互聯(lián)網(wǎng)+背景下的高校后勤社會(huì)化及其應(yīng)對(duì)

尹者金

摘要：改革的“平靜期”是近年來(lái)高校后勤社會(huì)化的主要特點(diǎn)，但“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，處于相對(duì)“平靜期”的高校后勤工作面臨由“行政后勤”向“經(jīng)濟(jì)后勤”的轉(zhuǎn)變。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，高校后勤管理面臨服務(wù)質(zhì)量下降、安全隱患突現(xiàn)、實(shí)體效益下滑、管理機(jī)制僵化等諸多問(wèn)題，亟待加快后勤社會(huì)化改革的步伐。在現(xiàn)有高校管理體制機(jī)制下，以“互聯(lián)網(wǎng)+”現(xiàn)有的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)高校后勤由傳統(tǒng)后勤向智能后勤的轉(zhuǎn)變，這是深化高校后勤社會(huì)化改革的重要路徑。為此，高校要從轉(zhuǎn)變后勤工作理念、整合后勤服務(wù)資源、規(guī)范后勤服務(wù)項(xiàng)目、架構(gòu)后勤服務(wù)平臺(tái)等方面，推進(jìn)高校智能后勤服務(wù)體系構(gòu)建工作的開(kāi)展。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；高校后勤社會(huì)化；智能后勤服務(wù)

中圖分類號(hào)：G646 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2018）42-0039-03

高校后勤社會(huì)化是我國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)高等教育領(lǐng)域的一項(xiàng)重大改革。高校后勤社會(huì)化改革緩解了教育規(guī)模擴(kuò)張與教育資源不足的矛盾，提升了后勤服務(wù)質(zhì)量。但是，近年來(lái)，隨著高等教育的發(fā)展，高校資源“瓶頸”已經(jīng)不再是制約高校發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，高校后勤社會(huì)化改革在取得階段性成果以后，似乎缺乏深化的動(dòng)力。從目前來(lái)看，“高校后勤社會(huì)化改革短期內(nèi)宏觀上仍然不會(huì)有大的突破，除非國(guó)家在事業(yè)單位尤其是高校的體制改革上有新的比較大的進(jìn)展，或者是國(guó)家對(duì)高校后勤的資產(chǎn)問(wèn)題有新的要求”[1]。改革的“平靜期”是近年來(lái)高校后勤社會(huì)化的主要特點(diǎn)。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，對(duì)于處于相對(duì)“平靜期”的高校后勤社會(huì)化提出了新的要求。互聯(lián)網(wǎng)的普及、萬(wàn)物互聯(lián)的實(shí)現(xiàn)以及傳統(tǒng)電子商務(wù)的轉(zhuǎn)型，正對(duì)社會(huì)產(chǎn)生深刻的影響，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的高校后勤社會(huì)化也成為高校改革與發(fā)展必須關(guān)注的重要問(wèn)題。如何看待以往高校后勤社會(huì)化改革成果，并進(jìn)而在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下深化社會(huì)化改革，本文擬就對(duì)此作初步探討。

一、半社會(huì)化：高校后勤服務(wù)體系現(xiàn)狀分析

我國(guó)高校后勤服務(wù)社會(huì)化改革開(kāi)始于20世紀(jì)的80年代中期，并伴隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而逐步深化，改革的目標(biāo)就是要通過(guò)變革高校后勤系統(tǒng)傳統(tǒng)的“政府領(lǐng)導(dǎo)學(xué)校，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)后勤部門(mén)，后勤部門(mén)執(zhí)行具體的后勤服務(wù)管理行為”的線性結(jié)構(gòu)組織，架構(gòu)起由“政府、高校、社會(huì)力量互動(dòng)的立體化開(kāi)放式的新型高校后勤服務(wù)體系”。[2]而市場(chǎng)化是高校后勤社會(huì)化的典型特征。

