互聯網+電力營銷智能互動服務建設

張鳳華

摘要：近年來，隨著經濟的不斷發展，企業也越來越重視互聯網+時代下的電力營銷智能互動服務建設。互聯網+是新時代下的智能終端、網絡技術以及服務創新的融合，主要是以數據為核心，并且通過連接、互動、協同等進行工作方式的改造，從而改變生活以及生產，最終達到優化資源配置的效果。基于互聯網+的背景下，企業為了適應社會的發展，并且在眾多企業中立于不敗之地，重視互聯網+電力營銷智能互動服務體系是十分必要的，對于企業的發展具有長遠的意義。為此，本文簡要分析了當前互聯網+背景下電力營銷存在的問題、互聯網+電力營銷智能互動服務建設的意義，最后著重介紹了建設互聯網+電力營銷智能互動服務體系的策略。

關鍵詞：互聯網+；電力營銷；智能互動服務體系；建設

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1672-9129（2018）07-0016-02

Abstract： In recent years， with the development of the economy， enterprises have paid more and more attention to the construction of intelligent interactive services in power marketing under the Internet + era. Internet + is the integration of intelligent terminal， network technology and service innovation in the new era. It is mainly based on data， and can transform the way of working through connection， interaction and collaboration， so as to change life and production， and finally achieve the effect of optimizing resource allocation. Based on the background of Internet +， in order to adapt to the development of the society， and in many enterprises， it is necessary to attach importance to the Internet + power marketing intelligent interactive service system， which has long-term significance for the development of enterprises. Therefore， this paper briefly analyzes the problems existing in power marketing under the background of Internet +， the significance of the construction of intelligent interactive service of Internet + power marketing， and finally introduces the strategy of building intelligent interactive service system of Internet + power marketing.

Keywords： Internet plus； power marketing； interactive intelligent service system； construction

前言

從經濟學的角度來說，電能是一種商品，近年來為了提升企業自身的效益，均采取相應的營銷措施。從國外的電力營銷現狀來看，比較注重營銷的策略以及運營模式的創新，如英國針對客戶類型制定不同的服務策略；美國針對節能、環保等問題出臺電價政策；日本電力企業優化營銷的手段等等。當前對于互聯網+電力營銷的智能互動服務建設的報道很少，因此本文針對這一問題展開研究，以期能夠為企業優化營銷手段，建設智能互動服務提供有利的借鑒。

1 當前互聯網+背景下電力營銷存在的問題

第一，從運營管理方面來說。客戶在辦理業務時，需要取號、等待、叫號、業務辦理、評價等一系列復雜的過程，并且在這個過程中并未進行有效的記錄，在進行設備運行監控、運營分析、服務質量監控時沒有有效的數據作為支撐。因此，如何全面的掌握各個營業廳的運營情況，管理營業廳的人員流量、業務量等，全面監控營業廳的服務質量，統籌規劃營業廳的網店，提高營業廳的服務能力是企業營銷管理人員應該迫切解決的問題。第二，從設備管理以及系統應用方面來說。當前電力營業廳設備種類繁多，主要有叫號機、自主繳費機、自主受理機、自助查詢機等，但是功能比較單一，并且給相關的運營人員增加了維護的困難，再加上缺乏網絡化的管理，無疑就增加了運營的成本。比如說叫號機的主要功能就是叫號，提醒客戶到柜臺辦理業務，但是這個機器并沒有其他的功能，也無法提取相關的數據，更不能通過這個機器分析到業務辦理的總人數；又如自助繳費機，這個機器只能用于繳費以及查詢繳費的結果，并不能打小票，功能過于單一。當前營業廳涉及的業務有很多，業務人員在辦理業務時要登陸的系統很多，操作時間長，且無法共享數據。第三，從服務渠道方面來說。大部分的營業廳都設有自助服務設備，但是由于設備的功能較為單一，再加上部分客戶并不會使用自助服務系統，因而自助設備的使用率并不高，仍然是以窗口辦理業務為主，這無疑就浪費了客戶的時間，無法滿足當今客戶的需求。第四，從業務管理方面來說。當前，基本上每個客戶在辦理業務申請時，都需要手動填單，如此一來就會降低工作人員的工作效率，增加了客戶辦理業務的時間，客戶無法直觀的了解辦理業務的進度，互動的效果極其不理想。

2 互聯網+電力營銷智能互動服務建設的意義

隨著經濟全球化的發展，電力體制也不斷改革，電力市場也逐漸趨于多元化，因此電力企業應該積極創新服務模式，提升運用效率，帶動整個企業的經濟發展。只有為客戶提供優質的服務，才能滿足當今時代多變的市場需求，從而更好的為廣大客戶服務。

當前世界各國都需要互聯網+電力營銷智能互動服務體系，分布式能源的快速發展帶動了能源互聯網的形成，為電力企業迎來了新的商業模式，打破了傳統的買電賣電為主的傳統模式，到今天的能源信息共享、支撐能源交易、能源增值服務的開放式的信息平臺。要想成為電力企業的領導者，電力企業還應該積極轉變傳統的商業模式。當今時代下，互聯網+在商業模式創新以及優化資源配置方面取得了明顯的成績，同時也促進了互聯網+電力營銷智能互動服務體系建設。

