情商在人力資源管理中的應用探討

陶濤

摘要：現代社會對人們的要求越來越全面，除了有良好的專業素質外，情商的作用也在各行各業的管理工作中越來越突出。隨著以人為本管理理念的推出，管理者們也發現，在管理中，擁有較高的情商，能有助于協調各方關系，在員工中擁有較高的口碑，而且，通過人性化管理手段，往往比傳統固定規矩式的管理更容易獲得員工的贊譽，認同度也會更高。因此，“情商”管理在各單位人員管理中的作用也越來越重要，可以說，貫穿著人力資源管理的各個環節，能明顯提高員工的凝聚力、向心力，讓團隊內的關系更趨于穩定，也更便于處理員工間的關系。本文即從情商的概念入手，分三個層面詳細分析其在人力資源管理中的意義，探討其在人力資源管理中的具體應用，并試圖提出提高情商的策略，以期為實際工作提供理論依據。

關鍵詞：情商；人力資源管理；應用

隨著職場的競爭越來越激烈，職業結構也越來越復雜，對人才的素質要求也自然越來越高，除了本身有豐富的專業知識和經驗外，還需要有終身學習的習慣、勇于創新的精神、頑強的毅力、恰到好處的競爭合作能力等。在對職場成功影響因素的研究中也發現，智商僅占20%，而情商對工作能力的影響竟大大超過智商，并被認為對智商起到強大的支配作用。而且，情商在處理、協調團隊內部關系、激勵團隊奮發前進等方面也均能起到積極作用，如果一個企業員工隊伍的情商水平較高，則更能有助于提高企業的業績。

一、情商概念

情商（Emotional Intelligence Quotient，EQ）的概念，最早于上世紀90年代，美國的約翰.梅耶及彼得.薩洛維這兩名心理學家提出，當時被稱為“情緒智能“，后被哈佛大學的丹尼爾教授詳細闡述及進行深度分析，激起世界各地對EQ的廣泛關注。EQ從其根本屬性上來說，是一種能力，包括對個人情緒的控制，對自己的感知和對他人的認知，自我發展，以及和別人的交往能力。情商能幫助人們了解、感知他人的情緒和態度，并作出迅速判斷，從而引導談話或處理事情的走向，即有評價和表達功能；能讓人們感知到自己存在不良情緒后，運用有效行為策略的調節，幫助自己盡快消除負面情緒，促進個人的積極面，即調節功能；在茫然情緒出現時，有助于重新審視及調整各種要求，讓人們更清醒的思考未來，重新分配注意資源，打破思維定勢，從多方面、多角度思考，緊緊抓住主要矛盾，最終達到對問題創造性的解決，即解決問題的能力。因此，情商被心理學家們普遍認為其重要性要遠遠高過智商，并且，不同于智商的前天性，情商是通過后天的培養、訓練形成的，可以采用團隊動力方式獲得EQ的提高。

二、情商管理在人力資源管理中的意義

（一）對管理層面的意義

作為管理層面，也就是企業的領導者來說，其一言一行都能對下屬員工情感產生明顯影響，都會具有示范或約束意義，關系到員工的工作狀態。一般來說，領導者的對事關企業的各方面事件的情感反應，對下屬員工來說就是一定的情感標準，員工會根據領導者的反應而調整自己的反應，即明顯受到領導者的情緒、態度的影響。而領導者對員工激勵、引導的方式，會影響到員工完成任務的積極性和工作效率，影響到員工對待工作任務是恪盡職守還是超額完成。百事可樂公司在企業內部調查中發現，領導者的領導能力80-90%均與情商有關，與領導者個人是否有足夠的專業知識、技能無關。因此，領導者需要管理好自身的情感，及時了解下屬員工對自己言行的反應，根據反應來調節自身的言行方式，并重用高情商的員工，以充分發揮情商在公司各項任務中的積極作用。

（二）對員工層面的意義

對于一個企業管理來說，需將企業內員工人盡其才，充分挖掘員工的個人潛力，用于推動企業發展。但在傳統的人力資源開發管理中，大多更注重人員的學歷、智商、專業技能水平，因此，不管是在企業招聘中還是在企業培訓中，大多忽視了“情商“的重要性。基于情商的評價、表達，調節情緒，解決問題等基本功能，必然對提高員工的”抗壓“能力、解決挫折能力都有重要幫助，所以，在日益激烈的市場競爭環境下，企業在招聘時就應對應聘者的心態積極程度進行篩選，考察應聘者的情緒管理、溝通交流等非智力方面的能力，挑選情商型人才。在企業培訓中，也需要對現有員工進行情商方面的開發，健全心理機制，需要根據員工的心理特點、性格特征、情商高低，以及不同崗位的需要進行人才配置，做到人力資源優化。而且，擁有良好的情商，也能幫助員工個人處理好工作、婚姻、家庭之間的矛盾，以更大的激情投入工作和生活。

（三）對團隊層面的意義

團隊情商，是一種團隊協作能力，或者說團隊精神，有助于發揮人的潛力，提高團隊的創新、應變能力，讓團隊任何時候都有極大的向心力和凝聚力，擁有高昂的士氣。團隊是企業的生存之本，只有擁有高素質、高向心力的團隊，企業才能獲得長久的發展。情商，是讓一個團隊保持較高戰斗力的情感基礎，能最大限度的發展人。因此，管理者需要通過塑造良好的企業文化，開展團隊學習、增加情感紐帶，營造健康、積極的工作氛圍，從而打造一支高情商的團隊，讓企業在競爭中處于無往不利的局面。

