如何提升高校圖書館館員的服務水平

馬喜仙

摘 要： 高校圖書館館員服務水平的提升，對高校圖書館事業的發展和高校辦學水平的提高具有重要意義。提升高校圖書館館員服務水平可以采取的策略有：第一，強化服務意識；第二，終身學習，提升專業素養；第三，嚴格自律，注重細節服務；第四，加強館員服務的標準化建設。

關鍵詞： 高校圖書館 館員 服務水平

高校圖書館的服務水平在高校辦學水平中占有非常重要的地位，高校圖書館的整體服務水平并不只是由圖書館的紙質藏書數量、電子資源數量、管理制度及硬件設施等決定，更重要的還取決于圖書館館員的服務水平。圖書館館員的服務水平直接決定了圖書館內部的圖書資料管理水平及圖書館為讀者所提供的圖書資料服務的質量。所以，圖書館館員服務水平的提高是提高圖書館服務質量的根本保證，也是推動圖書館事業不斷發展的重要力量。

圖書館館員服務水平的提高是一個值得探究的課題。那么，如何有效提升高校圖書館館員的服務水平呢？我認為可以采取以下策略：

一、強化服務意識

要提升自己的服務水平，館員首先要從理念上深刻認識到，自己從事工作的本質不是管理讀者，而是為讀者提供優質的服務，所以必須在內心深處樹立強烈的服務讀者的意識。

館員要牢牢遵循“讀者第一，服務至上”這一館員服務工作的根本宗旨，始終把讀者放在自己工作的中心地位，一切為了讀者考慮。而且館員要深刻認識到自己工作的重要意義，樹立高度的崗位責任感，并以自己的服務工作為光榮，樹立強烈的職業認同感和職業榮譽感。這樣館員才能想方設法、竭盡心力做好讀者服務工作，才能為不斷提高讀者服務質量提供源源不斷的根本動力。

二、終身學習，提升專業素養

毋庸置疑，高校圖書館館員自身專業素養對其服務水平有著決定性影響。所以，館員要奮發向上，努力進取，切實踐行終身學習理念，不斷提升自己的專業素養，為不斷提升自己的服務水平提供堅實有力的支撐。

對于高校圖書館館員專業素養的要求，主要包括過硬的思想政治素養、優秀的職業道德素養、優秀的圖書管理與信息服務專業知識與能力素養、良好的心理素養與身體素養等方面。館員可以通過積極參加學校及圖書館對圖書館館員的繼續教育、加強自我學習及終身學習、努力適應學校和圖書館的激勵機制和競爭機制等途徑不斷提升專業素養。

三、嚴格自律，注重細節服務

源于企業精細化管理理論的細節管理理念，對于圖書館具有深刻的啟示。“細節決定成敗”這一名言不僅適用于企業管理，而且適用于圖書館管理與服務工作。細節存在于圖書館工作的方方面面，對細節的忽視往往造成圖書館服務水平低下，導致讀者對圖書館的滿意度降低。因此，細節服務受到圖書館界的廣泛關注，一些研究者對細節服務進行了總結。如，有人認為，細節要體現“人性化”，讀者服務人性化，讀者培訓人性化，規章制度人性化；有人認為，細節服務要做到“五心”：細心、耐心、熱心、用心、恒心，等等。

為讀者服務是高校圖書館館員工作唯一的主題，館員的細節服務應該貫穿整個讀者服務過程之中。館員應該在“一切為了讀者”的理念指引下，做好各種瑣細、平凡的事情，更加注重細節服務，為讀者提供更優秀的服務質量。

筆者認為，高校圖書館館員在工作中要嚴格自律，努力從以下幾個方面實施細節服務：

1.創造溫馨、舒適的閱讀環境

館員要用心從很多細小地方做起，努力為讀者創造溫馨、舒適的閱讀環境。例如，注意對室內書架、桌椅等的合理空間布局，注意對室內溫度、濕度、通風、光線等的適時適度調控，注意保持室內衛生與整潔，保證室內安靜與人際關系和諧，恰當擺放一些美麗、生機盎然的花草美化室內環境愉悅讀者心情，等等。還可以在室內適當布置一些關于閱讀的名言名句類書法作品及其他書畫作品，營造圖書館內濃郁的閱讀氛圍和文化意蘊。

2.圖書管理的精細化

圖書管理的精細化能夠為讀者提供更多的便利，為讀者節約寶貴的時間，是把讀者放在圖書館工作的中心地位的表現。例如，在館員為書刊、報紙等做好分類、編碼、標識的基礎上，認真、嚴格把相關圖書資料按編碼擺放在相應位置，方便讀者查找；在閱覽室和書庫，館員可以為讀者提供印有編號的小木板，讀者在取出圖書時順便把小木板放在圖書所在的位置，能夠把短暫翻閱后不需外借的圖書較容易地準確放回書架上的原位，就可以避免一些讀者因很難找到取出書刊的準確位置隨意亂放，給更多讀者帶來借閱困難，等等。

