醫院門診收費管理現狀及改進方法

賀曉霞

摘要：醫院門診收費，對外來說是醫院與外界交流的窗口，對內來說是醫院經濟收入的主要來源，對于醫院的內部管理來說，財務管理也是重要的組成部分，因此做好醫院門診收費的管理工作，對于對外宣傳和對內管理，均具有重要的作用和意義。因此，本文從目前門診收費的現狀及存在的問題進行分析，相應采取措施，加強醫院門診收費的管理，提升醫院的服務質量和管理水平。

關鍵詞：醫院門診收費；管理；現狀；改進方法

醫院門診是患者與醫院進行溝通的主要渠道，是患者最多、最集中的地方。門診收費的質量和效益一定程度上影響著醫院的對外形象。經常在醫院門診收費大廳能看到人頭攢動的情景，給剛到醫院的患者形成了初步印象，覺得很有壓力。收費人員也由于長期處于繁重、嘈雜的工作環境中，身心壓力也較大。兩者相結合，產生不良糾紛的可能性就會增加，因此，急需改進。

具體來說，目前我國的門診收費，具有收費效率低、計費不清、繳費流程復雜給患者帶來不便、收費人員業務水平或者個人素質不高，等問題，詳細論證如下：

一、門診收費現狀分析

（一）收費效率低

無論去哪家醫院，首先就是門診掛號需要排很長時間的隊，然后是看病需要排很長時間的隊，檢查有很多種，又需要排很長時間的隊。各個科室的患者就醫完成以后，再去繳費的時候，進行集中，則需要排更長時間的隊。

對于患者而言，患病本身心理就比較痛苦，長時間的排隊更容易使內心產生急躁的情感，醫療糾紛頻頻出現，不能說和這些沒有關系。特別是急診患者，在疾病的心里壓力下，心力交瘁，更容易產生急躁的心理。

而對于收費人員來說，每天面對長長的繳費隊伍，態度惡劣的患者也經常出現，工作壓力也比較大，稍有不慎，就有可能造成被投訴的結果。

（二）計費不清

由于患者人數眾多，而個別患者的病情又不一樣，因此醫生所開具的處方是不一樣的，那么集中到門診收費處以后，他們所面臨的藥品種類就會更多，并且由于各藥品的用量用法不同，情況就更加的復雜。如果單純的依靠人工或者部分信息化的手段，難免會出現計算不清，收費錯誤，藥品拿錯的情況。不但給門診收費帶來不好的影響，還對診療效果產生惡劣的影響。

在我國現有的數萬所醫院中，占相當比例的醫院還處于手工管理階段。經過實際調查表明：由于掛號、劃價、收費、取藥等環節浪費時間過多，每月患者流失量約為5%；由于計費不清，每月患者流失約為3%；由于藥品管理監督不完善，致使藥品流失、過期等，使醫院利潤損失約達到20%。

（三）錯失財務管理機會

通過對歷史財務數據的分析，門診收費管理人員就可以及時掌握藥品的庫存和藥品的財務情況，并對藥品的有效期、收費情況、使用情況等進行詳細的了解和統計。也可以按照資金需求，合理的對資金適用做出計劃。醫生也可以對藥品的庫存有所了解，避免開藥以后，藥房缺藥，讓患者來回往復折騰，退費等情況的發生，可以提高治病的效率。

但目前的情況是，由于缺乏相關的管理工具，不便于從歷史數據中挖掘信息，尚處于空白狀態，錯失了財務管理的機會。

（四）繳費流程復雜，不便捷

目前的就診流程普遍是醫院集中開設掛號、繳費窗口，并且由于掛號、就診、各項檢查經常是在不同的樓層，甚至是不同的樓內，患者需要在醫院內的不同樓層，甚至醫院院內走來走去，路線交錯冗長，流程復雜不便捷。容易導致患者和家屬產生不滿情緒。

（五）門診收費人員的業務能力有限，個人素質不高

門診收費人員，由于主業是財務工作，可能對藥學的相關知識以及診療知識能力有限，若醫生開具的處方不清晰，就有可能造成患者不必要的來回往返，不利于醫患關系的建立?；蛘哂捎趥€人素質不高，對患者的態度不好，容易產生沖突。

二、對醫院門診收費服務優化的具體措施

（一）提高人員配置，提高收費效率

逐步提高門診收費人員的業務能力，學習相關的藥學知識以及診療知識，可通過集中培訓或鼓勵自學的方式，從業務能力上進行提升。通過定期開展培訓或者考核，監督學習效果。并對工作進行合理的安排，避免收費人員由于長期、簡單、枯燥的工作而產生心里煩躁，厭倦。通過加強思想道德教育，提升工作榮譽感，提升服務意識，從情感上做到熱愛工作，關心患者。