經(jīng)過(guò)大致十多年的改革與探索，高校后勤社會(huì)化取得了初步的成效。高校的后勤服務(wù)作為一種新型產(chǎn)業(yè)，成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不可或缺的組成部分。高校后勤實(shí)體的多元化，使高校后勤服務(wù)的開(kāi)放性增強(qiáng)，后勤服務(wù)由純粹的“福利型”服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)變成“市場(chǎng)化”服務(wù)。同時(shí)，后勤管理體制的變化和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入，促進(jìn)了后勤服務(wù)質(zhì)量的提升。高校后勤社會(huì)化改革改變了由政府包攬高校后勤服務(wù)的格局，促進(jìn)了高校后勤內(nèi)部結(jié)構(gòu)的變化，形成管理服務(wù)型、有償服務(wù)型和經(jīng)營(yíng)服務(wù)型等多元實(shí)體并存的后勤服務(wù)體系。但是，近年來(lái)，高校后勤社會(huì)化改革并沒(méi)有隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)一步深化，相反，反而逐漸淡出了人們的視線，這使得“半社會(huì)”成為高校后勤服務(wù)體系的特征。

高校后勤服務(wù)“半社會(huì)”是相對(duì)于“社會(huì)化”而言的概念。如果說(shuō)高校后勤社會(huì)化改革的目標(biāo)是市場(chǎng)化，那么高校后勤服務(wù)體系目前是半市場(chǎng)化，遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到改革的預(yù)期。首先，從后勤管理模式來(lái)看，高校包攬后勤管理的現(xiàn)象并沒(méi)有發(fā)生根本性的變革，市場(chǎng)機(jī)制、契約制度還沒(méi)有真正成為主導(dǎo)高校后勤管理的主要因素。一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，在我國(guó)高校后勤服務(wù)體系中，“有30%的高校采用了半社會(huì)化的后勤管理模式，50%的高校依然由學(xué)校負(fù)責(zé)管理后勤服務(wù)工作，40%的院校由后勤服務(wù)中心直接管理食堂，完全由社會(huì)經(jīng)營(yíng)的占15%”。[3]其次，在后勤服務(wù)提供方面，盡管社會(huì)參與了高校后勤服務(wù)，但大多僅限基本生活服務(wù)，高校后勤所涉及到的教學(xué)后勤、科研后勤、行政后勤、公共后勤等服務(wù)內(nèi)容，基本仍屬封閉性，市場(chǎng)化程度很低。第三，高校后勤依附于學(xué)校行政事業(yè)母體存在的機(jī)制沒(méi)有完全變革。高校存在后勤管理處和后勤集團(tuán)兩部門(mén)，雖然高校的管理體制明確了兩者之間不同管理和服務(wù)的職能，但是，從干部的任免、人員的調(diào)動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容的提供方面而言，兩者都是依賴于行政系統(tǒng)而生存的。

可見(jiàn)，“半社會(huì)”的高校后勤服務(wù)體系，要實(shí)現(xiàn)高校后勤由“行政后勤”向“經(jīng)濟(jì)后勤”的轉(zhuǎn)變，亟待進(jìn)一步推進(jìn)社會(huì)化改革。但是要推進(jìn)改革，除了觀念上變革外，核心是體制問(wèn)題。高校后勤服務(wù)體系相對(duì)于其他社會(huì)服務(wù)而言，有其特殊性，其市場(chǎng)活動(dòng)或者市場(chǎng)行為受制于校園特定區(qū)域。因此，在多數(shù)情況下，高校后勤社會(huì)化改革始終受制于體制問(wèn)題，“高校后勤服務(wù)市場(chǎng)化只能在體制允許的框架內(nèi)進(jìn)行，一旦觸及體制問(wèn)題往往只能在原地徘徊”。[4]體制變革的相對(duì)滯后，使得高校后勤服務(wù)“半社會(huì)”狀態(tài)持續(xù)至今。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，高校后勤服務(wù)面臨新的變革，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)背景下新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，進(jìn)一步推進(jìn)后勤市場(chǎng)化，成為深化高校后勤社會(huì)改革的重要?jiǎng)恿Α?/p>

二、社會(huì)化滲透：“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校后勤管理面臨問(wèn)題