3.注重與讀者交往中的細節

館員要注重與讀者工作交往中的種種細節，為讀者提供更加細心、溫馨、周到的服務。例如，接待讀者時一張親切、熱情的笑臉；讀者咨詢時及時、耐心、細致的解答；開館準時甚至適當提前，閉館則要理解、尊重讀者的需求，有時可以為有特殊原因的讀者適度延遲；當有讀者因個人原因在館內情緒失控，表現得非常沮喪、悲傷時，館員要像母親一樣關切詢問，了解情況，與其談心，給予讀者貼心的安慰、引導、鼓勵，等等。

4.館員自身良好形象的塑造

館員的形象是圖書館環境和圖書館文化的重要組成部分，是館員為讀者提供服務的重要組成部分。館員良好的形象還是塑造圖書館整體形象的重要窗口。所以，館員一定要用心塑造自身良好的形象，以提升自己的服務質量。館員自身良好形象的塑造可以從外在形象及內在的思想、文化底蘊兩方面努力。館員要做到發型、衣著莊重、得體、整潔，化妝適度、美觀，舉止大方文明，態度和藹可親，使讀者感到親切舒服，給讀者以美的熏陶。館員還要做到積極進取，愛學習，多讀書，多思考，不斷提升文化修養，不斷提高思想道德修養。

四、加強館員服務的標準化建設

實施標準化服務，可以最大限度地減少和消除館員工作的自由散漫狀態和重復加工現象，規范館員的服務行為，便于圖書館對館員服務工作的組織協調。服務標準化能夠促進圖書館信息的交流和共享，促進圖書館現代化和數字化建設。實施標準化服務，最終必然能夠提高圖書館館員的服務能力，實現為讀者提供更加優質的圖書與信息服務的目標。

圖書館館員服務的標準化建設可以從以下幾個方面進行：

1.館員動作標準化

要對館員與讀者接觸過程中的動作設定統一的規范，也就是對館員服務讀者的動作進行標準化。館員要以令讀者滿意的動作標準提供服務，在讀者心目中樹立良好的服務形象，盡可能避免由工作人員的拖拉、不文明等動作而帶來讀者的負面情緒體驗。可以通過制定接聽讀者電話的服務標準、讓讀者等候的服務標準、在線為讀者提供幫助與指導的服務標準和對讀者優雅禮貌的服務標準等實現館員動作的作標準化。

2.館員語言標準化

可以通過制定館員與讀者接觸過程中使用的有聲語言、書面語言兩個方面標準實現館員語言的標準化。館員與讀者溝通時一半句不尊重、不熱情的話，就會讓讀者感覺館員服務態度差，圖書館服務水平糟糕；一句熱情、親切、溫暖的話語會讓讀者如沐春風，心情愉悅積極，滿意度大大提高。所以，不能忽視一句簡單的話語，文明、優雅、親切、熱情的服務用語，能夠很好地拉近讀者與館員的距離，大大提升館員服務質量。如：我校圖書館員工服務用語就規定了一些禁用忌語，嚴格要求，不能講不文明、不禮貌的話，不能講埋怨和斥責讀者的話，不能講諷刺讀者的話，不能講有損學校和圖書館形象的話，等等。

3.館員態度標準化

服務態度是圖書館員內在的職業道德、對讀者的思想情感與其外在的服務行為的綜合體現，包括對讀者的禮貌程度、尊重程度和主動熱情程度。服務態度是評價館員服務質量的一項重要指標。讀者對館員服務態度的感覺是很真切也很微妙的，所以一定要制定并實施具體、規范的服務態度標準。一般可以從超出讀者期望與要求的主動服務、服務失誤后及時積極的補救和爭做讀者服務英雄等方面提出統一的嚴格要求。

4.館員信息素養標準化

高校圖書館館員的服務水平在高校讀者的學習、教學工作和科學研究工作中有著舉足輕重的作用。館員如果不具備必備的信息素養，不精通如何獲取、篩選和利用信息，就無法滿足讀者探索知識、獲取信息的需求，很難讓讀者滿意。在現代信息社會背景下，館員信息素養的提高是高校圖書館現代化和數字化建設的堅實基礎。館員的信息素養主要包括信息意識、信息知識、信息能力和信息道德。高校圖書館館員必須具備強烈的搜集信息的意識，必須具備相關的信息理論、知識和方法，不斷提高判斷、篩選、處理和應用信息的能力。

總之，高校圖書館館員一定要從以上幾個方面盡心竭力，鍥而不舍地提升自己的服務水平，為大學生成才、為高校教師專業發展、為高等教育事業發展做出更大的貢獻。

參考文獻：

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