社會化知識分享用戶體驗研究

黃玉鳳

關鍵詞：社會化知識分享行為；用戶體驗；心理驅動

摘要：文章從社會化知識分享的本質出發，通過用戶調研的方式，對我國五個主流社會化知識分享平臺用戶的行為動機、特征，以及這五個平臺的產品定位和使用場景等進行了總結和歸納，分析了用戶選擇特定的社會化知識分享平臺的動機和行為，探索了用戶選擇特定的社會化知識分享平臺的影響因素，提出了改善知識共享用戶體驗的建議。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）07-0078-02

目前，知識已成為各行業重要的戰略性資源，許多行業也意識到社會化知識分享的重要性。社會化知識分享是一種相互溝通的互動過程，信息技術對當今的社會化知識分享具有重要的驅動作用。隨著互聯網和新媒體技術的發展，網絡已成為民眾最便捷的溝通媒介，能滿足民眾知識交流的需求。互聯網可提高社會化知識分享的交流效率，并使對某個方向感興趣的用戶得以聚集成群，他們以社會化知識分享為契機，在網絡上形成虛擬的話題社區。隨著各種類型的社會化知識分享社區的不斷涌現，這些社區成員不僅能夠共享知識，還能夠提升所共享知識的品質。

1對社會化知識分享平臺展開的用戶調研

目前，社會化知識分享行為已成為民眾日常生活中的重要行為之一。但是，這種行為本身是受利益驅動的，即人們向外界提供知識的同時，希望獲取相應的經濟回報。為了進一步了解我國社會化知識分享平臺的現狀，筆者對五個主流社會化知識分享平臺的用戶展開調研，并對各平臺進行特征分析。調研內容有兩個：一是用戶選擇不同平臺的動機。二是各平臺在知識內容和交互方式上的設計差異。用戶調研分為四個步驟：選取調研對象、用戶采訪、問卷調查及信息匯總整理。筆者對目標樣本用戶（包括學生、家庭主婦和白領）進行深度采訪，要求目標樣本用戶詳細描述使用社會化知識分享平臺的目的、行為特征，以及共享知識的方法等。

2社會化知識分享平臺的評析

筆者分別從用戶體驗的視角及產品視角，分析了百度知道、微博、微信、知乎和分答等社會化知識分享平臺的特征，并進行分類匯總（見表1、表2）。

3用戶選擇特定的社會化知識分享平臺的動機和行為

3.1動機

調研結果顯示，用戶使用社會化知識分享平臺，有信息搜索、社交、價值激勵及娛樂等動機。具體體現在：①信息搜索。獲取知識和信息是用戶使用社會化知識分享平臺的主要目的，上述五大平臺都能滿足用戶信息搜索的需求。②社交。微博和微信有別于其他平臺的特殊之處，在于用戶的共享行為是建立在社交關系基礎上的，其中微博是建立在“弱社交”關系基礎上的，而微信是建立在“強社交”關系基礎上的。③價值激勵。社會化知識分享平臺要想激勵知識擁有者做出共享行為，就必須讓知識分享者獲得一定的經濟報酬。如分答平臺支持提問者向回答者付費，若其他用戶也需要該問題的答案，也需要向問題回答者付費。④娛樂。娛樂模式有助于更好地推廣社會化知識分享及促進其持續發展，如微博允許用戶對圖片進行評論，提升了用戶體驗的便捷性和趣味性。

3.2行為

用戶在社會化知識分享過程中有兩個重要行為，即知識搜索和知識轉移。具體來說，用戶想獲取感興趣的信息，在社會化知識分享平臺中進行關鍵詞檢索，并將檢索到的信息與相應的知識聯系起來。如：在百度知道平臺上，用戶可以通過若干關鍵詞完成最簡單的提問，并在最短時間內，從搜索結果頁面得到與問題相關的答案，而無須了解該平臺回答問題的細節。在微信平臺上，用戶通過朋友圈發布詳細的問題信息，并期待得到朋友們的反饋等。

4用戶選擇特定的社會化知識分享平臺的影響因素

4.1用戶獲取知識的目的及對平臺的熟悉程度

有些用戶經常使用某一平臺，對該平臺形成了習慣性的依賴，不愿意選擇其他的平臺。尤其是一些年齡大的用戶，他們很少關注其他平臺，除非常用的平臺無法滿足他們的需求。這使他們對其他平臺的認知十分有限，進而制約了他們的選擇。

4.2用戶對平臺的選擇是建立在評估的基礎上的

威爾伯·施拉姆通過公式揭示了用戶選擇特定媒介的原因，即“選擇結果=期待回饋值/需付出的努力”。該公式包含兩層含義：一是用戶在選擇某一平臺前，會考慮該平臺能否滿足他的需求，即期待回饋值。二是用戶往往傾向于以更少的付出得到相等或更多的滿足感。實際上，該公式在實際情境中不是經過嚴格的科學計算得出結論，而是通過用戶的快速評估得出結論。此外，用戶的選擇也會受其他人的影響，如朋友的推薦等。

5改善知識共享用戶體驗的建議

5.1產品準確定位

知識付費平臺賣的是有價值的知識，絕不是低俗化的八卦娛樂信息。如：分答平臺的宣傳語為“你的問題專家解答”，更加強調知識的專業性，這是知識付費平臺追求的發展方向。

5.2持續引入各行業的專家學者

知識只有通過掌握知識的人加以靈活運用，才能體現它的價值。社會化知識分享平臺要創造各行業專家學者愿意在平臺上展示的條件，可建立激勵制度，讓專家學者成為合伙人，使他們由平臺的使用者轉變為平臺的擁有者和建設者，激發專家學者的分享熱情。專家學者也應樹立個人品牌價值的管理意識，個人品牌價值是隨著知識經濟時代的來臨而產生的名詞，個人品牌價值的建立和管理將孕育巨大的發展空間。

5.3突破一分鐘語音限制

社會化知識分享平臺可以通過建立靈活多樣的知識分享形式，如語音、視頻、文本等，拓寬知識分享的渠道。社會化知識分享平臺也可將“碎片化”知識與系統性知識進行有機結合，為人們建立一個充分展示其知識的舞臺。

5.4引入有效的用戶自我管理和評價機制

社會化知識分享平臺應對合格答主進行專業認證，以確保信息的真實可靠，為用戶帶來專業信息和專業指導，保證答題質量。社會化知識分享平臺也應對回答進行后期評價，給提問者一個表達窗口，調動后來者和偷聽者的積極性。

5.5要有必要的監管審核

社會化知識分享平臺應對平臺上產生的內容進行監控，避免錯誤或虛假信息的傳播，建立并提高平臺公信力，以吸引更多答主。

5.6為行業專家創造更多自主權

專家學者工作很忙，時間有限。因此，社會化知識分享平臺不僅要設計多樣化的表達形式，還要對某一時間內的提問數量進行設限，以保證專家學者回答問題的質量。

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（編校：孫新梅）