“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃是我國(guó)策應(yīng)新一代科技變革與產(chǎn)業(yè)革命而提出重大戰(zhàn)略舉措。2015年的全國(guó)兩會(huì)上，李克強(qiáng)總理首先提出，“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，“互聯(lián)網(wǎng)+”實(shí)際上是“創(chuàng)新2.0下互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新形態(tài)、新業(yè)態(tài)，是知識(shí)社會(huì)創(chuàng)新2.0推動(dòng)下的互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)的演進(jìn)及其催生的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形態(tài)”。[5]在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，傳統(tǒng)行業(yè)提質(zhì)增效和轉(zhuǎn)型升級(jí)、新產(chǎn)業(yè)的培育和新業(yè)態(tài)的發(fā)展、優(yōu)質(zhì)資源的開(kāi)放和公共服務(wù)能力的增強(qiáng)，等成為趨勢(shì)，“眾創(chuàng)、眾包、眾需等不斷涌現(xiàn)構(gòu)成了‘互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展的新引擎和新動(dòng)力”。[6]在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，高等教育發(fā)展將出現(xiàn)新的變革，“萬(wàn)物互聯(lián)”將逐漸使相對(duì)封閉的高校人、事、物與外部世界構(gòu)成互聯(lián)互通的整體。

這種變革首先以“社會(huì)化滲透”的方式在高校后勤服務(wù)體系中體現(xiàn)出來(lái)。基于互聯(lián)網(wǎng)的新物流模式的形成，不僅對(duì)傳統(tǒng)后勤服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了全覆蓋，而且“有過(guò)之而無(wú)不及”，形式多樣的社會(huì)化的服務(wù)項(xiàng)目逐漸滲透到校園，例如，網(wǎng)上購(gòu)物、訂餐外賣、公共自行車服務(wù)等。而基于智能終端的電商平臺(tái)、微信服務(wù)平臺(tái)、BBS公共平臺(tái)等模式，正在逐漸改變教師和學(xué)生傳統(tǒng)的工作與生活習(xí)慣，高校后勤服務(wù)形式多樣化的趨勢(shì)增強(qiáng)。當(dāng)然這種變化是緩慢的漸變過(guò)程，社會(huì)化服務(wù)以“滲透”的方式改變傳統(tǒng)的“半社會(huì)”化高校后勤服務(wù)體系。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，“高校師生常以現(xiàn)代化高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)判后勤服務(wù)，而傳統(tǒng)后勤原有的簡(jiǎn)單、落后的管理方法和工作方式己不能滿足師生以及后勤職工的要求”，[7]“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的高校后勤社會(huì)化滲透，給高校后勤管理帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)，也迫使后勤管理面臨新的問(wèn)題。

問(wèn)題一：服務(wù)質(zhì)量下降問(wèn)題。高校后勤服務(wù)質(zhì)量是以教師和學(xué)生的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)的，用以服務(wù)教學(xué)科研，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足師生的要求，這是高校后勤服務(wù)的宗旨。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，教師與學(xué)生對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的形式、服務(wù)的質(zhì)量都有了更新以及更高的期望，“半社會(huì)”的高校后勤服務(wù)體系顯然不能充分達(dá)到師生的預(yù)期，后勤服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)相對(duì)下降成為一種趨勢(shì)。當(dāng)然這種下降是相對(duì)的，是相對(duì)于精彩紛呈的社會(huì)化服務(wù)的下降而言的。

問(wèn)題二：防不勝防的安全問(wèn)題。高校后勤服務(wù)的前提是首先安全，其次便捷。“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，社會(huì)化服務(wù)以滲透的方式為師生提供便捷服務(wù)的同時(shí)，安全問(wèn)題也防不勝防。例如，網(wǎng)上外賣商家在提供便捷可口飲食服務(wù)的同時(shí)，可能會(huì)導(dǎo)致食品安全問(wèn)題。網(wǎng)上購(gòu)物以及遍及校園的快遞服務(wù)在方便師生購(gòu)物的同時(shí)，可能存在欺詐問(wèn)題等。2016年，社會(huì)輿論最為關(guān)注的“校園貸”問(wèn)題，其實(shí)質(zhì)也是“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校后勤服務(wù)社會(huì)化滲透帶來(lái)的安全問(wèn)題。