當前我國的互聯網覆蓋用戶高達幾個億，因此，電力企業應當借助大數據支撐電網建設，從而提高服務。客戶的需求促進了了互聯網+電力營銷智能互動服務，當前是體驗經濟的時代，因此，電力企業也應當提升自身的服務水平，這樣才能滿足客戶的需求，從而提升企業的價值。

3 建設互聯網+電力營銷智能互動服務的策略

利用互聯網+的微信，QQ等社交平臺，建立用電客戶溝通互動群，及時發布電網停送電信息，推送交費提示，提供安全供用電知識，推廣電力營銷智能服務平臺，指導電力服務網上應用方法。從而把用電客戶分流，從線下營業廳引導到線上服務，完善互聯網+電力營銷智能互動服務建設，打造良好的營銷互聯網+服務系統。利用互聯網+，開發手機應用軟件APP，例如“電e寶”、“掌上電力”、“網上營業廳”等國網自有渠道，和微信、支付寶、移動電信等第三方合作平臺，服務于客戶日常的信息電量電費等的查詢，實現網上交費，網上辦電業務，實現一站式服務，達到讓用戶只跑一次或者不跑就能得到優質服務的目標。同時，充分利用互聯網+一體化平臺，實現智能的抄核收工作，深化智能交費、遠采集抄，遠程費控系統應用，讓“電是商品，先購電，后用電，智能用電”的理念深入人心，構建和諧的供用電關系。從而減少人力，提高電力系統的經濟效益。同時利用互聯網+的大數據，營配調貫通，網上監測數據一目了然，根據電網負荷情況，合理安排用戶躲峰填谷時段用電，合理調控供用電設備，保證三相平衡和電壓質量，實現電網智能優質供電，構建安全、高效的大電網體系。

3.1 實現服務引導

企業通過將排隊叫號機與業務系統互聯，真正實現業務百分百的記錄，為企業制定營銷計劃提供數據支持，同時建立營業廳承載能力分析模型，最終實現服務精確營銷，提高營業廳的服務效率。首先是通過將排隊叫號機的數據以網絡的方式共享到綜合服務平臺中，從而有利于綜合分析業務辦理數據以及人流量數據，最終實現客戶數量與業務的繼承，為企業精確營銷以及分析營業的承載能力提供了有利的數據支撐。其次是要建立營業廳承載能力的分析模型，通過分析營業廳的業務量以及人流量，分析營業廳的業務受理能力，實現資源優化 配置。最后是根據一系列的數據分析科學的分配自助受理機器以及人工服務窗口的比例，從而提高自助設備的整體利用率。

3.2 構建服務導向體系

企業管理人員還應該強化IT支撐，需要信息通訊部門根據未來五年內的發展需求，不斷增強軟件平臺的支撐能力，使得企業不斷適應小步快跑的信息化管理制度以及全天候響應的運維體系。開展了營銷運維全過程互動服務應用建設之后，有利于實現運維評價、知識庫管理、微培訓等方面的應用，從而使得一線員工的使用體驗以及工作效率得到明顯的提升。

3.3 強化隊伍建設

為了能夠適應當前經濟的發展，以及適應互聯網+形式，企業當前應該重視培養一批業務、數據、IT能力較強的綜合性人才，這就需要企業的人力資源部門為企業建立互聯網+電力營銷互動服務隊伍提供優秀的人才。強化法務支撐，目前企業發展電子商務的業務時，簽訂合同、業務辦理、用電檢查等逐漸趨于電子化，因而需要相關的法律部門為互聯網+電力營銷提供法務方面的解決方案，既能夠為客戶提供便捷的智能服務，又能夠降低企業的經營風險，提升企業的效益。

3.4 提升客戶的體驗

除上述提到的幾點之外，企業還應該提升現有面對面客戶服務模式，逐漸改變營業廳的受理方式，主要由人工至多元化業務辦理體驗模式之間的轉變。同時還應該改變營業員的工作模式，讓他們的工作模式從處理業務到服務引導之間的轉變，同時業務辦理的重心也從基礎業務改變為增值業務，實現智能化、網絡化以及互動為一體的綜合體驗廳。

4 結束語

在互聯網+的背景下，電力營銷只能互動服務建設也會不斷的深化，從客戶服務方面來說，服務的方式也會隨著客戶的需求不斷的多樣化，并且能夠滿足不同客戶的需求。通過加強與客戶之間的互動，提高營業廳的辦事效率，不斷促進企業電力營銷服務個性化，從而提升客戶對服務的滿意度，提升企業的經濟效益。

參考文獻：

[1]王貴賓. 互聯網+電力營銷智能互動服務建設[J]. 中國電力企業管理， 2017（2）.

[2]劉歡， 李莉， 鐘永頡. “互聯網+電力營銷”智能互動服務模式的探索[J]. 管理觀察， 2017.