的無人超市實體店在杭州試營業(yè)，為期一周，10月，京東X無人超市在北京京東總部正式亮相。2018年，各種微型的無人超市在全國各地應(yīng)運而生，但其營業(yè)規(guī)模皆小，從而使商品種類單調(diào)。迄今為止，運營中的無人超市大多是部分人工智能化，無人超市并沒有形成真正的“無人”模式，像京東X無人超市依然會有1——2個服務(wù)人員，為消費者指導(dǎo)解疑的同時，隨時補足貨架上的貨物。但消費者對這種新型的零售模式接受度不高，尤其是年齡相對大一點的消費者，他們會被進店的復(fù)雜程序所困惑，從而會選擇放棄進店購物。較傳統(tǒng)零售模式而言，無人超市不夠人性化，亦可說管理不夠靈活。但隨著科技進步與時代發(fā)展，這種新的零售模式必然會成為社會的發(fā)展趨勢。

3 無人超市在國內(nèi)發(fā)展面臨的機遇與挑戰(zhàn)

3.1 面臨的機遇

無人超市市場前景廣闊。調(diào)查問卷顯示，各大高校的大學(xué)生占總?cè)藬?shù)77.47%。我們以年輕人為研究的主要對象，青年人掌握著未來，他們對待無人超市的態(tài)度決定著無人超市的發(fā)展方向。結(jié)果顯示，89.53%的人愿意體驗無人超市，只有6.53%的人表明自己已經(jīng)體驗過，這說明無人超市的發(fā)展還處于初級階段，覆蓋范圍不廣，同時也體現(xiàn)了無人超市具有廣闊的市場前景，社會需求量大。

3.2 存在的挑戰(zhàn)

機遇與挑戰(zhàn)并存。任何新興事物的出現(xiàn)都會帶來一系列問題，首先是技術(shù)的問題，40.12%的人認為無人導(dǎo)購和人臉識別技術(shù)繁瑣，39.92%的人擔心支付安全性。其次是商品價格和質(zhì)量的問題，多數(shù)無人超市商品的價格會比傳統(tǒng)零售店商品的價格貴一點，38.54%的人表示擔憂產(chǎn)品的質(zhì)量。最后是沒有售后服務(wù)，56.52%的人因產(chǎn)品無售后而感到不安全、不放心。

4 無人超市運營管理優(yōu)化

基于調(diào)查數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)無人超市存在支付安全、商品價格高且單一、服務(wù)質(zhì)量保障等問題。為此，本文從服務(wù)定位、選址優(yōu)化、服務(wù)提升等方面提出針對性的建設(shè)意見。

4.1 精準定位，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

目前國內(nèi)的無人超市零售店，在經(jīng)營種類上基本相同，要想在未來競爭激烈的環(huán)境下生存下去，必須進行重新定位，培養(yǎng)穩(wěn)固的消費群體。第一，根據(jù)所在區(qū)域消費者層次做好商品品種和檔次定位。在經(jīng)營中有所側(cè)重以區(qū)別于其他競爭對手。第二，樹立自己的服務(wù)特色。無人超市的服務(wù)在于如何充分利用智能化設(shè)備，既能應(yīng)用現(xiàn)代化技術(shù)，又能縮減繁雜的購物程序，與人方便，于己盈利，形成特色服務(wù)是無人超市能否立足于市場的關(guān)鍵所在。

4.2 位置擇優(yōu)，提高消費者滿意度

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，74.7%的人表示希望在學(xué)校及周圍建立無人超市。各大高校的學(xué)生和老師們是一個龐大的消費群體，尤其是對生活用品和零食飲品的需求量大，加上無人超市24小時營業(yè)的特點會吸引絕大多數(shù)的消費者。55.53%的人表示希望在公共場所建立無人超市，如車站，旅游景點等。

4.3 完善功能，健全購物制度體系

無人超市門口需要張貼出具體的購物流程，購物流程應(yīng)盡可能的簡化，讓消費者體驗到方便快速的購物。超市中各種商品要分類擺設(shè)，貼上相應(yīng)的電子標簽，通過科技提高超市的經(jīng)營效率。

無人超市可以利用最新的智能科技讓經(jīng)營者更了解自己的店鋪、自己的客人，經(jīng)營者根據(jù)商品受歡迎程度針對性地做出調(diào)整。同時，經(jīng)營者應(yīng)該制定超市的相關(guān)規(guī)章制度來約束消費者在無人超市消費的不道德行為。

4.4 建立平臺，保障消費者權(quán)益

絕大多數(shù)消費者表示無人超市沒有售后保障，致使他們不敢買。經(jīng)營者應(yīng)建立專門的售后服務(wù)平臺，并設(shè)有專人負責，來解答消費者的所有疑惑，保障消費者權(quán)利，維護消費者利益。售后服務(wù)平臺還可以統(tǒng)計商品品牌的投訴次數(shù)，為下一次商品的訂購提供參考，使無人超市向著大眾需求的方向發(fā)展，更好的貼近生活。

5 總結(jié)

無人超市作為一種新興的商品終端銷售模式，備受社會關(guān)注。針對其推廣問題，本文通過現(xiàn)場考察、線上線下調(diào)查以及文獻搜集等方式，在分析無人超市運營現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，總結(jié)出目前無人超市存在購買程序復(fù)雜、支付安全、商品價格高、無售后服務(wù)等問題，并從消費者需求的視角，給無人超市運營者在服務(wù)定位、選址優(yōu)化、提高服務(wù)質(zhì)量等方面提出了切實可行的建議。