問(wèn)題三：實(shí)體效益下滑問(wèn)題。現(xiàn)有高校后勤實(shí)體包括高校原有的后勤實(shí)體以及引進(jìn)社會(huì)力量形成的新的服務(wù)實(shí)體，這些都是前幾年高校后勤社會(huì)改革取得的成果。但是應(yīng)該看到，高校的后勤實(shí)體無(wú)論從企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面都不具備與社會(huì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力，只能依托于半社會(huì)化的高校后勤服務(wù)體系而生存和發(fā)展。“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，社會(huì)化滲透使得后勤實(shí)體效益下滑是不爭(zhēng)的事實(shí)，校內(nèi)外的互聯(lián)互通所造成的后勤實(shí)體競(jìng)爭(zhēng)壓力，使得傳統(tǒng)的高校后勤服務(wù)體系出現(xiàn)“裂縫”。

問(wèn)題四：管理機(jī)制創(chuàng)新問(wèn)題。高校后勤管理部門(mén)既要保證后勤服務(wù)的規(guī)范有序，又要負(fù)責(zé)學(xué)生衣食住行等基本生活必需。因而，了解師生的需求，有針對(duì)性地提高后勤服務(wù)質(zhì)量，是高校后勤管理部門(mén)基本工作職能。現(xiàn)行高校后勤服務(wù)管理機(jī)制是帶有行政性的，管理者與被管理者之間帶有行政命令色彩，高校后勤實(shí)體的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要得到高校后勤管理部門(mén)的認(rèn)可，師生生活管理以各種規(guī)章制度的形式讓被管理者被動(dòng)服從。因而后勤服務(wù)的對(duì)象只能被動(dòng)接受提供的服務(wù)，并不具備平等參與服務(wù)管理資格。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，社會(huì)化滲透使得后勤服務(wù)實(shí)體內(nèi)在改革的愿望增強(qiáng)，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使學(xué)生主體意識(shí)提升，后勤管理的制度規(guī)定以及自上而下的管理機(jī)制面臨挑戰(zhàn)，如何創(chuàng)新后勤管理機(jī)制，以適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校后勤工作新變化，成為高校普遍面臨的新課題。

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，高校后勤服務(wù)管理工作機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，把握機(jī)遇，解決問(wèn)題，需要高校進(jìn)行一步加快后勤社會(huì)化改革的步伐。在現(xiàn)有的行政管理體制機(jī)制下，高校可以通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”現(xiàn)有的服務(wù)體系，提供精準(zhǔn)的后勤服務(wù)。

三、智能后勤服務(wù)：“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校后勤社會(huì)化改革

以“互聯(lián)網(wǎng)+”現(xiàn)有的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)高校后勤由傳統(tǒng)后勤向智能后勤的轉(zhuǎn)變，這是互聯(lián)+背景下高校后勤社會(huì)化改革的一個(gè)重要內(nèi)容。所謂“智能后勤”，就是依托高校智慧化校園，將“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用于現(xiàn)有后勤服務(wù)體系中，向師生提供快捷共享的服務(wù)信息和便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目。

智能后勤是互聯(lián)網(wǎng)背景下高校后勤服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要路徑，可以有效解決當(dāng)下高校后勤服務(wù)存在的問(wèn)題。例如，通過(guò)建設(shè)綜合性后勤服務(wù)平臺(tái)以及數(shù)字化的后勤服務(wù)大廳，建立后勤服務(wù)一號(hào)通和微信公眾號(hào)，開(kāi)發(fā)基于高校后勤服務(wù)的智能手機(jī)APP等，高校后勤服務(wù)可以有效提升“三服務(wù)兩育人”的宗旨，實(shí)現(xiàn)后勤管理的精細(xì)化管理，形成基于學(xué)校特色的后勤文化。高校后勤社會(huì)化改革視角，智能后勤服務(wù)還處在探索當(dāng)中，其中涉及觀念、體制、利益等多種關(guān)系的調(diào)整問(wèn)題。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，高校后勤管理部門(mén)可以通過(guò)以下幾個(gè)方面，推進(jìn)社會(huì)化改革的進(jìn)程。

首先，轉(zhuǎn)變后勤工作理念。高校后勤工作服務(wù)于高校教學(xué)科研工作，具有管理與服務(wù)兩大基本職能。高校后勤社會(huì)化改革中形成的高校后勤管理處和高校后勤服務(wù)公司，分別承擔(dān)了這兩項(xiàng)職能。但是在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，高校后勤服務(wù)體系的變化，管理與服務(wù)之間界限趨于模糊。堅(jiān)持以人為本，寓管理于服務(wù)，需要高校后勤轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的“剛性”管理理念，要從師生日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求出發(fā)，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”所帶來(lái)的服務(wù)新理念，主動(dòng)將智能化、科技化手段融入服務(wù)體系之中，給師生創(chuàng)造完美的服務(wù)體驗(yàn)。

