京東商城問題策略分析

宋林

【摘 要】本文首先對京東商城現階段的發展歷程及現狀進行了介紹，之后展示了其支付功能、增值服務、物流、售后服務等方面存在的問題。最后，文章從品牌建設、支付能力、物流、售后服務等方面如何提升進行了具體剖析。

【關鍵詞】電子商務；京東商城；發展探討

【中圖分類號】F274【文獻標識碼】A

【文章編號】2095-3089（2018）24-0271-01

隨著市場經濟和高新技術的發展，傳統商業模式正在受到前所未有的挑戰。京東商城一開始就站到了電子商務的高起點上，其商業模式和品牌知名度都是屈指可數的。但是，在經濟全球化和互聯網+日益發展的今天，任何大牌企業都不能固步自封。京東商城的發展也需要正視自己，發現問題，解決問題，走出一條具有京東特色的企業發展之路。

一、京東商城發展歷程

1998年6月18日，劉強東在中關村創辦了京東公司，主要代理銷售光磁產品。2004年初，京東公司正式進入電子商務領域，正式創辦了“京東多媒體網”，也就是京東商城的前身。之后，京東公司進入了一個高速發展時期，不但是中國的綜合網絡零售商，更成為中國電子商務領域受消費者歡迎和具有影響力的電子商務網站之一，在線銷售家電、數碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品、在線旅游等12大類數萬個品牌百萬種優質商品。

京東以“產品、價格、服務”為核心，致力于為消費者提供質優的商品、優惠的價格，同時推出“211限時達”、“售后100分”、“全國上門取件”、“先行賠付”等多項專業服務。憑借全供應鏈繼續擴大在中國電子商務市場的優勢。京東已經建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大物流中心，同時在全國超過360座城市建立核心城市配送站。

在企業的發展過程中，京東商城以“以人為本”為公司的服務理念，全程為個人用戶和企業用戶提供人性化的“親情360”全方位服務，為顧客努力的營造親切與舒適的消費環境；持續豐富產品的類別，最大化的滿足消費者日趨多樣的購物需求。

二、京東商城問題分析

1.支付功能受限。

京東支付主要依靠網上銀行和微信支付，不支持支付寶。盡管京東支付支持網上銀行與微信，但相比網銀那繁瑣的輸入手續，支付寶相對簡易的操作及龐大的支付群體顯然更加方便消費者；并且支付寶這種第三方擔保平臺也能使消費者在付款時更加放心。京東所主打的貨到付款對于小金額的商品是可行的，但對于高價值的商品往往不是十分方便，現金支付顯著延長其收回款項的周期，對企業現金流的運作提出了更高的要求。

2.增值服務問題。

一個企業的核心競爭力往往體現在其產品和服務的附加價值上，單純的商品交易并不能給企業帶來較大的利潤，服務才是企業最賺錢的領域。而京東目前正缺乏能帶來額外利潤的增值服務。京東商城高速增長的銷售額背后帶來的不僅僅是物流脫節的問題，還有銷售服務的問題。京東沒有像阿里旺旺之類的成熟的線上聊天工具，顧客的需求信息不能得到及時反饋，京東的客服也不能及時帶給顧客周到的售后服務。

3.物流“最后一公里難題”。

在京東商城整個物流環節中，“最后一公里”占到整個物流配送成本的30%以上，面對消費者的購物體驗要求的不斷提升，京東商城也同樣面臨物流既要降低配送成本又要提高服務和客戶體驗水平的“最后一公里”難題。而京東商城為了降低成本，將原來直接管理的配送服務點改成私人承包合作站后，配送人員待遇降低，服務打折，不夠及時和到位，這導致客戶滿意度大大降低。此外，京東商城先后推出校園營業廳、地鐵自提點和社區自提柜等服務來解決“最后一公里難題”，但是自提柜的自助終端建設資金投入量大，還不具備大規模運營的條件。

4.售后服務滿意度有待提升。

京東商城的快速發展和員工數量的迅速增長，造成了內部員工整體素質的缺失，造成售后服務滿意度不斷下降。比如商品采購環節，內部采購人員在產品質量把控環節的缺失和主觀舞弊，導致京東商城假貨率居高不下，對京東的品牌形象受到重創。比如客戶咨詢環節，京東商城對于客戶的商品咨詢采用了客戶留言后由客服人員回答的方式，相較于天貓的在線客服及時回復，京東的客戶服務有一定的局限性。再如訂單處理環節，目前京東商城已采用自動下單系統，客戶在線提交訂單，由系統進行訂單處理，但在訂單裝配發貨環節，仍存在人工響應遲緩、服務粗劣的現象。此外，售后處理環節在商品退換貨、維修、售后維權等環節，凸顯了京東內部員工的素質和能力缺陷，造成了不良的客戶感知。

三、京東商城發展策略

1.加強品牌建設，提升支付能力。

隨著網上商城的迅速發展，網上購物的競爭壓力不斷加劇，京東商城采取的策略是正品品牌效應；但是京東的品牌戰略正在逐步被其他商城模仿，而且根據消費者調查顯示，京東的品牌戰略依然存在假貨、質量差等問題。京東應該成立專門的品牌檢測機構，要對進入商城的品牌與商品質量進行嚴格把控，爭取從源頭上提升品牌質量。同時，因為京東缺乏自身的支付系統，只能依附網銀與微信支付，支付能力大大折扣。京東可以根據京東會員的注冊情況關聯自己的支付工具，設置更快捷的支付方式。

2.創新突破“最后一公里”瓶頸。

京東商城要突破“最后一公里”難題，必須從消費者身上尋找突破口。一方面，可以讓消費者自行選擇晚間配送時間與配送地點。消費者購買的商品因為類別的不同，有一些會有時間期限，而且消費者的時間也會受上班、生活等因素的影響。因此，京東自提柜終端的建設并不適合所有的消費者群體。京東應根據消費者的具體需求來進行合理配送。另一方面，京東應該選擇消費者最方便最節省時間的情況下進行配送或自提。對于日常上班族的消費者而言，快節奏的工作生活步伐讓他們處于時間緊缺的狀態。經研究發現，京東的主要消費群體雜二十五歲至三十五隨的白領人群和學生。對于上班族而言，如果讓他們在上下班途中的公交地鐵站或小區內順便取快遞，將大大方便消費者，也能緩解訂單日益增長的物流壓力。對于學生一族，在學校內部建立自助提貨終端將會大大節省物流成本。

3.提升售后服務質量。

產品質量是企業的生命線，售后服務是企業生存的基石。消費者對京東的投訴不但會影響京東商城的聲譽，更會流失消費群體，因此，京東要重視和消費者進行及時的溝通，針對消費者投訴的商品和服務模式要進行及時的跟蹤調查和調整，不斷提升消費者服務質量。此外，京東應重視產品的質量，要在京東商城如實提供商品的實物信息，切實把控好供貨商的商品質量，切勿因商品質量問題產生糾紛。京東商城作為消費者和商家的溝通紐帶，應建立更加完善的溝通平臺和懲罰措施，讓消費者的權益得到更好的保障。