護患溝通在門診導診護理工作中的應用效果評價

張冬梅

中山大學附屬第三醫院粵東醫院門診辦公室，廣東梅州 514017

門診導診是門診護理服務的重要組成和內容之一，也是反映門診工作服務質量的重要體現[1]。目前，隨著醫學模式發生轉變，加上醫療保障制度不斷改革，人們健康需求不斷增加，導致傳統門診導診護理服務受到嚴重沖擊，其已經遠遠無法滿足患者相關需求，因此，在門診導診中需不斷創新，創建優勢特色門診，以滿足患者需求，為其提供更好的護理服務[1-2]。本研究納入2016年6月～2017年3月90例門診患者以隨機數字表法分組。分析了護患溝通在門診導診護理中的應用效果，現報道如下。

表2 干預前后焦慮自評量表評估值、漢密爾頓焦慮量表評估值相比較（±s）

表2 干預前后焦慮自評量表評估值、漢密爾頓焦慮量表評估值相比較（±s）

焦慮自評量表評估值 漢密爾頓焦慮量表評估值護患溝通組 45 干預前 56.77±0.25 19.31±0.21干預后 23.14±0.32 5.71±0.17 t 6.581 9.513 P 0.000 0.000常規護理組 45 干預前 56.79±0.21 19.14±0.26干預后 44.47±0.69 11.78±0.21 t 4.152 7.213 P 0.000 0.000 t兩組干預前 0.421 0.566 P兩組干預前 0.523 0.413 t兩組干預后 5.578 7.913 P兩組干預后 0.000 0.000組別 n

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年6月～2017年3月90例門診患者以隨機數字表法分組。護患溝通組男29例，女16例；年齡22～70歲，平均（36.2±2.1）歲。文化程度：初中及以下16例、高中及中專18例、大專及以上11例。常規護理組男28例，女17例；年齡22～70歲，平均（36.3±2.4）歲。文化程度：初中及以下16例、高中及中專19例、大專及以上10例。兩組一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。納入標準：（1）所有患者均于門診就診；（2）具備正常溝通能力和清楚神志；（3）無智力障礙和精神疾病；（4）均為普通門診患者。

1.2 方法

常規護理組進行常規化護理干預，護患溝通組在對照組基礎上加強護患溝通。（1）尊重患者。對就診患者需熱情接待，在門診大廳、服務中心等設置門診導診員，保持微笑，確保語言行為舉止和服飾得體，并對患者進行合理分診和導診，引導患者有序掛號和候診，減輕患者不良情緒。（2）溝通方式。①語言溝通。接診過程先通過語言溝通自我介紹，注意語言通俗易懂，避免專業術語。注意說話語氣和速度，分診過程耐心聆聽患者訴說，使其感到溫暖。②非語言溝通。合理應用微笑、眼神關懷、擁抱的動作、贊許的點頭和輕輕撫觸等非語言動作使患者感受到溫暖，拉近護患距離，提升治療信心。（3）注意帶有同情心。護士是否擁有同情心很容易被患者感知，因此護理過程避免傲慢和擺架子，需保持同情心，將心比心，以誠懇的態度和關懷的語言減輕患者心理刺激[3]。

1.3 觀察指標

比較兩組門診患者對護理服務滿意度；門診患者就診等候時間、門診環境布置評分、導診護士服務態度評分、溝通技巧評分（0～100分，得分越高則環境質量越好，服務態度越好，溝通技巧越高）；干預前后患者焦慮自評量表評估值、漢密爾頓焦慮量表評估值；門診導診護理投訴事件發生率。

1.4 統計學方法

2 結果

2.1 兩組門診患者對護理服務滿意度比較

護患溝通組門診患者對護理服務滿意度高于常規護理組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組門診患者對護理服務滿意度比較

2.2 干預前后焦慮自評量表評估值、漢密爾頓焦慮量表評估值相比較

干預前兩組焦慮自評量表評估值、漢密爾頓焦慮量表評估值相近，差異無統計學意義（P＞0.05）；干預后護患溝通組焦慮自評量表評估值、漢密爾頓焦慮量表評估值優于常規護理組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表3 兩組門診患者就診等候時間、門診環境布置評分、導診護士服務態度評分、溝通技巧評分比較（±s）

表3 兩組門診患者就診等候時間、門診環境布置評分、導診護士服務態度評分、溝通技巧評分比較（±s）

組別 n 就診等候時間（min） 門診環境布置評分（分） 導診護士服務態度評分（分） 溝通技巧評分（分）常規護理組 45 24.13±2.77 82.55±1.52 84.21±2.51 82.41±3.51護患溝通組 45 13.12±1.41 96.25±3.51 96.44±2.64 96.52±3.63 t 8.271 9.613 10.202 9.151 P 0.000 0.000 0.000 0.000

2.3 兩組門診患者就診等候時間、門診環境布置評分、導診護士服務態度評分、溝通技巧評分比較

護患溝通組門診患者就診等候時間、門診環境布置評分、導診護士服務態度評分、溝通技巧評分優于常規護理組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表3。

2.4 兩組門診導診護理投訴事件發生率相比較

護患溝通組門診導診護理投訴事件發生率低于常規護理組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表4。

表4 兩組門診導診護理投訴事件發生率相比較[n（%）]

3 討論

門診為醫院對外交流窗口和形象，其護理服務質量往往決定醫院整體服務水平。因門診患者流動性大，疾病多，導致門診護理工作難度大大提高，而合理有效的護患溝通技巧和方式是確保護理工作質量的關鍵[4-5]。護患溝通在門診導診中的應用可為患者提供語言、非語言等方面的合理溝通，充分尊重患者和關心患者，和患者之間科學合理溝通，以了解患者情況，并給予力所能及的幫助。通過良好護患溝通，可減少護患矛盾，和諧護患關系[6-8]。本研究中，常規護理組進行常規化護理干預，護患溝通組在對照組基礎上加強護患溝通。結果顯示，護患溝通組門診患者對護理服務滿意度高于常規護理組，差異有統計學意義（P＜0.05）；護患溝通組門診患者就診等候時間、門診環境布置評分、導診護士服務態度評分、溝通技巧評分優于常規護理組，差異有統計學意義（P＜0.05）；干預前兩組焦慮自評量表評估值、漢密爾頓焦慮量表評估值相近，差異無統計學意義（P＞0.05）；干預后護患溝通組焦慮自評量表評估值、漢密爾頓焦慮量表評估值優于常規護理組，差異有統計學意義（P＜0.05）。護患溝通組門診導診護理投訴事件發生率低于常規護理組，差異有統計學意義（P＜0.05）。可見，門診導診過程重視溝通技巧，充分尊重患者，多關心支持患者有利于拉近護患距離，減少護患糾紛，提升就診效率[9-13]。黃蓉[11]研究顯示，護患溝通在門診導診護理工作中的應用價值高，經干預，觀察組患者對導診工作的滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），可見有效的護患溝通應用在門診導診護理工作中起著重要的作用，有助于顯著提高患者滿意度，改善護患關系，增加患者對護士的信任感。我們的研究和其研究有相似性。

綜上所述，護患溝通在門診導診護理中的應用效果確切，護理人員服務態度和溝通技巧得到大幅度提高，門診環境質量明顯改善，可有效減輕患者候診的焦慮情緒，縮短候診時間，患者對護理服務滿意度高。