其次，整合后勤服務(wù)資源。高校后勤服務(wù)資源散布于高校教學(xué)、科研、生活等不同層面，缺乏有效整合。高校后勤社會(huì)化改革目標(biāo)之一就是要通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制，促進(jìn)后勤資源的整合。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，各類社會(huì)服務(wù)資源以“互聯(lián)互通”模式逐步滲透到高校后勤服務(wù)體系中，按照市場(chǎng)化配置后勤服務(wù)資源成為高校后勤發(fā)展的必然趨勢(shì)。在后勤服務(wù)資源整合中，高校不要包辦后勤，而是要把握“互聯(lián)網(wǎng)+”所帶來(lái)的機(jī)遇，推進(jìn)資源配置市場(chǎng)化。這樣才能“既可以最充分地利用社會(huì)資源來(lái)補(bǔ)充高校后勤服務(wù)資源的不足，也可以最充分地利用社會(huì)力量為高校教學(xué)、科研和員工生活提供后勤服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)高校后勤服務(wù)的有限化、社會(huì)化、高效化”。[8]

第三，規(guī)范后勤服務(wù)項(xiàng)目。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，傳統(tǒng)高校后勤服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)不能滿足師生的需求。“互聯(lián)網(wǎng)+”所帶來(lái)的傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展以及新型服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，正在影響原有的高校后勤服務(wù)體系。規(guī)范后勤服務(wù)項(xiàng)目的目的是為了維護(hù)學(xué)校與師生的利益，促進(jìn)各類新型社會(huì)化服務(wù)項(xiàng)目在高校的健康發(fā)展。以校園快遞業(yè)為例，目前國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的大多數(shù)企業(yè)都在校園設(shè)有投遞接受點(diǎn)，但是服務(wù)質(zhì)量參差不齊，投遞點(diǎn)之間、投遞點(diǎn)與師生之間的矛盾時(shí)常發(fā)生。為此，高校后勤應(yīng)該通過(guò)建設(shè)統(tǒng)一的校園服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以設(shè)立企業(yè)進(jìn)校的門(mén)檻。再比如，外賣訂餐服務(wù)，各類外賣小鋪很多，食品安全風(fēng)險(xiǎn)很高，而在互聯(lián)網(wǎng)條件下，學(xué)校可以通過(guò)對(duì)外賣點(diǎn)進(jìn)行內(nèi)部的綠色認(rèn)證，引導(dǎo)學(xué)生有選擇地選擇服務(wù)。

第四，架構(gòu)后勤服務(wù)平臺(tái)。目前高校的后勤服務(wù)體系一般都缺乏統(tǒng)一的大平臺(tái)，針對(duì)教師的后勤服務(wù)平臺(tái)通常就是后勤管理處，面向?qū)W生的后勤服務(wù)平臺(tái)就是學(xué)生事務(wù)大廳的后勤窗口。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，促進(jìn)了智能手機(jī)APP的開(kāi)發(fā)，其可以有效解決后勤服務(wù)大平臺(tái)缺乏所形成的后勤資源和信息交互的困境。高校可以架構(gòu)一個(gè)綜合性后勤服務(wù)平臺(tái)，平臺(tái)架構(gòu)分成兩個(gè)大的系統(tǒng)，一是高校后勤網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，將學(xué)校后勤服務(wù)信息資源進(jìn)行共享，對(duì)當(dāng)下“互聯(lián)網(wǎng)+”所提供的校園服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行篩選，以指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行合理選擇。二是基于智能手機(jī)終端的APP服務(wù)或者“微后勤”服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)具備信息交互、選購(gòu)服務(wù)等功能，以提供快捷的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)。

當(dāng)然，智能后勤僅僅只是深化高校后勤社會(huì)化改革的一方面內(nèi)容，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，高校后勤從半社會(huì)化并經(jīng)過(guò)社會(huì)滲透，再進(jìn)入以市場(chǎng)機(jī)制配置資源的社會(huì)化環(huán)境中，還需要從管理體制機(jī)制上進(jìn)行重大變革。

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