（二）簡化收費流程

采用就診卡可以實現就診流程的簡化，將患者的就診卡和自己的銀行卡進行綁定，可以很好的縮短排隊時間。并且由于采用電子交易，也避免了由于使用現金交易而引入的清點和檢查工作，節約了相應的時間?；颊叩木驮\卡采用實名制，每個患者只需辦理一次，以后均可使用該卡接受診療和結算。這不僅便利于患者，讓他們能夠有足夠的時間和精力，集中到病情的治療中去，也降低了工作人員的收費工作強度，提高了收費效率，有利于促進患者對醫院形成高質高效的印象。

（三）利用信息化

當今是信息技術飛速發展時代，信息技術對各行各業都產生了較大的促進。信息技術的最大好處在于能夠方便快捷的記錄信息，實現信息分析和信息管理。并且，使用信息技術，不僅提高了工作效率，而且擴大了信息的使用功能。

目前我國的醫療信息化技術取得了快速的發展，有許多醫院已經開始采用信息化管理系統，這個系統包含掛號、就診、檢查、診療結果、開具藥方、收費取藥、出院結算等一系列全套醫院診療和管理的功能。

門診收費信息化管理系統就是醫院信息化管理系統種的一個組成模塊，利用門診收費信息化管理系統，一方面可以提高收費的效率，并且由于是電子處方，避免了藥品開具錯誤的情況，提高了取藥的準確性和結算的準確性。

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（四）建立健全醫院門診收費制度，強化崗位建設

建立健全的門診收費管理制度，對門診收費崗位進行合理的設定，如記賬、收費和審核等，針對不同的崗位需履行不同的職責，避免互相推諉、工作效率低下或出現錯誤。并且各崗位之間還可以進行相互監督，相互制約，提高門診收費工作的內部管理質量。

（五）逐步強化醫院門診收費現金管理工作

由于每天患者較多，收費現金量交易量大，涉及金額較大，因此對于現金管理工作，應該實行日清日結的原則，每天工作完成后，當天就送存銀行，以避免現金安全風險，確?，F金的安全性。同時在內部進行門診收費存根和日結算報表制度，每日進行會計稽核審查，進行確認，確保報表的真實性和及時性。

（六）加強門診退費的管理

門診退費產生的原因諸多，可能是由于患者自身情況，己交費但由于種種情況，未做治療、檢查或未取藥，造成了退費；也可能是由于醫生對藥品的存量情況不是特別的了解，患者繳費后出現無藥的情況，需要退費；或者是收費人員在對醫師的處方、檢查單等進行錄入時出現錯誤；或者繳費系統出現故障等。

針對醫院內部的人員、管理、設備等原因產生的退費，可以通過如下方式來加強管理類：

退費辦理：針對當天的收費需要進行退費的情況，可直接在系統中完成，當日的報表中進行反映。若是歷史收費的退費，則需進行醫院內部相關崗位的核對工作。按照規定和流程手續辦理完成方可退費，進行登記，并盡量杜絕此類情況的發生。

加強系統和設備日常維護和使用監管，避免由于系統或設備的原因，產生退費。

對藥品存量采用信息化管理，藥房、醫生同時能看到藥房藥品情況，避免無藥開藥情況產生。藥房藥品存儲情況可進行信息化統計，對藥品的存量、歷史使用規律進行統計，從而預測藥品的需求情況，及時備藥，確保藥品的使用，杜絕開藥繳費后無藥情況的發生。

（七）逐步建立價格公示查詢制度

價格公示查詢制度，可以在醫院門診大廳的位置顯著的安裝電子觸摸屏或者是電子滾動顯示屏，將醫院的各項診療內容收費標準，國家規定的標準進行公示，提高醫院價格的公開度和透明度，增強患者對醫院的信任。

三、結束語

醫療衛生是一項與廣大人民群眾利益密切相關的事業，關系到人民群眾的身體健康，也關系到人民群眾的經濟情況，更影響著他們的心理狀況。加強醫院門診收費管理，可以維護好廣大群眾的切實利益，避免產生不良的醫患關系，樹立醫院良好的外部形象，推動醫院管理水平的提高，推動我國醫療衛生事業的健康發展，有利于和諧社會的穩步建立。

（作者單位：延安大學附屬醫院）

參考文獻

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