三、情商在人力資源管理中的具體應用

既往的研究證實，未來社會中的人才競爭，更重要的是心理素質及情商的競爭，因此，在企業人力資源管理中，情商的運用已擴展到各個管理環節。

（一）員工招聘和錄用

學歷、工作經歷這些，一般會直接寫在求職簡歷中，招聘人員通過翻閱簡歷即可知曉，最后進入面試環節的應聘者至少在簡歷方面能符合招聘單位的要求，所以，面試關就非常重要。對許多大企業來說，求職人員的學歷、專業技能并不是錄用的標準，畢竟敢于參與應聘的人員這方面素質應該都能過關。對于招聘人員來說，更注重的可能是應聘者的肢體語言、表情等可展現自身氣質、情商的表現。

（二）勞動關系管理

情商有助于協調企業內部勞動關系。作為人力資源管理部門負責人，需要有較高的情商，以做到保障企業員工應有的福利以及調配好各種牽涉到員工自身利益的問題。該部門負責人作為員工和企業之間的紐帶，即是代表企業的管理者，也是企業員工的一員，因此，需要站在員工的角度、維護員工利益，讓員工感受到企業對自己的重視、關心，感受到企業的誠心，從而讓員工的創造熱情被不斷激勵。

（三）人才測評

人才評測，即績效考核，其成績與人員的選調、晉升等相關，是企業挑選人才、使用人才的重要標準。在傳統的人才評測中，企業對員工的專業技能較為關注，但在近年來情商作用的凸顯后，企業的績效考核標準中自然也納入有關情商的內容，并將其作為一條重要的考核標準來看，以求全面把握員工的心理素質和工作狀態，達到對員工的全面評價。并且，在考核結束后的反饋中，管理者也需要善于運用情商管理，積極與員工溝通，傾聽員工的心聲，幫助員工查找、分析問題，繼而提高績效。

（四）員工晉升

歐美職場的普遍觀點是：IQ決定錄用，EQ決定提升。在一個企業中，大多數員工都是兢兢業業、努力工作，不斷創造新的工作業績，但要在這么多優秀員工中提拔、重用部分員工，除了業績外，情商的作用就非常明顯了。從普通員工晉升到一定的管理層后，工作性質發生較大變化，更需要有良好的協調能力、交際能力以及凝聚力，才能促進整個部門或小組的整體業績提升。因此，在員工晉升中，擁有高情商，即擁有了較高的競爭能力。

（五）員工培訓

如前文所述，情商是通過后天的環境及培訓養成的，情商對整個企業內部關系的協調、企業發展的和諧穩定均起到重要作用，所以，對員工的情商培訓也越來越受到重視。企業需定期策劃員工的情商相關培訓，也可以進行團體心理輔導，以盡可能消除員工的消極情緒，擴大情緒中的積極面，并通過培訓提高員工為人處世的能力，保持積極、健康的心理狀態。

（六）人力資源規劃

人力資源規劃，即配置人力資源，需要分析各工作崗位的特點，以及各員工的性格特征、情緒控制能力、興趣特長等，兩相匹配，以達到最優化的人力資源配置，避免資源浪費，真正做到物盡其用、人盡其才，讓不同性格特征、特長的員工在最適合的工作崗位上發揮最大作用。

四、提高情商的策略

（一）強化對情緒的控制能力

情緒控制的能力，即人們在及時、準確的感知到自身不良情緒后，能盡快運用有效手段進行情緒調節，以免產生不良后果的能力。該能力在領導者和員工來說都非常重要。作為領導者，如前文所述，其情緒、情感反應對下屬員工有較大的感染力，明顯影響到下屬員工的情感、態度以及工作狀態。因此，領導者需要管理好自己的情緒，讓其處于穩定狀態，避免將個人消極情緒影響到下屬員工的工作情緒，影響到自身決策的科學性。作為員工，良好的情緒控制，能減少與其他員工發生沖突的幾率，避免長期處于不良情緒而直接影響工作效率，以及對團隊內部其他成員的不良情緒影響，也有助于提升自身的形象、氣質。因此，需要擁有健康、積極的心態，強化心智模式，提高對自身情緒狀態敏銳的感知力，加強對環境的適應能力，以達到對情緒控制力的提高。

（二）加強人際溝通

對別人情緒變化的掌握與感知能力的提高，需要通過加強人際溝通，加強溝通中對對方語氣、表情、細微動作的觀察來實現，對不同性格特征的人有不同的溝通方式，是情商素質的基本要求。有研究發現，70%的管理錯誤都是由于溝通不力導致，在人力資源開發管理中，溝通更是必修課。所以，需要不斷加強人際溝通，以加深對員工的了解，獲得員工的信任，建立融洽的人員關系。

五、小結

總之，高情商人才對企業來說是必不可少的，因此，在人力資源管理中需注重對員工的情商開發，努力提高員工的積極心態，結合員工情商進行人才配置，最大化提高企業競爭力。

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