SERVQUAL評價方法在醫(yī)院門診科室護理服務(wù)質(zhì)量管理中的研究

張曉蕾，耿晴晴

（1. 解放軍第一四八醫(yī)院門診部；2. 骨科一區(qū)，山東 淄博 255300）

本文通過該評價模型對門診患者和護士進行了調(diào)查并分析量表的信度及效度，為該模型在門診科室護理方面的應(yīng)用提供依據(jù)。現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 采取便利抽樣法，于2017年2月-2017年8月期間，抽選本院門診護士10名和患者110例進行調(diào)查。患者來自于本院除神經(jīng)內(nèi)科和兒科之外的10個門診科室，包括呼吸科、消化科、婦科等，從每個門診科室抽取6例-11例患者。本院的門診護士10名。納入標(biāo)準(zhǔn)：患者和護士的智力和認(rèn)知為正常水平；具有一定閱讀能力和表達(dá)能力；并且愿意接受本次調(diào)查。

1.2 方法 本次調(diào)查使用的是結(jié)構(gòu)問卷的方式[1]，該問卷包括患者、護士的基本資料調(diào)查表和門診科室服務(wù)質(zhì)量評價表。①患者的基本資料為年齡、性別、職業(yè)、受教育程度、婚姻狀況、家庭月收入、在本院就診次數(shù)、是否需要導(dǎo)診；護士的基本資料為年齡、受教育程度、婚姻狀況、工作年限、家庭月收入。②門診科室服務(wù)質(zhì)量評價表：結(jié)合國外護理SERVQUAL評價表和我國門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施的具體情況修訂而成。被調(diào)查者根據(jù)對護理服務(wù)期望和實際感知的護理服務(wù)程度進行評分，評價表為Likert5級評分。

表 1 評價表及各維度的內(nèi)部一致性系數(shù)

表 2 患者與護士對護理服務(wù)期望和感知差異情況（n=120, Mean±SD）

1.3 測評計算公式 服務(wù)質(zhì)量（SQ）＝服務(wù)感知（P）-服務(wù)期望（E）。SQ判斷服務(wù)質(zhì)量中存在的問題并改進。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 （1）采用內(nèi)容效度指數(shù)和Cronbach’s α系數(shù)系數(shù)評價評價表的效度和信度。（2）采用SPASS 17.0統(tǒng)計軟件進行資料的整理與分析，資料的統(tǒng)計描述用平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差等。

2 結(jié)果

2.1 量表效度分析 本研究選15個高資歷門診護士長對評價表的內(nèi)容效度的專家評定表每個條目做出1分-4分評分，其中依次表示不相關(guān)、部分相關(guān)、相關(guān)、很相關(guān)。研究結(jié)果顯示：期望值分表各條目的內(nèi)容效度指數(shù)（I-CVI）均高于0.80，內(nèi)容效度指數(shù)（S-CVI）為0.96，感知值分表各條目I-CVI均高于0.80，S-CVI為0.93。S-CVI值達(dá)到0.9時評價表具有良好的內(nèi)容效度。

2.2 量表信度分析 本研究評估護理質(zhì)量評價表的信度采用的是問卷的內(nèi)部一致性系數(shù)（Cronbach's α系數(shù)）。一般認(rèn)為總評價表的Cronbach's α系數(shù)大于0.80，各維度Cronbach's α系數(shù)大于0.70。本研究的Cronbach's α系數(shù)值見表1。

2.3 患者與護士對護理服務(wù)期望和感知的差異情況 將患者與護士對護理服務(wù)的期望、感知各維度的得分情況分別進行對比，見表2。

3 討論

SERVQUAL評價方法門診科室服務(wù)質(zhì)量評價表具有良好的內(nèi)容效度和信度。門診患者對對護理服務(wù)的期望總值為（99.22±8.47），高于門診護士的期望總值，門診患者感知總值卻低于護士[2]。表明護理服務(wù)雖然在不斷的提高與改進中，但仍與患者們的期望和需求有一定的差距。針對評價方法中出現(xiàn)的問題，醫(yī)院應(yīng)優(yōu)化門診護理人力資源配置，護理管理人員應(yīng)注重對護士綜合能力的培養(yǎng)，護理人員應(yīng)注重內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)，總之，門診服務(wù)質(zhì)量的提升需要醫(yī)院、護理管理者、護士三者有機統(tǒng)一，相互制約相互促進。